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《旅行社服务规范》团体标准立项编制说明

一、项目背景

为深入贯彻落实党的二十届三中全会“健全文化和旅游深

度融合发展体制机制”要求、全区文化旅游产业发展大会“将

西藏打造为重要世界旅游目的地”部署及拉萨市委十届九次全

会“做强全域旅游主导产业”工作安排，针对拉萨市旅行社行

业发展现状，亟需通过标准化建设规范服务行为、提升服务

质量。

截至2024年底，拉萨市拥有旅行社414家，占全区旅行

社总量（462家）的89.6％，是西藏旅行社行业核心区域，但

行业问题突出：2024年全市旅游投诉达5419起，90％以上涉

及旅行社，存在从业人员素质不高、人员流动性大、服务质量参

差不齐，以及文化旅游产品创新不足、“金字招牌”稀缺等问

题；同时，拉萨作为高原旅游核心城市，游客存在高原健康保

障、特殊行程适配等需求，现有国家及行业标准难以完全覆盖高

原旅游服务场景，无法充分满足拉萨市旅行社服务精细化、特色

化发展需求。

为解决上述问题，修复旅游市场信誉，提升拉萨旅游市场整

体形象与竞争力，推动旅行社行业向优质、高效、可持续方向转

型升级，助力打造国际文化旅游城市核心区与高标准旅游市场体

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系，制定《旅行社服务规范》地方标准具有重要现实意义与紧

迫性。

二、工作简况

（一）任务来源

本标准由拉萨市文化和旅游局提出，依据《中华人民共和国

旅游法》《标准化法》等法律法规，结合拉萨市全域旅游发展战

略及旅行社行业监管需求，经西藏自治区质量协会统筹规划，纳

入地方标准立项计划，旨在通过标准化手段规范拉萨市旅行社服

务全流程，填补高原地区旅行社服务标准空白。

（一）起草单位及起草人员

1．起草单位：拉萨市文化和旅游局、携程集团、四川师

范大学。

2.主要起草人：此次团队主要由拉萨市文化和旅游局相关

负责人拉珍、闫伟、李江、边巴扎西、旦增旺姆、携程集团旅

游服务管理专家陈淑霖、刘挺四川师范大学旅游管理领域学者以

及拉萨市资深导游组成。其中包括四川师范大学历史文化与旅游

学院教授李嘉、成都理工大学旅游与城乡规划学院原院长朱创

业、四川高校旅游协会会长廖振跃、四川师范大学旅游与城乡规

划研究院助理研究员尧守彬。该团队成员覆盖政策、实践、理

论、一线服务等多个维度，以此确保标准具备科学性、实用性与

可操作性。

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（三）主要工作过程

1.成立标准编制工作组：组建由拉萨市文化和旅游局工作人

员、旅游行业专家、旅行社代表、法律专业人员组成的编制团

队，明确各成员职责分工，确定标准编制大纲与核心框架，为标

准编制工作奠定组织基础。

2.资料收集与整理：开展多维度调研工作，包括行业基础数

据调研（梳理拉萨市旅行社数量、业务范围、市场需求等数

据）、行业问题专项调研（汇总2024年旅游投诉数据，分析

“五黑问题”、购物欺诈、行程违约等核心问题）、现有规范与

经验调研（梳理2022年《拉萨市旅行社服务规范》实施情况，

研究德国、英国、日本等旅游发达国家标准体系及北京《一日游

服务质量要求（DB11／T744－2023）》等国内地方标准），形

成系统的调研资料汇编。

3.形成工作讨论稿：编制团队依据调研资料，结合拉萨市旅

行社服务实际，按“范围－引用文件－术语定义－基本

要求－服务全流程规范”逻辑起草标准初稿，涵盖产品提

供、宣传营销、咨询服务、旅游合同、计调服务、接待服务、投

诉处理、安全管理等核心环节；组织内部研讨会议，对“高原

健康保障”“差异化服务”“导游培训要求”等关键条款进行

论证，修改完善后形成工作讨论稿。

4.形成征求意见稿：针对工作讨论稿，邀请部分旅行社负责

人、文旅监管人员进行小范围意见征集，结合反馈意见优化条款

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细节（如明确投诉处理时限、细化旅游车辆装备要求），最终形

成标准征求意见稿，计划通过拉萨市文化和旅游局官网、行业协

会渠道向全区公开征求意见。

三、标准编制