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顾客服务模拟场景考核题

一、情景选择题（每题5分，共5题）

背景：某连锁超市在上海市某社区开设门店，主打生鲜和本地特色商品。顾客王女士于傍晚时段到店购物，因排队结账时间过长，情绪激动，要求店员立即给她结账，否则就投诉到消费者协会。

1.店员应如何回应王女士？

A.直接抱怨排队人多，让王女士稍等。

B.先安抚情绪，解释原因并提出解决方案。

C.硬性要求王女士排队，拒绝特殊处理。

D.离开现场，避免冲突升级。

2.如果王女士不接受解决方案，店员下一步如何操作？

A.报告主管，要求换班结账。

B.坚持原计划，告知王女士等待时间。

C.主动提出赠送小礼品平息情绪。

D.拒绝任何特殊处理，强调规则公平性。

3.若王女士坚持投诉，店员应如何记录？

A.仅记录顾客姓名和投诉内容。

B.详细记录时间、事件、处理过程及结果。

C.不记录，避免后续麻烦。

D.记录顾客情绪，但忽略具体细节。

4.次日王女士再次到店，店员应如何应对？

A.忽略不提，继续正常服务。

B.主动询问是否满意上次处理结果。

C.避免眼神接触，减少互动。

D.直接告知她已投诉，无需再提。

5.该场景中，店员最需要避免的行为是？

A.保持专业态度，不情绪化。

B.立即满足顾客所有要求。

C.引导顾客理性表达诉求。

D.向主管汇报情况。

二、情景问答题（每题10分，共3题）

背景：某杭州餐厅推出“夏日特饮套餐”，顾客李先生在点单时询问是否支持退款。店员小张告知因促销活动规则限制，已售出的特饮不可退款。李先生表示不满，认为餐厅欺诈，要求退款或换其他饮品。

1.小张应如何解释规则，同时安抚顾客情绪？

请写出完整对话内容。

2.若李先生坚持要求换饮品，小张如何操作？

请写出处理步骤和沟通要点。

3.如果李先生仍不满意，小张应如何结束对话？

请写出话术及后续建议。

三、情景案例分析题（每题15分，共2题）

背景：某深圳电商平台客服收到顾客投诉，称收到的蓝牙耳机无法充电，要求退货或换货。客服小刘处理过程中发现以下情况：

-顾客已过7天无理由退货期限。

-耳机包装完好，无使用痕迹。

-顾客提供的故障描述模糊，无照片或视频证据。

1.小刘应如何与顾客沟通，争取达成和解？

请写出沟通策略和话术要点。

2.若顾客拒绝协商，小刘应如何记录并向上汇报？

请写出处理流程及注意事项。

四、情景角色扮演题（每题20分，共1题）

背景：某成都银行柜员小王在办理转账业务时，顾客张女士突然发现转账金额错误（多转1000元），情绪激动，要求银行立即冻结对方账户。小王解释银行操作需按流程，无法立即冻结，但承诺协助联系对方银行协商。

请扮演小王，写出完整的沟通和处理过程，包括安抚话术、解决方案及后续跟进。

答案与解析

一、情景选择题

1.B

-解析：店员需先安抚情绪（如“王女士，非常抱歉让您久等，我们会尽快安排”），再解释排队原因（如“目前有促销活动，客流较大，请您稍候5分钟”），最后提供解决方案（如“我帮您加急处理，或者您是否愿意到自助结账区？”）。

2.A

-解析：若顾客不接受，应立即报告主管，避免个人承担风险，同时体现银行对问题的重视。

3.B

-解析：详细记录有助于后续复盘和责任界定，避免遗漏关键信息。

4.B

-解析：主动跟进体现服务诚意，但需注意分寸，避免过度承诺。

5.B

-解析：特殊处理需符合规则，立即满足所有要求可能导致后续纠纷。

二、情景问答题

1.完整对话示例：

李先生：这特饮不能退款吗？我点单时根本没说不能退啊！

小张：李先生您好，非常理解您的想法。这款夏日特饮属于促销活动商品，规则上确实不支持退款，这是为了确保活动公平性。不过，您放心，我们会为您检查饮品状态。如果确实有问题，可以为您更换或退款（若符合条件）。

李先生：可我根本没喝，怎么就是有问题？

小张：我理解您的担忧，会立即联系后厨确认情况。同时，如果您对其他饮品感兴趣，我可以为您推荐几款新品，或者为您加赠小食补偿。

2.处理步骤与沟通要点：

-步骤：1.确认李先生需求；2.提供备选方案（换其他饮品或调整套餐）；3.强调餐厅诚意（如“加赠小吃”）。

-要点：避免直接拒绝，用“如果……可以……”句式留有余地。

3.结束对话话术及建议：

小张：李先生，我们确实尽力协调。如果您仍不满意，建议通过官方渠道反馈，我们会持续跟进。感谢您的理解，祝您用餐愉快！

-建议：留下联系方式，表明后续会联系。

三、情景案例分析题

1.沟通策略与话术要点：

-策略：先认同顾客感受，再解释规则，最后提供替代方案。

-话术：

小刘：“张女士，非常抱歉给您带来不便。我们理解耳机会充电问题的困扰，但