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顾客满意度管理办法

第一章总则

第一条目的与依据

为规范公司顾客满意度管理工作，持续提升产品与服务质量，增强顾客忠诚度，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《质量管理体系要求》（GB/T190012016）及公司相关管理制度，制定本办法。

第二条适用范围

本办法适用于公司所有部门及员工在顾客满意度调查、分析、改进等全过程中的管理活动，涵盖产品销售、售后服务、客户关系维护等各个环节。

第三条基本原则

（一）顾客导向原则：以顾客需求为中心，将顾客满意度作为衡量工作质量的重要标准；

（二）持续改进原则：建立PDCA循环机制，不断优化顾客体验；

（三）数据驱动原则：基于客观数据进行决策分析，确保管理措施的科学性和有效性；

（四）全员参与原则：明确各部门职责，形成全员参与的顾客满意度管理体系。

第四条管理目标

公司顾客满意度管理目标包括：

（一）顾客满意度指数达到行业领先水平，年度目标不低于90分；

（三）顾客忠诚度指标稳步提升，重复购买率年增长不低于5%；

（四）建立完善的顾客反馈机制，确保顾客意见得到有效收集和处理。

第二章组织机构与职责

第五条组织机构

公司设立顾客满意度管理委员会，作为顾客满意度管理的最高决策机构。委员会由总经理担任主任，分管副总经理担任副主任，各部门负责人为委员。委员会下设顾客满意度管理办公室，负责日常管理工作。

第六条顾客满意度管理委员会职责

（一）审定公司顾客满意度管理战略规划和年度工作计划；

（二）审批顾客满意度调查方案和重大改进措施；

（三）协调解决跨部门的顾客满意度管理问题；

（四）监督和评价各部门顾客满意度管理工作执行情况；

（五）审批顾客满意度管理相关制度和流程。

第七条顾客满意度管理办公室职责

（一）组织制定顾客满意度管理相关制度和流程；

（二）组织实施顾客满意度调查，收集和分析顾客反馈信息；

（三）跟踪监督顾客满意度改进措施的落实情况；

（四）定期编制顾客满意度分析报告，向管理委员会汇报；

（五）组织开展顾客满意度管理培训和宣传工作。

第八条各部门职责

（一）销售部门：负责销售环节顾客满意度管理，收集产品需求和购买体验反馈，参与满意度调查实施；

（二）售后服务部门：负责售后环节顾客满意度管理，处理顾客投诉和建议，落实服务改进措施；

（三）产品质量部门：负责产品质量相关满意度管理，分析产品质量问题，推动质量改进；

（四）人力资源部门：负责顾客满意度管理培训，将顾客满意度指标纳入绩效考核体系；

（五）财务部门：负责顾客满意度管理经费保障，参与满意度改进项目投资评估；

（六）信息技术部门：负责顾客满意度管理系统建设和维护，提供数据技术支持。

第三章顾客满意度调查

第九条调查方式

公司采用多种方式进行顾客满意度调查：

（一）问卷调查：通过线上、线下渠道发放标准化问卷，定期收集顾客评价；

（二）电话访谈：针对重点客户进行深度电话访谈，获取详细反馈信息；

（三）焦点小组：组织不同类型顾客代表开展专题讨论，深入了解顾客需求；

（四）神秘顾客：聘请第三方机构以顾客身份体验服务，客观评价服务质量；

（五）网络监测：通过网络舆情监测系统，收集顾客在各类平台的评价信息。

第十条调查内容

顾客满意度调查内容包括：

（一）产品质量满意度：产品功能、性能、可靠性、外观设计等方面评价；

（二）服务过程满意度：售前咨询、购买流程、安装调试、维修保养等服务评价；

（三）价格满意度：产品定价合理性、性价比、促销活动等方面评价；

（四）品牌形象满意度：品牌认知度、美誉度、信任度等方面评价；

（五）投诉处理满意度：投诉响应速度、处理结果、服务态度等方面评价。

第十一条调查频率

（一）全面调查：每半年开展一次全公司范围的顾客满意度调查；

（二）专项调查：针对新产品上市、重大服务变更等情况开展专项调查；

（三）日常监测：建立顾客反馈日常收集机制，实时监测顾客满意度变化。

第四章数据分析与报告

第十二条数据收集与整理

顾客满意度管理办公室负责调查数据的收集、整理和验证，确保数据的真实性、完整性和有效性。数据收集后应在5个工作日内完成初步整理，建立顾客满意度数据库。

第十三条分析方法

采用定量与定性相结合的方法进行顾客满意度分析：

（一）定量分析：计算顾客满意度指数、各维度得分、重要性绩效分析等；

（二）定性分析：对顾客意见、建议和投诉进行分类、归纳和主题分析；

（三）趋势分析：对比历史数据，分析顾客满意度变化趋势；

（四）竞争对比：与行业标杆和主要竞争对手进行对比分析。

第十四条报告编制

顾客满意度管理办公室定期编制分析报告：

（一）月度简报：每月编制顾客满意度简报，反映主要指标变化情况；

（二）季度报告：每季度编制详细分析报告，深入分析顾客满意度状况；

（三）年度报告：每年编制综合分析报告，全面