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医疗纠纷和投诉管理制度

一、目的：保证医疗纠纷投诉处理行为规范化，缓解医患矛盾。

二、适用范围：各临床、医技科室

三、具体要求：

1、医患协调办公室负责接待投诉人来访、来函、来电并及时准确做好登记，并做好调查、核实工作，提出处理意见，并及时答复投诉人。

2、对可当时可处理投诉应尽量当场给予答复；不能当场答复的，及时与相关科室联系，督促科室及时解决，并追踪处理结果。

3、投诉处理程序

（1）医患协调办公室接到患方投诉后，详细了解患方投诉情况，妥善保存投诉材料，对投诉内容记录存档。如遇重大、紧急情况直接向分管院长进行汇报。

（2）医患协调办公室负责协调责任科室对患方投诉内容进行调查、核实、讨论，由责任科室负责对患方进行答复。

（3）投诉人对相关科室及经治医师的答复有异议时，应投诉人要求，医患协调办公室组织相关人员进行客观、公正的责任认定。如医患双达成协议，对患方投诉进行归档、结案。必要时直接向分管院长进行汇报。

（4）患方对于医院责任认定结论仍有异议时，医患协调办公室负责引导患方提请医学会鉴定、启动司法程序或到第三方人民调解委员会解决医患纠纷。

（5）被投诉的科室或医务人员，经核查责任在科室或医务人员的，医院将按照相关管理规定进行处理。

4、定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议。

医院健康教育规章制度

一、医院健康教育资料档案整理和收存制度

健康教育各种资料、档案的收存是医院健康教育管理的重要组成部分，其作用一为考核、考证依据;二为总结经验，提升为管理办法、制度所需。

1.各科负责本科开展健教工作文字记录，如工会座谈会，健康教育科普讲座，各种健康教育资料领取发放，电视播放等。需照图片请与防保科、宣传科联系。

2.医务科、院办、宣传科组织的街头、下乡咨询，需留图片、宣传品留样。

3.医务科组织的卫生大课堂需留图片和讲稿。

4.办公室负责卫生科普栏，各种会议图片，负责全院健康教育档案收存指导，并统一管理。

二、病区健康教育工作制度

1.根据我院情况，病区卫生宣教工作，以个别指导与集体讲解相结合的方式进行，宣传对象主要是病员和家属。

2.医护人员在接待病人入院时，病员诊疗过程中，以及病员出院时均应根据病情和心理进行卫生宣传、指导用药及健康咨询。

3.护士长(或指派护理人员)定期召开病员座谈会或学习会，宣传常见病、多发病的防、治、护知识。

4.病区内定点设立卫生宣传栏或黑板报，由病区根据发病规律和疾病特点定期更换，每月一期，宣传科负责摄影，防保科留底保存。

5.督促病员搞好个人卫生，注意病区环境卫生。

6.根据医院健康教育规范，对病人或家属开展多种形式的健康教育，包括入院教育、住院教育、出院教育三部分，按每个部分的不同侧重点进行相关知识的教育。

7.开展：“吸烟有害健康”宣传资料，有禁烟标志和控烟措施。医院工作人员在诊疗疾病的过程中须向病人或家属宣传吸烟对人体的危害，对病人及家属吸烟要进行劝阻和健康宣教。

三、医院门急诊健康教育规章制度

1.各科要根据患者及家属的不同需要，在诊疗过程中有针对性的开展健康教育工作。

2.各科候诊护士在接待病人时，需开展候诊知识及本科常见病，多发病宣传，可采用口头讲解，宣传栏，发放卫生宣传品。

3.医师在接待中应针对病情开展口头教育，发放健康教育处方。

4.大厅应设健康教育处方，资料免费取阅处，门诊部工作人员要保证随时各种资料的齐全。

5.电视要定期播放健康教育知识。

6.开展：“吸烟有害健康”宣传资料，有禁烟标志和控烟措施。医院工作人员在诊疗疾病的过程中须向病人或家属宣传吸烟对人体的危害，对病人及家属吸烟要进行劝阻和健康宣教。

医院探视管理制度

为了让患者更好地得到治疗和休息，请您和您的家人、朋友共同遵守我院探视管理制度：

1、为了避免交叉传染，每张病床的探视人员不宜超过2人。探视人员要遵守医院规定，服从保安和医护人员管理。

2、探视者要自觉保持病区内清洁、安静，不在室内大声谈笑、娱乐；医院内严禁吸烟；不要随地吐痰。

3、为了防止疾病传染，请勿将学龄前儿童带入病房；传染病人不得探视和陪伴。

4、非探视时间凭陪护证方可进入病区。

5、每日上午7：30—11：00为医疗查房、治疗时间，属非探视时间，陪护人员不要留在病房内，以免影响医护人员治疗和病人休息。

6、请您自觉选择每天中午11点以后探视病人。

7、非探视时间，各住院楼、病区将实行封闭管理，望予以配合。

8、在非探视时间，因上级部门、领导检查，在院部统一安排下可进入病区检查。

9、本院职工带头自觉遵守本规定。

以上探视管理制度，请广大市民积极支持与配合，谢谢合作！

医疗质量管理制度

（1）医院实行全面质量管理。坚持以病人为中心，