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2025年客房服务能力测试卷及答案

2025年客房服务能力测试卷

一、单项选择题（共20题，每题2分，共40分）

1.以下房态符号与实际含义对应正确的是（）。

A.OCC—空房

B.VC—已清洁可售房

C.DND—维修房

D.OOO—请勿打扰房

2.标准双人间清洁流程中，正确的操作顺序是（）。

①整理床品②擦拭镜面③清理垃圾④补充客用品⑤吸尘

A.③→①→②→⑤→④

B.③→①→⑤→②→④

C.①→③→②→⑤→④

D.③→⑤→①→②→④

3.根据《2025年酒店客房布草管理规范》，以下需“一客一换”的物品是（）。

A.地巾B.浴袍C.窗帘D.床尾巾

4.豪华套房客用物品配置中，不符合2025年行业标准的是（）。

A.每房配备2支品牌牙膏、4包茶包

B.卫生间放置1瓶50ml身体乳、1套浴盐

C.写字台摆放当日英文报纸、酒店服务指南

D.迷你吧配置2听本地精酿啤酒、1盒新鲜水果

5.客房杯具消毒时，使用紫外线消毒灯的标准时长为（）。

A.15分钟B.30分钟C.45分钟D.60分钟

6.服务人员引导客人至房间时，应保持的合理距离是（）。

A.前方0.5米B.侧前方1米C.后方1米D.并排行走

7.智能客房马桶出现“无法自动翻盖”故障时，正确的处理流程是（）。

A.直接联系工程维修，无需告知客人

B.向客人致歉，提供备用马桶垫，同步报修

C.自行拆卸检查，尝试重启设备

D.告知客人“设备正常，可能操作不当”

8.客人投诉“房间有霉味”时，服务人员的首要回应是（）。

A.“我们会尽快处理，您先去大堂休息”

B.“可能是空调长时间未用，我马上开窗通风”

C.“非常抱歉给您带来不便，我立即为您更换房间”

D.“需要为您提供空气净化器吗？”

9.针对行动不便的老年客人入住，以下服务不符合规范的是（）。

A.提前将房间调整至楼层较低、靠近电梯的位置

B.卫生间加装扶手，地面铺设防滑垫

C.每日主动询问是否需要协助取送物品

D.未经客人允许，将其助行器收至衣柜内

10.2025年酒店推行“绿色客房”计划，以下做法正确的是（）。

A.取消所有一次性洗漱用品，改为大瓶装共用

B.客人未明确要求时，布草每3日更换一次

C.房间内放置“减少一次性用品使用”提示卡，客人选择后赠送小礼品

D.关闭客房空调，仅提供自然通风

11.夜床服务中，以下操作不符合2025年新标准的是（）。

A.将床罩撤下折叠放于衣柜内

B.拖鞋摆放方向与床沿呈45度，鞋尖向外

C.床头放置当日天气预报便签，标注次日日出时间

D.为长住客更换已使用过半的润肤露

12.客人通过手机APP申请“延迟退房至18点”，正确的处理流程是（）。

A.直接同意，无需确认房态

B.查看房态后，告知“需加收50%房费”

C.核实会员等级，告知“铂金会员可免费延迟至18点”

D.拒绝延迟，要求14点前退房

13.发现客房内客人遗留的贵重首饰（无联系方式），应（）。

A.立即联系前台，2小时内通过监控查找客人

B.登记物品信息、拍照存档，转交客房部保管

C.自行保管，等待客人来电询问

D.上报主管后，3日内未联系则上交酒店失物招领处

14.智能房卡系统显示客人“王XX”已退房，但客房内仍有行李，正确处理是（）。

A.直接清理行李，联系前台确认退房状态

B.联系前台核实退房信息，若误操作则联系客人

C.通知安保人员到场，强行打开房门

D.标记房间为“异常状态”，等待主管处理

15.客人因宗教信仰要求房间内不放置《圣经》，服务人员应（）。

A.“酒店规定必须放置，无法移除”

B.立即撤下《圣经》，并询问是否需要其他宗教物品

C.告知“需联系大堂经理审批”

D.用布遮盖《圣经》，避免客人看到

16.客房空调面板显示“E0”故障代码，服务人员应（）。

A.自行查阅说明书，尝试重启

B.记录代码，联系工程部门并告知客人“将尽快修复”

C.告知客人“空调正常，可能误触按钮”

D.关闭空调，打开窗户通风

17.客人要求“房间内不要任何服务人员进入”，正确回应是（）。

A.“我们会做好标记，您需要服务时请拨打分机”

B.“不打扫房间可能影响卫生，建议每日一次”

C.“必须