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第16届亚运会亚运城住宿服务规范方案

一、总则

（一）目的与依据

为确保第16届亚运会（以下简称“亚运会”）期间，亚运城住宿服务工作安全、有序、高效进行，为参赛运动员、随队官员、技术官员及其他相关人员提供舒适、便捷、专业的住宿环境与服务，展现东道主的良好形象，特制定本方案。本方案依据国际奥委会、亚奥理事会相关规定，以及本届亚运会组委会的总体工作要求，并结合亚运城住宿设施实际情况编制。

（二）适用范围

本方案适用于第16届亚运会亚运城所有指定住宿区域的运营管理单位、服务团队及相关协作单位。服务对象包括但不限于亚运会注册运动员、随队官员、技术官员、媒体记者（如住宿安排在此）、特邀嘉宾等。

（三）基本原则

1.以客为尊，服务至上：始终将服务对象的需求放在首位，提供人性化、个性化服务。

2.安全第一，预防为主：建立健全安全管理体系，确保住宿区域人身及财产安全。

3.专业规范，标准统一：制定并执行统一的服务标准和操作流程，确保服务质量。

4.高效协同，无缝对接：加强各部门、各岗位之间的沟通与协作，保障信息畅通，行动一致。

5.绿色环保，可持续发展：倡导绿色住宿理念，推广节能降耗措施，减少环境影响。

6.文化展示，友好交流：在服务中融入地方文化元素，促进国际间的文化交流与友谊。

二、客房服务规范

（一）客房设施与配置

1.基本布局：客房布局应合理、实用，确保足够的活动空间和储物空间。

2.家具家电：配备舒适的床具、桌椅、衣柜、空调、电视机、冰箱、电热水壶等必要家具家电，并确保其性能良好、安全可靠。床品应符合人体工学，保证睡眠质量。

3.卫生设施：卫生间应洁净、通风、无异味，配备淋浴、马桶、洗手台等设施，并保证供水稳定、水温适宜。

4.通讯网络：提供稳定的有线及无线网络覆盖，确保高速上网需求。

5.标识系统：客房内各类设施设备的使用说明、安全逃生路线图、服务指南等标识应清晰、规范、多语种（至少包含中文、英文）。

（二）客房清洁与维护

1.清洁标准：严格执行客房清洁操作规程，确保客房内所有表面、设施设备、用品用具洁净、无污渍、无异味、无毛发。卫生间做到“六面光”，镜面无水渍，地面干燥。

2.布草管理：床上用品、毛巾等布草应做到一客一换，洗涤消毒符合国家标准，外观整洁、无破损、无污渍。

3.客用品配备：按照标准配备洗发水、沐浴露、牙膏、牙刷、梳子、香皂、卫生纸、面巾纸等客用品，确保品质合格、数量充足，并摆放整齐。

4.日常巡检与维护：建立客房设施设备日常巡检制度，发现问题及时报修，确保各类设施设备处于良好运行状态。维修工作应及时、高效，尽量减少对客人的打扰。

（三）客房服务

1.清洁服务：根据客人需求和酒店规范提供客房清洁服务，服务时间应尽量避开客人休息时段。

2.洗衣服务：提供便捷的洗衣、熨烫服务，明确服务流程、收费标准及取送时间，并确保衣物清洗质量。

3.问询服务：客房服务人员应熟悉亚运城及周边环境、亚运会相关信息，能准确解答客人问询。

4.其他服务：根据实际需求提供叫醒服务、物品租借服务（如转换插头、雨伞等）、擦鞋服务等。

三、公共区域服务规范

（一）公共区域环境与秩序

1.清洁卫生：保持大堂、电梯厅、走廊、楼梯间、公共卫生间等所有公共区域的清洁卫生，定期进行消毒，垃圾日产日清，无卫生死角。

2.绿化养护：对公共区域的绿植花卉进行定期养护，保持其生机盎然，美化环境。

3.秩序维护：维护公共区域良好秩序，确保通道畅通，无杂物堆放。加强巡逻，防止滋扰事件发生。

4.环境营造：通过适宜的灯光、温度、湿度及背景音乐，营造舒适、温馨、安静的公共环境。

（二）公共设施与服务

1.电梯服务：确保电梯安全运行，定期维保。高峰期应合理调度，缩短等候时间。电梯内保持清洁，张贴必要的安全提示和楼层指引。

2.公共卫生间：确保公共卫生间清洁、无异味、卫生纸及洗手液等用品充足，设施完好。

3.布草间与工作间：严格管理，保持整洁，物品摆放有序，不得影响公共区域环境。

4.无障碍设施：确保无障碍通道、无障碍卫生间等设施完好、畅通，并设有清晰标识。

（三）公寓式住宿区域特别规范（如适用）

1.厨房区域：如配备厨房，应确保厨具、餐具清洁卫生，下水通畅。提供必要的清洁用品。

2.公共活动空间：如配备共享客厅、餐厅、休闲区等，应加强清洁和管理，营造和谐共享的氛围。

四、人员服务规范

（一）仪容仪表

1.服务人员应统一着装，服装整洁、得体、规范，佩戴工牌。

2.发型整洁，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗。

3.指甲修剪整齐，不涂鲜艳指甲油，保持手部清洁。

（二）行为举止

1.站姿、坐姿、走姿端正，精神饱满，举止大方。

2.在公共区域行走时应轻声