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银行客户联动营销管理教学大纲

一、课程名称

银行客户联动营销管理

二、课程性质

本课程是面向银行中基层管理人员及骨干营销人员的专业进阶与能力提升课程，旨在系统阐述客户联动营销的核心理念、策略方法与管理实践，强调理论与实务的结合，培养学员在复杂市场环境下推动跨部门、跨产品、跨渠道客户联动营销的能力，以提升银行整体经营效益与客户满意度。

三、授课对象

银行各业务条线中基层管理人员、客户经理团队主管、资深客户经理及其他从事客户营销与管理工作的骨干人员。

四、课程目标

1.认知层面：帮助学员深刻理解客户联动营销在现代商业银行经营中的战略意义与核心价值，明晰当前银行在客户联动方面存在的痛点与挑战。

2.能力层面：培养学员掌握客户需求深度挖掘、客户价值综合评估、联动营销方案策划与实施、跨部门协同沟通、以及联动效果追踪与优化的核心技能。

3.应用层面：引导学员将所学理论与方法应用于实际工作场景，能够识别联动机会，设计并推动执行有效的联动营销项目，提升客户综合贡献度与忠诚度。

五、建议课时

[可根据实际需求调整，例如：XX学时，可分阶段进行]

六、课程大纲

模块一：认知客户联动营销——时代必然与战略选择

1.导论：银行经营环境的变迁与挑战

*金融科技发展对传统银行业务模式的冲击

*客户需求的多元化、综合化与场景化趋势

*同业竞争加剧与盈利空间收窄的压力

*监管政策导向与合规经营要求

2.客户联动营销的内涵与核心理念

*什么是客户联动营销：定义、特征与维度（行内联动、内外联动）

*“以客户为中心”：联动营销的出发点与落脚点

*“价值共创”：银行、客户与合作伙伴的共赢逻辑

*从“单一产品推销”到“综合解决方案提供”的转型

3.银行客户联动营销的价值与意义

*提升客户满意度与忠诚度，降低客户流失率

*深度挖掘客户价值，提高单个客户综合贡献度

*优化银行资源配置效率，降低营销成本

*增强银行整体市场竞争力与品牌影响力

4.当前银行客户联动营销的现状与常见误区

*联动意识淡薄，“各人自扫门前雪”现象

*部门墙、产品墙、数据墙的存在与影响

*缺乏有效的联动机制与激励约束

*客户信息分散，难以形成合力

模块二：洞察客户需求——联动营销的基石

1.客户需求的层次与识别方法

*马斯洛需求层次理论在金融服务中的应用

*客户显性需求与隐性需求的挖掘技巧

*基于客户生命周期的需求变化分析

2.客户分层与分群：精准定位联动目标

*客户分层标准与方法（资产规模、贡献度、行业、生命周期等）

*不同客群的金融需求特征与痛点分析（例如：小微企业主、高净值个人、年轻白领等）

*基于客户画像的需求预测与精准营销

3.客户价值评估与综合贡献度分析

*客户当前价值与潜在价值评估模型

*交叉销售机会识别与评估

*如何通过联动营销提升客户粘性与价值

模块三：构建联动机制——打破壁垒，协同高效

1.组织架构与职责分工

*联动营销的组织保障：成立跨部门联动营销领导小组与工作小组

*明确各部门在联动营销中的角色与职责（前台、中台、后台）

*建立“铁三角”或类似的协同服务模式（客户经理、产品专家、风险经理）

2.跨部门协同流程设计

*客户信息共享机制：打破信息孤岛，实现客户视图统一

*联动营销项目的发起、审批、执行与反馈流程

*快速响应与问题解决机制：提升联动效率

3.信息系统与数据支持

*CRM系统在客户联动营销中的核心作用

*大数据分析与人工智能在客户洞察、机会挖掘中的应用

*构建统一的客户视图与产品知识库

4.考核激励与约束机制

*设计科学的联动营销考核指标（KPI）

*跨部门利益分配与激励机制：“谁参与、谁贡献、谁受益”

*建立联动营销的问责与奖惩制度

模块四：联动营销策略与路径——多维度融合与创新

1.行内联动：挖掘内部潜力

*公私联动：服务企业客户及其员工、上下游产业链

*零售业务内部联动：存款、贷款、理财、信用卡、贵金属、保险等产品交叉销售

*线上线下渠道联动：手机银行、网上银行、智能柜员机、物理网点的协同服务

*前中后台联动：营销、产品、风控、运营的高效配合

2.内外联动：拓展生态边界

*与非银行金融机构联动：保险、证券、基金、信托等合作模式

*与核心企业/平台企业联动：嵌入场景，批量获客与服务

*与第三方服务商联动：支付、电商、生活服务等，提升客户体验

*案例分享：成功的内外联动模式与经验教训

3.客户生命周期各阶段的联动营销重点

*获客阶