原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
公共关系危机处理与媒体沟通工具模板
一、适用情境与触发条件
本工具适用于各类组织（企业、事业单位、社会组织等）面临可能或已经发生的公共关系危机场景，包括但不限于：
产品/服务类危机：产品质量缺陷、服务失误引发的用户投诉、安全等；
舆情类危机：社交媒体负面评论、网络谣言、不实信息扩散导致的声誉风险；
人员类危机：高管或员工不当言论、行为引发的公众质疑；
外部事件关联危机：合作伙伴丑闻、行业政策突变、自然灾害等引发的连锁负面反应。
触发条件：当出现负面信息在24小时内传播量超1000条、主流媒体介入报道、用户集中投诉至监管平台、股价/业务量异常波动等情况时，需立即启动本模板。
二、标准化处理流程与操作要点
（一）危机预警与监测：前置防线构建
目标：及时发觉潜在危机苗头，为应对争取时间。
操作步骤：
建立监测机制：
工具配置：采用舆情监测系统（如清博指数、识微科技等），设置关键词（如品牌名、产品名、高管姓名、核心业务术语）及负面预警阈值；
人工监测：安排专人每日跟踪主流媒体、社交平台（微博、抖音、小红书、行业论坛）、用户投诉渠道（12315、黑猫投诉），形成《舆情监测日报》。
制定预警标准：
蓝色预警（轻度）：单平台负面信息10-50条，无主流媒体报道；
黄色预警（中度）：单平台负面信息51-200条，1-2家地方媒体介入；
橙色预警（重度）：多平台负面信息超200条，省级主流媒体报道；
红色预警（严重）：国家级媒体报道、股价单日跌幅超5%、监管机构问询。
（二）危机评估与启动：精准研判定级
目标：明确危机性质、影响范围及等级，匹配对应资源。
操作步骤：
快速研判核心要素（30分钟内完成）：
事件性质：事实型危机（如产品质量问题）还是非事实型危机（如谣言）；
影响范围：涉及地域（全国/区域）、人群（用户/公众/合作伙伴）、业务（产品线/整体品牌）；
责任归属：是否为自身责任、责任程度大小（全部/主要/次要）。
启动危机响应小组：
小组构成：组长（总/CEO）、副组长（公关负责人经理）、成员（法务主管、业务负责人总监、客服负责人主管、行政支持专员）；
职责分工：组长统筹决策，副组长负责执行协调，法务评估法律风险，业务提供事实依据，客服对接用户反馈，行政保障信息传递。
（三）危机应对与沟通：分层分类施策
目标：控制事态发展，传递准确信息，修复受损声誉。
操作步骤：
1.内部协同：统一口径，步调一致
召开紧急会议：启动后1小时内，小组全员参会明确三要素：事件核心事实、对外回应基调、内部分工；
制定统一口径：由公关负责人牵头，输出《危机回应核心信息表》（见模板1），保证所有对外渠道（官网、社交媒体、客服话术）信息一致；
内部通知：通过OA/邮件向全体员工通报事件及应对原则，避免内部信息泄露或不当言论。
2.外部沟通：分对象精准触达
用户/公众沟通：
首次回应（黄金24小时内）：通过官方微博、公众号、APP弹窗等渠道发布《关于事件的初步说明》，内容包括：已知事实、已采取措施（如暂停销售、启动调查）、承诺后续进展（如24小时内公布调查结果）；
持续沟通：根据事件进展，每12小时更新《事件进展通报》，直至问题解决。
媒体沟通：
媒体应答：对主动采访的媒体，统一按《危机回应核心信息表》回应，不随意猜测或承诺；
新闻稿发布：针对重大危机（如红色预警），24小时内通过权威媒体发布正式新闻稿，附危机小组联系方式（经理，电话-）；
新闻发布会（必要时）：若事件影响广泛（如全国性产品召回），组织线下/线上发布会，由总或经理主答，提前准备QA清单（见模板2）。
监管机构沟通：
主动报告：在发觉涉及监管违规（如安全隐患）后4小时内，向属地监管部门提交《事件初步报告》，说明情况及应对措施；
配合调查：指定专人对接，按要求提供资料，及时反馈调查进展。
（四）善后与修复：从危机到转机
目标：消除负面影响，重建信任，完善机制。
操作步骤：
问题整改：根据危机原因，制定《整改措施清单》（见模板3），明确责任人、完成时限（如产品问题需1个月内完成技术优化），并通过官方渠道公示整改结果；
用户补偿：对受影响用户，根据事件严重程度提供合理补偿（如退款、换货、服务升级），同步公示《补偿方案》；
复盘总结：危机解决后7个工作日内，召开复盘会，输出《危机处理复盘报告》，内容包括：事件根源、应对成效、不足及改进建议；
信任重建：通过用户恳谈会、公益行动、透明化运营（如公开产品检测报告）等方式，逐步修复品牌形象。
三、核心工具表单与填写指南
模板1：危机回应核心信息表
要素
填写内容
审核人
事件概述
客观描述事件时间、地点、涉及主体、核心问题（如“2023年X月X日，有网友反映批次手机电池存在异常发热”）
*总
已核实事实
经调查确认的信息（如“经第三方检测机构初步检测，涉事批次电
文档评论（0）