上门助浴运营方案范文.docxVIP

上门助浴运营方案范文

为针对当前上门助浴服务市场运营流程不规范、服务质量参差不齐、客户满意

度较低等问题，现制定《上门助浴精细化运营三年专项行动方案》，全面优化上门

助浴服务体系。具体方案内容涵盖服务团队管理、服务标准制定和客户反馈机制等

多维度提升措施，实施时间范围为[x][x][x][x]年[x]月至[x][x][x][x]年[x][x]

月。

第一专项为服务团队标准化建设，重点在于人员职责与服务规范的全面梳理。

由运营管理部牵头，划分服务团队三级管理权限：助浴服务人员每日填写《上门助

浴服务记录单》，记录[x][x]项服务细节；服务组长每周核查服务时长等[x][x]项

参数，确保服务质量；服务主管按月汇编统计分析报告。增设服务档案管理岗，专

职负责追溯[x][x][x][x]年后所有上门助浴服务记录电子化存档工作，后勤部门配

合建立耗材批号查询系统，确保耗材使用历史溯期误差不超过[x][x]天。

第二专项聚焦上门助浴三级服务机制。针对行动较为方便的客户实施

[x]+[x][x]+[x][x][x]服务策略，明确规定每次上门前开展[x]分钟环境评估、[x]

项洗浴用品准备等[x]项基础服务；对于行动不便但意识清醒的客户执行[x][x]天

周期性深层服务，包含[x]项身体清洁护理、[x]项健康状况问询等[x][x]项固定流

程；针对失能卧床客户等重点服务对象按照[x][x][x]天原则进行全方位生活照料

服务，包括[x]项特殊护理操作、[x]次心理关怀沟通等。辅助配套服务建立半年周

期的预防性回访制度，要求客服部门采用电话或上门方式进行回访，回访率达到

[x][x]%并公示回访结果。

建立保障机制实施多方联控。从[x][x][x][x]年第二季度起，运营部对服务团

队实行红黄绿三色标识管理：连续三月服务优秀评定团队可获得月度绩效加权系数

[x].[x]，黄色评定团队主管须参加服务质量分析会并提交[x][x]日内改进承诺书，

红色判定团队启动负责人服务管理能力评估程序，确保各级管理压力有效传导。

为确保服务人才结构合理，计划在三年内分两阶段开展专业技能资质认定。

[x][x][x][x]-[x][x][x][x]年完成全体在职助浴服务人员养老护理实操考核，累

计培训[x][x][x][x][x]人天；[x][x][x][x]年建立企业内部评定助浴服务师晋级

制度，对掌握老年康复护理技能、具备个性化助浴方案设计能力的复合型人才实行

阶梯式岗位补贴，最终形成覆盖服务操作说明书升级、典型服务案例库及突发状况

响应场景的三级解决方案体系。

强化全过程风险预控能力，在[x][x][x][x]年服务巡检系统中植入健康风险评

估模型、服务满意度预测等预测工具模块，服务主管需要对照每月推送的客户健康

风险预测值优化服务计划排程。要求出现客户身体状况第三次进入橙色预警的服务

须于[x][x]小时内启用备用服务人员替换规则并签发服务调整令，建立服务过程关

键参数自动监测响应模块保障客户安全。