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电子商务客户服务与管理王利明课后习题答案.pdf

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    项目一习题及答案

    一、简答题

    1.请回答什么是电子商务客户服务。

    电子商务客户服务是电子商务活动的组成部分，是指在线受理业务的一线人员利

    用各种通信工具进行订单业务受理、信息传递、客户调查、承载客户投诉等工作，

    是连接商家与客户的桥梁。

    2.电子商务客户服务有哪些分类?

    (1)按客户服务的形式分类

    按客户服务的形式基本可分为人工客服和电子客服。其中人工客服又可

    细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服指主要以打字聊天的

    形式进行的客户服务；视频客服指主要以视频的形式进行的客户服务；语音客服指主要以

    移动电

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