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话务员服务礼仪与系统操作初级工作规范及考核安排

一、单选题（每题1分，共20题）

1.在接听电话时，话务员应保持的语速通常是？

A.非常快，以节省时间

B.比正常语速稍快，但要保证对方能听清

C.正常语速，并适当放慢复杂信息部分

D.非常慢，以显示专业

2.当客户提出问题时，话务员应首先？

A.直接给出答案，无需确认

B.重复一遍问题，确认理解无误

C.简单回答“是”或“否”

D.将问题转接给上级处理

3.话务员在通话中应避免的口头禅是？

A.“请稍等”

B.“嗯”“啊”等填充音

C.“我知道”

D.“好的”

4.客户在通话中突然挂断，话务员应？

A.立即回拨，直到接通

B.稍等片刻再回拨

C.无需回拨，等待客户主动联系

D.记录时间后继续处理其他业务

5.在话务系统中，记录客户信息的主要目的是？

A.防止客户重复来电

B.提供个性化服务

C.完成管理要求

D.以上都是

6.当客户情绪激动时，话务员应？

A.保持沉默，等待客户平静

B.直接反驳客户的观点

C.表达理解，并引导客户冷静

D.挂断电话，避免冲突

7.话务员在佩戴工牌时，错误的做法是？

A.确保工牌清晰可见

B.将工牌挂在胸前正中

C.用绳子随意挂在不显眼位置

D.保持工牌干净整洁

8.在系统操作中，处理客户投诉的优先级通常是？

A.按来电顺序处理

B.优先处理紧急投诉

C.优先处理VIP客户投诉

D.以上皆非

9.话务员在通话中应避免？

A.使用专业术语

B.使用方言或俚语

C.保持礼貌用语

D.使用标准普通话

10.当系统出现故障时，话务员应？

A.立即尝试自行修复

B.向主管报告，并安抚客户

C.挂断电话，等待系统恢复

D.推卸责任，避免承担责任

11.话务员在记录客户需求时，应？

A.只记录关键词

B.完整记录，包括客户语气

C.记录自己认为重要的部分

D.不记录，口头传达即可

12.在话务服务中，“首问负责制”指的是？

A.第一个接电话的人负责到底

B.第一个问题必须立即解决

C.首次接听的话务员负责记录所有信息

D.首次沟通必须达成客户满意

13.当客户询问非本部门业务时，话务员应？

A.直接拒绝，告知无法处理

B.转接其他部门，并说明原因

C.试图自己解答，避免转接

D.让客户自行查询

14.话务员在通话中应保持的站姿或坐姿是？

A.双手叉腰，显得权威

B.身体前倾，表示专注

C.懒散地靠在椅背上

D.双脚交叉，显得放松

15.在系统操作中，查询客户历史记录时应注意？

A.只查看与当前业务相关的信息

B.查看所有信息，以备不时之需

C.不记录客户隐私，遵守规定

D.询问客户是否允许查看

16.当客户对服务不满时，话务员应？

A.强调公司政策，拒绝客户要求

B.冷静解释，寻求客户理解

C.立即道歉，并承诺改进

D.忽视客户意见，保持专业

17.话务员在通话结束时应？

A.立即挂断，准备接下一个电话

B.确认客户是否还有其他需求

C.挂断前播放广告，节省时间

D.不做任何确认，直接挂断

18.在话务系统中，输入客户信息时应？

A.尽量使用缩写，加快速度

B.完整准确，避免错漏

C.简单记录，以备后续补充

D.忽略非关键信息

19.当话务员遇到无法解决的问题时，应？

A.承认能力不足，转接专家

B.尝试自己猜测答案

C.告知客户正在处理，稍后回复

D.推卸责任，避免麻烦

20.在话务服务中，错误的仪容仪表是？

A.衣着整洁，符合公司要求

B.保持微笑，传递友好

C.涂抹浓烈香水，吸引注意

D.眼神交流，表示专注

二、多选题（每题2分，共10题）

1.话务员在通话中应避免的语气包括？

A.不耐烦

B.严肃

C.模仿客户语气

D.犹豫

2.在系统操作中，处理客户投诉的步骤包括？

A.记录投诉内容

B.调查原因

C.提出解决方案

D.确认客户满意

3.话务员在佩戴工牌时，正确的做法是？

A.工牌位置显眼

B.工牌干净无污渍

C.用丝带绑在手腕上

D.工牌材质符合公司规定

4.当客户情绪激动时，话务员可以采取的措施包括？

A.保持冷静，倾听客户

B.表达理解，如“我理解您的感受”

C.直接反驳，表明立场

D.转移话题，避免冲突

5.在话务系统中，记录客户信息时需注意？

A.保护客户隐私

B.准确记录，避免错漏

C.及时更新，保持信息有效

D.记录无关紧要的细节

6.当系统出现故障时，话务员应？

A.向主管报告

B.安抚客户，避免恐慌