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餐饮店长沟通能力面试题库及解析

一、单选题（每题3分，共10题）

1.题目：当员工在高峰时段抱怨工作量大时，店长最有效的回应方式是？

A.直接批评员工效率低

B.倾听抱怨并询问具体问题

C.强调工作的重要性但拒绝提供帮助

D.忽略抱怨继续指挥其他工作

答案：B

解析：餐饮业高峰时段工作量大是常态，店长应先倾听员工的抱怨，了解具体问题（如流程混乱、人手不足等），再针对性解决。直接批评会打击员工士气，强调重要性但拒绝帮助会加剧矛盾，忽略抱怨则可能导致服务事故。倾听是建立信任和解决问题的第一步。

2.题目：面对顾客投诉菜品口味不对，店长的最佳处理方式是？

A.反驳顾客“别人都觉得好吃”

B.立即免单并道歉

C.询问具体喜好并重新制作

D.要求服务员记录投诉后不管

答案：C

解析：顾客投诉时，店长应先询问具体口味问题（如“是太咸还是太淡？”“希望增加哪些配料？”），再安排厨师根据反馈重新制作。直接反驳会激化矛盾，盲目免单可能纵容问题，简单记录则无法改进服务。主动解决是提升顾客满意度的关键。

3.题目：当供应商提出涨价要求时，店长应采取的沟通策略是？

A.直接拒绝并威胁断供

B.要求供应商立即降价

C.协商长期合作价并说明理由

D.不回应等待供应商再次联系

答案：C

解析：餐饮业对供应商依赖度高，直接拒绝可能导致断供风险。要求立即降价不现实，不回应则丧失谈判主动权。正确做法是说明自身经营压力（如利润率低、客流量大等），提出合理报价区间，探讨长期合作方案。

4.题目：员工之间因工作分配产生矛盾时，店长应如何介入？

A.指定最受欢迎的员工解决争议

B.让双方自行协商

C.公平评估各自能力后重新分配

D.忽视矛盾以避免冲突

答案：C

解析：员工矛盾可能影响团队效率，放任不管会导致散漫，强行指定或忽视都不公平。店长应私下了解情况，评估双方实际能力（如经验、技能等），基于客观标准重新分配任务，并强调团队合作的重要性。

5.题目：面对新员工对培训内容的质疑时，店长应如何回应？

A.强调培训是公司规定必须执行

B.耐心解释培训对个人职业发展的好处

C.停止培训并单独辅导质疑者

D.让老员工带教以回避店长压力

答案：B

解析：新员工质疑培训可能是不理解价值或压力过大。店长应结合餐饮业特点（如食品安全规范、服务礼仪等），说明培训对保障顾客安全和提升收入的作用，增强其接受度。单独辅导可能强化抵触情绪，回避问题则影响培训效果。

6.题目：当顾客要求特殊菜品（如素食）但菜单未列明时，店长应如何处理？

A.直接拒绝“菜单上没有就不做”

B.委婉解释后推荐类似菜品

C.立即让厨师尝试制作但收费更高

D.要求服务员记录投诉后忽略

答案：B

解析：餐饮业灵活应变是重要能力。直接拒绝会得罪顾客，强行制作可能增加厨师负担。正确做法是礼貌说明菜单限制，同时推荐健康替代品（如“我们的招牌素菜也很受欢迎”），既维护规则又兼顾服务。

7.题目：员工提出调休申请时，店长应如何回复？

A.直接批准所有调休

B.拒绝所有调休以维持排班稳定

C.根据排班情况和员工贡献灵活安排

D.要求员工自行协调不向店长申请

答案：C

解析：餐饮业排班复杂，直接批准可能打乱运营。强硬拒绝则可能降低员工满意度。合理做法是评估调休对高峰时段的影响，优先安排关键岗位员工，并说明调休需提前一周申请原则。

8.题目：供应商送错货品时，店长应如何与供应商沟通？

A.直接要求退货并扣减下次订单金额

B.忽略小错误以维持合作关系

C.询问原因并提出改进建议

D.只电话沟通不书面记录

答案：C

解析：供应商错误可能反复发生。强硬扣款可能断供，忽略问题则影响后续质量。正确做法是先确认错误范围，再分析原因（如系统错误、配送疏忽等），提出改进要求（如“请加强核对环节”），同时保留书面沟通记录。

9.题目：员工离职前一天突然要求加薪时，店长应如何应对？

A.立即同意以留住员工

B.拒绝并说明公司制度

C.延期处理“等新员工到位再说”

D.先询问离职原因再谈加薪

答案：D

解析：离职员工要求加薪常见但敏感。直接拒绝可能激化矛盾，拖延处理则影响招聘。正确做法是先了解离职原因（如职业发展、薪资不满等），再根据实际情况协商（如承诺推荐奖金、调整新员工入职时间等）。

10.题目：面对顾客因排队时间长而投诉时，店长应如何回应？

A.强调厨房忙碌无法加快

B.立即免单或赠送饮品平息事态

C.主动道歉并告知预计等待时间

D.让服务员不断催促后厨

答案：C

解析：顾客投诉时，店长应先真诚道歉（“非常抱歉让您久等”），再透明告知等待原因（如“现在后厨正在处理大桌订单”），并主动提供解决方案（如“可以先点