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医院投诉管理制度

1目的

加强医院投诉管理，畅通投诉渠道，规范投诉处置，维护员工及患

者合法权益。

2范围

适于来院患者、家属及医院工作人员投诉的管理。

3定义

投诉根据来源分为：外部投诉和内部投诉；

3.1外部投诉：患者及其家属等相关人员对医院及工作人员所提供

的关于医院管理、医疗服务、医疗质量及环境设施等方面的不满意，

以市长信箱、院长信箱、意见箱、投诉监督电话、来访投诉、网络舆

情及各科室意见簿的形式进行的投诉；

3.2内部投诉：医院员工对医院管理、服务等各项工作提出不满意

或意见、建议。

4职责

4.1组织领导

4.1.1医院成立〃投诉管理工作领导小组〃：党委书记、院长任组

长，副院长为副组长，分管医疗、科研、后勤的副院长任医院新闻发

言人；成员由各职能部门主任、临床科主任及科护士长组成。

4.1.2下设投诉管理办公室，设于党委办公室，党委办公室主任兼

任办公室主任。

4.1.3各科室设立投诉处置科内领导小组，科主任、护士长是科内

投诉处置第一责任人。

4.2受理投诉的部门和范围

4.2.1院务部：受理行政事务与管理等方面的投诉（市长信箱）、

并承担全院行政综合协调职责；

4.2.2党委办公室：受理服务态度及医德医风方面的投诉，并对所

有科室投诉接待处理的效能进行监督。

4.2.3医务部：受理医疗服务质量及管理等方面的投诉；

4.2.4护理部：受理护理服务质量及管理等方面的投诉；

4.2.5门诊部：受理门诊服务质量及管理等方面投诉；

4.2.6事业发展部：受理网络舆情投诉；

4.2.7分院区综合管理办公室：受理分院区投诉；

4.2.7各科室：受理本科室范围内的投诉。

4.2.8其它投诉问题由相应的职能部门受理。

4.2.9总值班：受理非工作时间内全院各类投诉，并按投诉类型分

类处理或转交至相应职能部门。

5要求

5.1投诉接待

5.1.1医院投诉处理应该贯彻〃以人为本、病人至上〃的理念,遵

循合法、公正、便民的原则，做到投诉有接待，处理有流程、结果有

反馈、责任有落实。

5.1.2投诉接待部门或科室严格执行〃首诉负责制〃。投诉人向有

关科室投诉的，科室工作人员应予以热IW接待，对于能够当场协调处

理的，应当当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待科室（部

门）应主动引导投诉人到相应部门协调解决。

5.1.3投诉接待人员应耐心细致地接待投诉人，认真听取投诉人诉

求做好《投诉记录单》，并做好解释工作，避免矛盾激化。

5.2投诉方式

5.2.1现场投诉

a.党委办公室；

b.医患沟通办公室：仅适于外部投诉；

c.各相关部门/科室;

d.院长接待日：仅适于内部投诉。

5.2.2非现场投诉

a.意见箱:中心院区门诊一楼大厅进门左侧、住院部一楼进门右侧、

急诊大厅一楼进门处、行政一楼大厅入口处；实业街院区门诊一楼大

厅电梯口；太升路院区门诊一楼大厅处；东城根街院区门诊一楼大厅

楼梯口；

b.电话投诉：XXXX（工作时间）、XXXXX（非工作时间）；

c.公共网络：仅适用于外部投诉；

d.市长信箱：仅适用于外部投诉。

53投诉处理

5.3.1党委办公室、门诊办公室、院务部、医务部、事业发展部及

院总值班等接到投诉后，实时记录投诉内容，按照投诉内容分发到相

应部门。

5.3.2各部门接到投诉后，均需填写《投诉记录单》，按照《XX市

XX中心医院关于进一步加强投诉处置工作方案》文件安排专人对投

诉内容进行调查、核实，经核实的投诉在3个工作日内进行处理并将

处理结果反馈党委办公室。

5.3.3对于情况较复杂，需调查核实的投诉事项，于5个工作日内

进行处理并向投诉人反馈处理情况及处理意见。

5.3.4对于涉及多个科室、部