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2025年空乘服务礼仪试题及答案

一、单项选择题

1.空乘在与乘客交流时，应保持的合适眼神接触时间约为：

A.50%-70%的交流时间B.30%-50%的交流时间C.70%-90%的交流时间D.10%-30%的交流时间

答案：A

2.标准的微笑应露出几颗牙齿：

A.4-6颗B.6-8颗C.8-10颗D.10-12颗

答案：C

3.空乘在客舱行走时，步伐的大小约为：

A.自己一脚长B.自己一脚半长C.自己两脚长D.自己三脚长

答案：B

4.迎接乘客时，空乘应在乘客到达前多久到达指定位置：

A.1分钟B.2分钟C.3分钟D.4分钟

答案：B

5.递送物品给乘客时，应使用：

A.左手B.右手C.双手D.随意

答案：C

6.空乘在客舱就座时，坐姿应保持：

A.背部挺直B.背部微弯C.靠在椅背上D.随意放松

答案：A

7.与乘客交谈时，合适的距离是：

A.0.5-1米B.1-1.5米C.1.5-2米D.2-2.5米

答案：B

8.空乘制服的颜色应选择：

A.鲜艳夺目B.低调暗沉C.稳重得体D.个性化

答案：C

9.引领乘客时，应走在乘客的：

A.左前方B.右前方C.正前方D.后方

答案：A

10.空乘的头发长度要求，女士一般：

A.齐肩B.过肩C.盘起D.无严格要求

答案：A

二、多项选择题

1.空乘服务礼仪的原则包括：

A.尊重原则B.真诚原则C.平等原则D.适度原则

答案：ABCD

2.以下属于正确的站姿规范的有：

A.双脚并拢B.双手自然下垂C.挺胸收腹D.头部正直

答案：ABCD

3.空乘在客舱服务中，语言表达应做到：

A.礼貌B.清晰C.简洁D.热情

答案：ABCD

4.微笑的作用有：

A.拉近与乘客距离B.展现亲和力C.缓解紧张气氛D.提升服务质量

答案：ABCD

5.空乘在整理客舱行李时，应注意：

A.轻拿轻放B.摆放整齐C.不影响乘客D.随意放置

答案：ABC

6.与乘客沟通时，正确的倾听技巧包括：

A.专注B.给予回应C.适时提问D.打断对方

答案：ABC

7.空乘的妆容要求：

A.淡雅B.自然C.突出个性D.符合职业形象

答案：ABD

8.送客时，空乘应做到：

A.微笑道别B.提醒乘客携带好物品C.站在门口等待D.无表示

答案：ABC

9.空乘在客舱服务中，手势运用应：

A.自然适度B.简洁明了C.避免夸张D.随意比划

答案：ABC

10.空乘在飞机上遇到紧急情况时，服务礼仪应：

A.保持冷静B.安抚乘客C.按规定操作D.惊慌失措

答案：ABC

三、判断题

1.空乘可以穿着过于时尚个性的制服。（×）

2.与乘客交流时，眼神可以随意游离。（×）

3.空乘在客舱服务中不需要注意个人卫生。（×）

4.微笑是可以勉强做出的表情。（×）

5.引领乘客时可以用手指随意指示方向。（×）

6.递送物品时单手递上也可以。（×）

7.空乘在客舱就座时可以跷二郎腿。（×）

8.与乘客交谈时声音越大越好。（×）

9.空乘不需要记住乘客的特殊需求。（×）

10.送客时可以不关注乘客离开情况。（×）

四、简答题

1.简述空乘微笑服务的重要性。

微笑能展现亲和力，拉近与乘客距离，缓解客舱紧张气氛，让乘客感受到温暖友好，提升整体服务质量，给乘客留下良好印象，有助于营造舒适愉快的乘机环境。

2.空乘在客舱行走时的姿态有哪些要求？

步伐大小适中，约一脚半长，步伐轻盈稳健，速度适中，保持身体正直，肩部放松，手臂自然摆动，幅度不宜过大，眼神平视前方，展现自信专业的形象。

3.说明空乘在与乘客沟通时语言表达的要点。

语言要礼貌，使用文明用语；清晰简洁，让乘客能准确理解；热情亲切，展现积极态度；注意语气语调，温和友善；适时回应乘客，保持良好互动。

4.简述空乘整理客舱行李的规范。

轻拿轻放行李，避免碰撞发出声响影响乘客；摆放整齐有序，便于乘客取用和保持客舱整洁；操作时注意不影响乘客休息或活动，动作尽量迅速高效。

五、讨论题

1.讨论在航班延误时，空乘如何运用服务礼仪安抚乘客情绪。

空乘要保持冷静礼貌，用温和语气向乘客说明情况并表达歉意。及时提供准确航班动态信息，积极协助乘客解决因延误带来的问题，如安排休息、提供餐饮等。关注乘客需求，耐心倾