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南航空乘考试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客舱服务的首要目标是？

A.提供餐饮

B.保障安全

C.热情交流

D.整理客舱

2.遇到紧急情况时应首先？

A.安抚乘客

B.报告机长

C.采取应急措施

D.记录情况

3.乘务员的妆容应？

A.浓妆艳抹

B.清新自然

C.夸张个性

D.素面朝天

4.客舱广播应使用？

A.方言

B.随意语言

C.清晰标准语言

D.外语

5.为乘客提供毛毯是在？

A.起飞时

B.巡航时

C.降落时

D.随时

6.客舱安全检查包括？

A.只查行李

B.只查设备

C.行李和设备都查

D.不检查

7.微笑服务的作用不包括？

A.拉近与乘客距离

B.增加乘客反感

C.提升服务形象

D.营造良好氛围

8.帮助乘客提拿行李应注意？

A.随意摆放

B.注意礼貌

C.强行拿取

D.不管不问

9.客舱温度应保持在？

A.很热

B.很冷

C.舒适范围

D.随意

10.对乘客投诉应？

A.不理会

B.与其争吵

C.认真倾听并解决

D.拖延处理

答案：1.B2.C3.B4.C5.B6.C7.B8.B9.C10.C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客舱服务包含哪些方面？

A.安全保障

B.餐饮服务

C.娱乐服务

D.特殊乘客照顾

2.紧急情况包括？

A.火灾

B.颠簸

C.乘客突发疾病

D.飞机晚点

3.乘务员的职业素养有？

A.责任心

B.耐心

C.团队协作

D.自私自利

4.客舱设施包括？

A.座椅

B.卫生间

C.通风系统

D.行李架

5.服务乘客时要注意？

A.语言文明

B.动作规范

C.态度冷漠

D.及时响应需求

6.安全设备检查包括？

A.氧气面罩

B.安全带

C.救生衣

D.小桌板

7.客舱清洁工作有？

A.清理垃圾

B.擦拭座椅

C.整理杂志

D.不管卫生

8.与乘客沟通的技巧有？

A.主动询问需求

B.认真倾听回应

C.打断乘客说话

D.语气生硬

9.应对乘客突发状况应？

A.冷静判断

B.寻求帮助

C.惊慌失措

D.独自处理

10.客舱服务培训内容有？

A.应急处理

B.服务礼仪

C.专业知识

D.无需培训

答案：1.ABCD2.ABC3.ABC4.ABCD5.ABD6.ABC7.ABC8.AB9.AB10.ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客舱服务只需注重起飞降落阶段。（）

2.遇到颠簸时无需采取任何措施。（）

3.乘务员可以穿着奇装异服上岗。（）

4.客舱广播声音越大越好。（）

5.为乘客提供饮料时可以随意倒。（）

6.安全设备无需定期检查。（）

7.对乘客微笑是可有可无的。（）

8.帮助乘客拿行李不用征得同意。（）

9.客舱温度不用考虑乘客感受。（）

10.接到乘客投诉不用处理。（）

答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.×9.×10.×

简答题（总4题，每题5分）

1.简述客舱安全保障的重要性。

保障飞行安全，关乎乘客生命，是飞行顺利进行的基础，能在突发情况时最大程度降低危害挽救生命。

2.怎样做好客舱餐饮服务？

提前准备，保证质量口味，按流程规范提供，关注乘客需求及时调整，注意服务态度。

3.客舱服务中如何处理乘客突发疾病？

冷静判断病情，及时报告机长并寻求医疗援助，采取适当急救措施，安抚乘客情绪。

4.乘务员应具备怎样的沟通能力？

主动询问倾听，语言文明清晰，准确理解需求并回应，根据不同情况调整沟通方式，保持良好态度。

讨论题（总4题，每题5分）

1.如何提升客舱服务质量？

加强培训提升技能，关注细节满足需求，保持良好态度和沟通，注重团队协作，不断改进服务流程。

2.遇到乘客刁难怎么办？

保持冷静耐心，倾听诉求，以礼貌专业态度解释处理，若无法解决及时上报，避免冲突。

3.怎样与特殊乘客有效沟通？

了解特殊需求，调整沟通方式语气，给予更多耐心关注，提供个性化服务，确保沟通顺畅。

4.客舱紧急情况演练的意义是什么？

提高乘务员应急处理能力，熟悉流程确保应对及时准确，保障乘客安全，增强团队协作和应对突发的信心。