客户满意度提升能力销售部.pptVIP

客户满意度提升能力课件销售部第1页，共24页，星期日，2025年，2月5日个人简介：姜珲，男，1979年10月出生，2003年贵阳学院美术系毕业，涉及过工业设计，对人体工学有一定见解，做过广告公司、个人策划工作室，从事过电子商务（即互联网营销），房地产营销等，2005年起正式进入深圳共成福特汽车经销商，从事客户关系管理，08年回到遵义本土后曾就职于北京现代汽车经销商客户经理一职，能深刻认识客户满意度也能使公司创造更大价值，本月起正式任职申众公司展厅经理，执行公司流程考核，希望大家多多支持，实现公司的运营管理目标。授课主讲：姜珲第2页，共24页，星期日，2025年，2月5日提纲厂家为什么会要求我们导入客户满意度管理系统（如ISM系统销售CSS售后CSS）？公司为什么会设计更好的管理制度从而使我们有利于达成战略目标（如：客户满意度）？对于公司制度，我们应当如何去执行，怎样理解这些条文？这些条文的背后有何价值体现？作为一名销售顾问（汽车销售服务行业中的一员），您是如何定位您的角色?对于汽车销售服务行业，在未来我们要关注那些问题？公司目前的状况是一成不变的吗？第3页，共24页，星期日，2025年，2月5日上海大众汽车是最早进入中国汽车市场的品牌之一，市场的变化从计划经济时代开始，再转变为市场经济，竞争导致市场的转变，销售导向转变为以服务为导向型，工厂不仅仅只是生产汽车，销售也不光只是卖出汽车而已，而是要提供更高的服务品质来获得市场，由此厂家要求我们在营销方式上进行变革即：客户满意度的核心价值第4页，共24页，星期日，2025年，2月5日3、可能需要可选择差异化惊喜分享有满意度系统执行（目标也再次清晰）一、三种客户体验过程分析：1、非常需要别无选择购买满足使用无满意度系统执行（结果未知）2、需要可选择无差异化满足分享满意度系统但执行不好（过程模糊）客户体验过程第5页，共24页，星期日，2025年，2月5日二、训练内容课堂作业安排（1、2、3、）1、先说出自己愉快的体验经历？（每位销售顾问至少写出一个故事展示给大家分享）2、说出自己很平常的经历（每位销售顾问至少写出一个故事展示给大家分享）3、说出自己不愉快的经历？（每位销售顾问至少写出一个故事展示给大家分享）第6页，共24页，星期日，2025年，2月5日（行业流行：乔.吉拉德“250法则：一个不满意的顾客会切断至少250个潜在顾客的联系”）讲解：250法则也就是说你只要你留意客户满意度，您将有大收获！第7页，共24页，星期日，2025年，2月5日案例分析：A\B\C三家汽车经销店A经销店产品种类齐全，各种车型都有，服务人员热情，展厅明亮、干净，设施也很齐全，您进入展厅，销售人员都很热情，流程也非常的标准，您感觉到他们的服务效率也很高B经销店产品种类齐全，各种车型都有，服务人员热情，展厅灰暗、不是很干净，设施有些老旧，您进入展厅，销售人员都没有一个，流程也没有，好不容易找到一个销售员，喊这个这个说他忙，喊那个那个说等一下，您感觉到他们的服务效率就是很低（注意250法则）第8页，共24页，星期日，2025年，2月5日案例分析：A\B\C三家汽车经销店C经销店产品种类齐全，各种车型都有，服务人员热情，展厅明亮、干净，设施也很齐全，您进入展厅，销售人员不但热情，也非常的自信，对各流程不但非常的标准，而且总能让您感到意外的惊喜，您感觉到他们的服务效率不但很高，而且每个细节都非常的完美第9页，共24页，星期日，2025年，2月5日案例分析：A\B\C三家汽车经销店互动探讨（答案）如果您是顾客您会选择那一家？为什么会这样选择，为什么不审视我们自己？我们在那些环节做