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店长应具备的沟通技巧培训题库

一、单选题（共10题，每题2分）

1.情景沟通

一位顾客在购买咖啡时抱怨水温过低，店长应如何回应以缓解顾客不满？

A.直接解释水温是标准配置，无需调整

B.表示歉意并立即提供热水重煮，询问是否满意

C.要求顾客支付额外费用后提供热水

D.告知其他顾客水温同样如此，无需特别处理

2.跨部门协调

当收银区因突发客流量大导致库存查询延迟时，店长应优先协调哪个部门？

A.咖啡师区

B.后厨备料组

C.门店保安

D.顾客服务台

3.员工激励

一名员工连续一个月超额完成销售目标，店长适合采用哪种沟通方式表扬？

A.公开场合点名批评其需更努力

B.仅通过微信发送简单祝贺

C.在周会时公开宣布奖励并一对一感谢

D.要求其他员工向其学习具体方法

4.文化差异沟通

门店有外籍顾客用中文点单时发音不准，店长应如何处理？

A.指责顾客语言能力不足

B.借助手机翻译工具确认需求

C.示意员工用英文重复菜单选项

D.建议顾客更换其他门店

5.投诉处理

顾客投诉外卖送错餐品，店长需先核实哪项信息？

A.顾客的支付记录

B.送餐员GPS实时位置

C.顾客的身份证号

D.店内监控录像

6.团队建设

新员工对工作流程不熟悉导致操作失误，店长应如何引导？

A.当众批评其态度问题

B.安排