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2025年酒店管理师考试前厅客房管理卷及答案

2025年酒店管理师考试前厅客房管理卷

一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分）

1.某酒店规定客人需在入住前48小时取消预订方可免违约金，若客人于入住前36小时通过电话取消，前台应如何处理？

A.全额退款

B.收取50%房费

C.收取全额房费

D.免费取消

2.客房部反馈某房间“DND”（请勿打扰）状态已持续12小时且无电话联系，前厅应优先采取的措施是？

A.直接敲门确认安全

B.联系客房部通过门缝放置提醒卡

C.通知安保部强行进入

D.继续观察至24小时

3.根据《旅馆业治安管理办法》，境外客人入住登记时，前台除查验护照外，还需登记的信息是？

A.航班号

B.签证种类及有效期

C.同行人数

D.酒店消费偏好

4.VIP客人入住前2小时，前台接到通知其房型需从行政套房升级至总统套房，此时最关键的操作是？

A.立即修改预订系统房型

B.通知客房部重新清洁总统套房并布置欢迎品

C.联系财务调整房费

D.向客人发送短信确认升级信息

5.客房迷你吧某饮料过期3天被客人饮用后投诉，责任主要归属于？

A.前台接待员（未检查迷你吧）

B.客房服务员（未及时补货）

C.客房主管（未执行定期检查）

D.采购部（未严格把控保质期）

6.客史档案中“RackRateUsage”字段主要记录的是？

A.客人上次入住时的房价折扣

B.客人偏好的房间朝向

C.客人使用过的附加服务（如早餐、洗衣）

D.客人对床型的特殊要求

7.酒店万能钥匙（MasterKey）的日常管理中，错误的做法是？

A.钥匙由前厅经理和客房主管分别保管

B.领用需登记时间、领用人及用途

C.下班后统一交至保安部保管

D.定期更换钥匙密码或锁芯

8.客人要求次日6:30叫醒服务，前台记录后需同步确认的信息是？

A.客人房间号及姓名

B.客人是否需要二次叫醒

C.客人是否有早餐预订

D.客人是否为VIP

9.客人离店后遗留一部手机，前台应在多久内联系客人？

A.1小时内

B.24小时内

C.48小时内

D.72小时内

10.客房清洁时，正确的操作顺序是？

A.撤床→除尘→清洁卫生间→补充客用品→检查设备

B.清洁卫生间→撤床→除尘→补充客用品→检查设备

C.撤床→清洁卫生间→除尘→补充客用品→检查设备

D.除尘→撤床→清洁卫生间→补充客用品→检查设备

11.某客人深夜投诉房间空调噪音大，前台应优先提供的解决方案是？

A.联系工程维修部立即检修

B.为客人更换同类型房间

C.赠送果盘补偿

D.解释空调为酒店标配无法更换

12.按行业标准，五星级酒店客房客用消耗品（如洗发水、浴液）的最低容量应为？

A.20ml

B.30ml

C.40ml

D.50ml

13.某20人旅游团入住时，前台发现系统显示仅预留18间房，此时最合理的处理是？

A.告知客人自行解决剩余2间房

B.联系相邻酒店协调空房并承担差价

C.调整团队中2人入住行政套房（加床）

D.要求旅行社立即补交2间房费用

14.酒店超额预订率通常控制在5%-10%，其核心依据是？

A.历史爽约率

B.旺季客房需求

C.会员客人比例

D.协议客户数量

15.某酒店启用电子房卡（NFC技术），前台需重点提示客人的注意事项是？

A.电子房卡可转发给同行人使用

B.手机电量低于10%时可能无法开门

C.离店后电子房卡自动失效

D.电子房卡丢失需支付50元补办费

二、多项选择题（共10题，每题3分，共30分，多选、错选、漏选均不得分）

1.有效预订确认需包含的要素有？

A.客人姓名及联系方式

B.入住/离店日期

C.房型及房价

D.付款方式及取消政策

2.房态显示“OOO”（OutofOrder）时，前厅需采取的措施包括？

A.禁止向客人出售该房间

B.通知客房部尽快维修

C.更新预订系统房态

D.向已预订该房的客人致歉并调整房型

3.入住登记时，需重点核查的风险点有？

A.客人身份证与本人是否一致

B.客人是否为酒店黑名单成员

C.客人同行人数与登记人数是否匹配

D.客人预订渠道是否正规

4.客房清洁质量控制的要点包括？

A.卫