医院投诉管理制度 (四).pdfVIP

三院投诉管理制度

第一章总则

第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正

常医疗秩序，构建好医患关系、保护医患双方、全院职工及科

室日勺合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、

《信访工作条例》、《卫生信访工作措施》等法规，制定本措施。

第二条本措施所称投诉是指患者及其家眷等有关人员对医

院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务天满

意，以来信、来电、来访等多种方式向医院反应问题，提出意见、

提议和规定的行为。

第三条医院投诉日勺处理应当贯彻“以病人为中心”日勺理念，

遵照合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有

程序、成果有反馈、责任有贯彻。

第四条医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在

平常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规

章制度、诊断护理常规，尽量防止发生投诉、纠纷、甚至事故。

第五条凡为获取经济利益或出于其他不合法目的，通过歪

曲事实，甚至采用极端行为进行日勺投诉均视为恶意投诉。医院投

诉管理部门将通过有关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，

必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来处理问题。

第六条如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常

工作等超过正常投诉范围的行为时，应立即告知医院保卫科和

当地公安部门进行处理。

第七条若投诉内容波及其他单位、企业和供应商等责任时,

交由医院对口管理部门会同有关单位、企业和供应商共同处理。

第八条投诉实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作人

员不得以任何理由推诿投诉人。对于可以当场协调处理的投诉,

应尽量当场协调外理，不能当场处理的投诉，由投诉处理办公

室受理处理。

第九条医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉处理

办公室做好投诉处理工作。

第十条本措施自下发之日起执行。

第二章投诉处理程序

第十一条发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本措施及时

妥善处理。

第十二条由投诉处理办公室负责受理投诉登记、调查、答复

等工作。

第十三条投诉处理办公室接到投诉后，均如实填写《台一

医投诉登记表》，并派发至对口部门进行调查，有关部门或个人

必须予以配合。对表中所波及科室或个人应在三个工作日内将处

理成果反馈给医务科，如对科室或个人进行经济或其他形式

惩罚时，由其职能科室、院部讨论后处理。

第十四条凡由投诉处理办公室受理日勺投诉，除直接处理完

毕以外日勺，其他投诉应在7个工作日内回访投诉人。

第十五条投诉处理办公室定期组织会议，对投诉进行分类

整顿，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的缺陷和漏

洞，并报送有关部门和有关院领导。

第十六条投诉上升为医疗纠纷或事故时参照《医患纠纷防止

与处理工作制度》执行。

第十七条投诉调查和处理的材料由投诉处理办公室负责整

顿、记录及归档。

第三章投诉派发对口管理部门职责