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续期业务流程与操作规范考核题

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.在续期业务中，以下哪项不属于续期业务的基本流程环节？

A.客户信息核实

B.保费催缴通知

C.合同变更签订

D.客户满意度调查

2.续期业务中，若客户对保费金额提出异议，操作人员应首先采取什么措施？

A.直接拒绝客户要求

B.耐心解释费率调整依据

C.立即向上级汇报

D.告知客户可自行取消合同

3.续期业务中，若客户无法按时缴费，以下哪种方式不属于常见的催缴手段？

A.电话提醒

B.短信通知

C.上门催缴

D.自动扣款

4.续期业务中，合同变更需要重新签订协议，以下哪项文件不需要包含在内？

A.变更后的保险条款

B.客户身份证明

C.原保险合同复印件

D.操作人员工作证

5.续期业务中，若客户因故无法继续缴纳保费，应优先建议客户办理哪种业务？

A.合同终止

B.合同转让

C.退保

D.减额缴清

6.续期业务中，操作人员发现客户保费缴纳记录错误，应如何处理？

A.直接修改系统数据

B.向客户解释并协助重新缴费

C.忽略错误继续操作

D.立即停止续期流程

7.续期业务中，若客户对续期方案有异议，操作人员应如何应对？

A.坚持原方案不予调整

B.耐心倾听并提供建议

C.直接挂断客户电话

D.告知客户可自行选择其他产品

8.续期业务中，以下哪项不属于续期业务的风险点？

A.客户信息核验不严

B.保费催缴不及时

C.合同变更流程不规范

D.客户服务态度良好

9.续期业务中，若客户已去世，其家属申请理赔，操作人员应如何操作？

A.直接办理理赔手续

B.核实客户死亡证明并协助理赔

C.要求家属提供额外保证金

D.拒绝理赔申请

10.续期业务中，操作人员需要记录客户沟通情况，以下哪种记录方式不符合规范？

A.电话录音（需客户同意）

B.工作日志详细记录

C.仅凭记忆口头汇报

D.系统自动生成记录

二、多选题（共10题，每题3分，合计30分）

1.续期业务中，操作人员需要收集哪些客户信息？

A.身份证号码

B.联系方式

C.保险金额

D.支付能力证明

2.续期业务中，常见的催缴手段包括哪些？

A.电话催缴

B.短信提醒

C.邮件通知

D.上门拜访

3.续期业务中，合同变更需要哪些文件支持？

A.客户签字的变更申请

B.身份证明

C.原保险合同

D.操作人员签字确认

4.续期业务中，操作人员发现客户保费缴纳异常，可能的原因包括哪些？

A.客户资金不足

B.系统扣款失败

C.客户故意拖延

D.操作人员录入错误

5.续期业务中，客户对续期方案有异议时，操作人员应如何处理？

A.耐心解释政策依据

B.提供多种续期方案供选择

C.忽略客户意见继续操作

D.建议客户咨询其他业务人员

6.续期业务中，操作人员需要遵守哪些合规要求？

A.客户信息保密

B.合同条款解释准确

C.无偿推销产品

D.规范操作流程

7.续期业务中，以下哪些属于常见风险点？

A.客户信息核验不严

B.保费催缴不及时

C.合同变更流程不规范

D.客户服务态度恶劣

8.续期业务中，若客户因故无法继续缴纳保费，可选择的解决方案包括哪些？

A.合同终止

B.合同转让

C.减额缴清

D.免费续期

9.续期业务中，操作人员发现客户保费缴纳记录错误，应如何处理？

A.向客户解释并协助重新缴费

B.直接修改系统数据

C.忽略错误继续操作

D.立即停止续期流程

10.续期业务中，以下哪些行为不符合操作规范？

A.超越权限修改客户信息

B.向客户承诺不合规的优惠政策

C.规范记录客户沟通情况

D.及时上报异常情况

三、判断题（共10题，每题2分，合计20分）

1.续期业务中，客户有权拒绝任何形式的保险产品推销。（×）

2.续期业务中，操作人员可以直接修改客户保费缴纳记录。（×）

3.续期业务中，若客户对续期方案有异议，操作人员应立即向上级汇报。（×）

4.续期业务中，合同变更需要客户签字确认。（√）

5.续期业务中，若客户因故无法继续缴纳保费，应优先建议客户退保。（×）

6.续期业务中，操作人员需要遵守客户信息保密原则。（√）

7.续期业务中，若客户对续期方案有异议，操作人员应坚持原方案不予调整。（×）

8.续期业务中，操作人员发现客户保费缴纳记录错误，应立即停止续期流程。（√）

9.续期业务中，客户对续期方案有异议时，操作人员应耐心解释并提供建议。（√）

10.续期业务中，操作人员可以无偿推销其他产品。（×）

四、简答题（共5题，每题6分，合计30分）

1.简