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网店客服销售技巧考试题及评分标准

一、单选题（每题2分，共20题，计40分）

1.在与客户沟通时，客服应优先考虑的要素是？

A.语速快，效率高

B.专业术语多，显得专业

C.真诚倾听，理解需求

D.尽量缩短对话时间

2.当客户对产品价格表示犹豫时，客服应采取哪种策略？

A.强调价格高，但质量好

B.直接告知无优惠，劝客户放弃

C.提供限时折扣或赠品吸引

D.转移话题，不谈价格

3.客户投诉时，客服应首先做什么？

A.解释公司政策，推卸责任

B.保持冷静，耐心倾听

C.立即挂断电话，避免麻烦

D.询问客户是否愿意换其他产品

4.以下哪种方式最能提升客户复购率？

A.发送大量促销短信

B.定期回访，关心使用情况

C.提供强制性的会员积分

D.减少客服在线时间，降低成本

5.客户要求退换货时，客服应如何处理？

A.坚决拒绝，告知公司规定

B.灵活处理，只要客户坚持就同意

C.详细说明退换货流程，提供帮助

D.让客户自行联系物流，客服不负责

6.在推荐产品时，客服应基于什么信息？

A.个人喜好，推荐热门产品

B.客户浏览记录，个性化推荐

C.按销量排序，推荐最畅销的

D.公司要求，必须推销指定产品

7.当客户询问物流进度时，客服应？

A.告知“正在路上，具体时间未知”

B.提供实时查询链接或单号

C.抱歉无法提供详细信息，建议咨询物流

D.推卸责任，说“不是我们管的”

8.客户表示对产品不满意，客服应？

A.反驳“其他人都满意，你为什么不行”

B.立即道歉，并询问改进建议

C.解释产品是标准品，无法定制

D.要求客户提供证据，证明产品有问题

9.在处理客户投诉时，客服的语气应以什么为主？

A.严厉，强调规则

B.冷静，不卑不亢

C.愤怒，表示不满

D.满足，迎合客户

10.客户要求额外赠品，客服应？

A.直接拒绝，无赠品政策

B.询问客户是否愿意加价购买

C.灵活处理，争取给客户惊喜

D.告知公司无此先例，无法满足

二、多选题（每题3分，共10题，计30分）

1.客户满意度提升的关键因素包括哪些？

A.快速响应，及时回复

B.专业解答，提供准确信息

C.真诚关怀，建立信任

D.严格遵循公司规定，不灵活

2.处理客户投诉时，客服应避免哪些行为？

A.耐心倾听，了解问题

B.推卸责任，说“不归我管”

C.保持专业，不情绪化

D.立即提供解决方案，不问原因

3.提高客户复购率的策略有哪些？

A.会员积分制度

B.定期发送优惠券

C.主动回访，关心使用体验

D.增加产品价格，提高利润

4.在推荐产品时，客服应考虑哪些因素？

A.客户需求，匹配需求

B.产品利润，优先推广高利润款

C.个人偏好，推荐自己常用的

D.竞品情况，避免推荐劣势产品

5.处理退换货时，客服应做到哪些？

A.明确退换货政策

B.提供操作指导，协助完成

C.严格审核，拒绝不合理要求

D.及时跟进，确保问题解决

6.客户沟通中，哪些话术能提升好感度？

A.“您说得对，确实如此”

B.“我不懂，请问我该怎么做？”

C.“公司规定不能这样，很抱歉”

D.“您的问题我们已记录，会尽快处理”

7.物流问题处理时，客服应如何应对？

A.提供官方查询渠道

B.承诺“会帮你催”，但无实际行动

C.及时更新物流信息，保持沟通

D.推卸责任，说“物流是第三方”

8.客户投诉时，客服应如何回应？

A.表示理解，安抚情绪

B.立即道歉，无论责任是否在己

C.详细解释原因，避免进一步矛盾

D.要求客户提供更多细节，拖延时间

9.提升客服专业性的方法有哪些？

A.熟悉产品知识

B.学习沟通技巧

C.避免使用行业黑话

D.严格遵守公司规定，不擅自承诺

10.客户复购率低的原因可能包括？

A.产品质量差

B.服务体验不好

C.价格过高

D.未进行二次营销

三、判断题（每题1分，共20题，计20分）

1.客服在沟通时，语速越快越好，能提高效率。（×）

2.客户投诉时，客服应立即提供解决方案，无需了解原因。（×）

3.提供赠品一定会提升客户满意度。（×）

4.客服可以随意承诺，只要能促成交易即可。（×）

5.物流问题客服必须亲自解决，不能转交他人。（×）

6.客户提出的要求，只要合理客服就必须满足。（×）

7.客服的专业性主要体现在产品知识的丰富度。（×）

8.客户复购率与客服沟通质量直接相关。（√）

9.客服可以适当使用行业黑话，显得更专业。（×）

10.客户投诉时，客服应保持强硬态度，维护公司利益。（×）

11.客户满意度只与产品质量有关。