市域快轨线路服务质量评价及分析.pdfVIP

第3期（总第241期）

2025年6月CHINAMUNICIPALENGINEERINGJun.2025

DOI:10.3969/j.issn.1004-4655.2025.03.025

市域快轨线路服务质量评价及分析

陈选会

（台州市交通投资集团有限公司，浙江台州318000）

摘要：为反映市域快轨线路自开通以来在运营服务质量方面存在的问题和薄弱环节，采用暗访、专家核查、数据分析、

问卷调查等方式开展服务保障能力、运营服务关键指标、乘客满意度调查。同时以某市域快轨线路为例进行评价

结果分析，发现标志标识不清晰、工作人员业务不熟练、车站卫生不合格、接驳换乘公交候车时间较长、客运强

度低等运营不足，并提出相关运营建议。

关键词：服务质量评价；服务保障能力；运营服务关键指标；乘客满意度

中图分类号：U293文献标志码：A文章编号：1004-4655（2025）03-0115-07

截至2024年底，国内共有21座城市开通运营表1服务质量评价内容

服务质量

市域快轨，运营里程共1597.25km，占城市轨道一级指标二级指标

评价内容

交通运营里程的13.13%；较之2023年，运营里程进出站标志标识、乘车信息、客流组织

增加142.39km，增幅明显，呈现快速发展态势[1]。问询设施、人员

购检票购票、检票

市域快轨线路的开通运营缩短了郊区至中心城广播和乘客信息系统、接发车、巡视、自

区的通勤时间，缓解了城市拥堵；同时推动了都市服务保障候车动扶梯、站台门、卫生、空气和温度、照明、

噪声、标志标识

圈同城化发展；又与轨道交通、公交无缝衔接，提能力列车进站、标志标识、列车广播和信息提

升了网络效率。然而，其发展也面临着诸多问题。乘车示、开关门、座椅和扶手、轮椅专用位置、

空气温度、照明、噪声、卫生

为客观体现市域快轨线路自开通以来的运营服务质基础制度、人员管理、客运组织、服务承诺、

基础保障

量，反映运营中存在的问题和薄弱环节，提高管理服务投诉处理、服务考核和改进

水平和服务能力，进而为市民提供安全、可靠、便列车运行图兑现率、列车正点率、列车服

行车服务务可靠度、列车退出正线运营故障率、

捷、高效、经济的轨道交通运营服务，交通运输部客运强度

办公厅[2]和交通运输部[3]均出台了相关规定，定运营服务自动充值售票机可靠度、进出站闸机可靠

客运设施

关键指标度、电(扶)梯可靠度、乘客信息系统

期开展市域快轨线