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2025年（工业管理）服务运作管理试题及答案

第I卷（选择题共40分）

答题要求：请将正确答案的序号填在括号内。

1.服务运作管理的核心是（）

A.提供优质服务B.满足客户需求C.提高服务效率D.降低服务成本

2.以下属于服务运作特点的是（）

A.产品可存储B.生产与消费分离C.质量易度量D.顾客参与度高

3.服务设施选址时需要考虑的因素不包括（）

A.交通便利性B.劳动力成本C.原材料供应D.市场需求

4.服务流程设计的目标不包括（）

A.提高服务质量B.降低服务成本C.增加服务复杂性D.提高顾客满意度

5.服务质量的维度不包括（）

A.可靠性B.响应性C.安全性D.移情性

6.服务能力规划的方法不包括（）

A.经验法B.统计分析法C.排队论法D.德尔菲法

7.服务库存管理的特点不包括（）

A.库存水平高B.库存管理难度大C.库存成本高D.库存周转率低

8.服务运作中的排队现象主要是由于（）

A.服务能力不足B.顾客需求波动C.服务流程不合理D.以上都是

9.服务绩效评估的指标不包括（）

A.服务质量B.服务效率C.服务成本D.服务创新

10.服务运作管理与生产运作管理的主要区别在于（）

A.服务产品无形B.顾客参与度高C.服务质量难度量D.以上都是

答案：1.B2.D3.C4.C5.C6.D7.A8.D9.D10.D

第Ⅱ卷（非选择题共60分）

1.简答题（共30分）

-简述服务运作管理的主要内容。（5分）

____

服务运作管理主要包括服务设施选址、服务流程设计、服务能力规划、服务质量控制、服务库存管理、服务运作中的排队管理以及服务绩效评估等内容。

-服务设施选址应考虑哪些因素？（5分）

____

应考虑交通便利性，便于顾客到达；劳动力成本，影响运营成本；市场需求，靠近目标客户群体；竞争对手分布，分析竞争态势；周边配套设施，利于运营；政策法规环境，确保合规经营等。

-服务流程设计的原则有哪些？（5分）

____

应遵循简洁性原则，减少不必要环节；顾客导向原则，以满足顾客需求为出发点；高效性原则，提高服务效率；灵活性原则，能适应不同情况；可度量性原则，便于评估和改进。

-如何进行服务质量控制？（5分）

____

建立服务质量标准，明确各项服务要求；加强员工培训，提升服务技能和意识；进行服务过程监控，及时发现问题；收集顾客反馈，分析改进服务；持续优化服务流程，不断提高服务质量。

-服务库存管理有哪些特点？（5分）

____

服务库存管理特点包括库存水平难以准确确定，因为服务产品无形；库存管理难度大，涉及服务人员、时间等因素；库存成本较高，如人力闲置成本；库存周转率较低，服务需求波动大时更明显。

-简述服务运作中的排队管理方法。（5分）

____

可通过合理安排服务设施，提高服务能力；优化服务流程，减少顾客等待时间；采用排队规则，如先到先服务、优先级服务等；提供排队信息，让顾客了解等待情况；增加服务渠道，分散顾客流量等方法进行排队管理。

2.讨论题（共30分）

-如何提高服务运作中的顾客满意度？（15分）

____

要提高顾客满意度，需从多方面入手。首先，优化服务流程，减少顾客等待时间和繁琐环节。其次，加强员工培训，提高服务技能和态度，确保提供优质服务。再者，注重服务质量，严格把控服务标准，及时处理顾客投诉。另外，关注顾客需求，提供个性化服务。最后，不断改进服务，根据顾客反馈持续优化服务内容和方式。

-分析服务运作管理与生产运作管理的联系与区别。（15分）

____

联系：两者都涉及资源的有效利用和流程的管理，都追求提高效率和质量。区别：服务运作管理的产品无形，生产运作管理产品有形；服务运作中顾客参与度高，生产运作中顾客参与度低；服务质量难度量，生产质量易度量；服务库存管理有其独特特点，与生产库存管理不同；服务运作中的排队现象更突出，生产运作中相对较少。