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从客服转催收：面试题对比与职业路径规划

一、情景模拟题（共3题，每题10分）

考察点：沟通技巧、情绪管理、催收策略

地域/行业针对性：中国银行业，信用卡逾期催收

1.情景题（10分）：

一位客户（张女士）致电客服，因信用卡账单金额错误，拒绝支付超出部分的款项。她情绪激动，称银行“故意刁难”，并扬言要投诉到监管机构。作为客服转岗的催收专员，你如何应对？请描述开场白、核心沟通步骤及风险控制要点。

2.情景题（10分）：

一位客户（李先生）逾期3个月未还款，其信用卡额度已封顶。他表示自己失业，短期内无法还款，但愿意提供稳定收入证明以申请个性化分期。作为催收专员，你如何评估其还款意愿与能力？若客户拒绝分期，你将如何处理后续催收？

3.情景题（10分）：

一位客户（王先生）因系统错误，被误判为“恶意透支”。他要求银行立即解除标记并赔偿精神损失。你作为催收专员，需联系客户解释情况，但客户坚持要求银行负责人接听。你如何平衡合规要求与客户情绪？

二、专业知识题（共5题，每题6分）

考察点：催收法规、行业术语、风险控制

地域/行业针对性：中国银行业，信用卡/贷款催收

1.单选题（6分）：

根据《中国银行业个人信息保护规范》，催收过程中以下哪项行为属于违规？（A）要求客户提供非必要身份证明；（B）在非合理时段联系客户；（C）录音前告知客户用途；（D）通过第三方渠道核实地址。

2.多选题（6分）：

信用卡催收中常见的“暴力催收”行为包括：（A）威胁客户家人；（B）泄露客户隐私；（C）反复拨打骚扰电话；（D）以“不还款影响征信”为由恐吓。

3.判断题（6分）：

若客户逾期超过6个月，银行可直接通过法律途径起诉，无需再次发送催收通知。

4.简答题（6分）：

简述“三亲九重”催收话术中的“三亲”指哪些内容？

5.案例分析题（6分）：

某客户逾期1个月，催收时称自己刚遭遇车祸，无法工作。你作为催收专员，应如何核实其真实性并制定下一步策略？

三、职业素养题（共4题，每题7分）

考察点：抗压能力、职业道德、团队协作

地域/行业针对性：中国银行业，催收岗位高强度工作环境

1.单选题（7分）：

若客户因催收压力自残，你作为催收专员应优先采取以下哪项措施？（A）继续催收；（B）立即上报并联系心理援助机构；（C）记录客户行为并等待同事跟进；（D）要求客户签署承诺书。

2.简答题（7分）：

在催收过程中，如何平衡“清收率”考核与合规要求？

3.情景题（7分）：

团队成员因催收话术被投诉，领导要求你调查。你将如何处理？（需说明调查步骤及结果处理方式）

4.自我评价题（7分）：

请结合自身客服经验，说明从客服转岗至催收的优势与潜在挑战，并给出应对策略。

四、行为面试题（共5题，每题8分）

考察点：沟通风格、冲突解决、目标导向

地域/行业针对性：中国银行业，催收岗位需频繁与客户对抗

1.单选题（8分）：

客户拒绝接听催收电话，你应如何跟进？（A）每日多次拨打；（B）发送短信说明后果；（C）要求客户留言并记录语音；（D）直接联系客户公司HR。

2.情景题（8分）：

若客户多次投诉催收方式，但拒绝协商还款，你将如何处理？

3.简答题（8分）：

描述一次你因催收失败而情绪低落，如何调整心态继续工作的经历。

4.案例分析题（8分）：

某客户长期恶意拖欠，催收时辱骂工作人员。你作为催收专员，如何应对并避免冲突升级？

5.自我规划题（8分）：

若转岗后连续3个月清收率未达标，你将如何改进？

答案与解析

一、情景模拟题

1.答案：

-开场白：“张女士您好，我是XX银行信用卡中心催收专员XXX，来电核实您名下尾号XXXX的信用卡账单信息。得知您对账单金额有疑问，我会立刻为您核实。”

-核心步骤：

1.安抚情绪：“我理解您的心情，账单错误确实会让人困扰。您先别急，我马上帮您查。”

2.核实问题：通过系统确认账单明细，若确有误，主动提出补偿方案（如减免部分手续费）。若无误，清晰解释原因（如分期未还部分需重新计算）。

3.合规告知：强调催收会遵守《催收管理办法》，不会泄露隐私或使用不当话术。

-风险控制：若客户持续威胁，立即记录并上报风控部门，避免冲突升级。

2.答案：

-评估策略：

1.核实信息：通过征信报告、社保记录判断其失业真实性。

2.分期协商：若符合条件，提供个性化分期方案（如延长还款期限或降低利率）。

3.拒绝后的处理：告知客户逾期后果（如起诉、征信受损），同时建议其申请临时额度或寻求亲友帮助。

-关键点：优先解决客户核心诉求（还款能力），避免激化矛盾。

3.答案：

-合规解释：“王先生您好，我核对系统记录发现，您的账户并未被标记为恶意透支