用电客户受理员(初级工)考试题库(含答案)王牌题库.docxVIP

用电客户受理员(初级工)考试题库(含答案)

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.用电客户受理员在接听电话时应如何礼貌地询问客户的需求？()

A.直接告诉客户办理流程

B.请客户慢慢讲，不要着急

C.不耐烦地打断客户

D.不理睬客户的询问

2.以下哪项不属于用电客户受理员的基本职责？()

A.接受用电咨询

B.负责用户档案管理

C.进行电力设施维护

D.处理用电投诉

3.客户提交的用电申请资料不齐全时，用电客户受理员应如何处理？()

A.直接告知客户资料不齐全

B.等待客户自行补充资料

C.主动帮助客户查找缺少的资料

D.忽视客户申请，不做任何回应

4.以下哪种情况下，用电客户受理员不应立即终止通话？()

A.客户提出无理要求

B.通话过程中遇到紧急情况

C.客户咨询非本职工作范围

D.客户表示感谢并挂断电话

5.用电客户受理员在处理客户投诉时，以下哪种态度是不恰当的？()

A.认真倾听客户投诉

B.表现出不耐烦

C.尽力解决问题

D.记录投诉内容

6.用电客户受理员在接待客户时，以下哪种行为是不礼貌的？()

A.主动问候客户

B.适时为客户倒水

C.在客户等候时玩手机

D.认真记录客户需求

7.以下哪种情况属于用电客户受理员的职责范围内？()

A.安排停电作业

B.处理电力故障

C.指导用户安全用电

D.监督施工现场

8.用电客户受理员在遇到客户质疑时，以下哪种做法最恰当？()

A.不予理会，直接执行工作

B.保持冷静，耐心解释

C.反驳客户的质疑

D.让客户等待上级处理

9.用电客户受理员在接到客户用电咨询电话时，以下哪种说法不妥当？()

A.您好，这里是供电服务热线，请问有什么可以帮您的？

B.你找谁？我这里很忙，快点说。

C.欢迎拨打供电服务热线，我是XX，很高兴为您服务。

D.稍等，我查一下，马上告诉您。

10.用电客户受理员在遇到客户不满情绪时，以下哪种应对方式最有效？()

A.与客户争吵

B.保持冷静，给予理解

C.不理睬客户情绪

D.找借口推脱责任

二、多选题(共5题)

11.用电客户受理员在处理客户投诉时应具备哪些能力？()

A.良好的沟通能力

B.丰富的专业知识

C.良好的心理素质

D.快速解决问题的能力

12.以下哪些行为符合用电客户受理员的职业规范？()

A.认真倾听客户需求

B.及时记录客户信息

C.使用不规范的语言

D.保持工作环境整洁

13.在用电客户受理工作中，以下哪些属于客户隐私信息？()

A.客户姓名

B.客户住址

C.客户用电量

D.客户联系方式

14.以下哪些情况会导致用电客户受理员工作失误？()

A.工作中分心

B.缺乏专业知识

C.沟通能力不足

D.对客户需求理解错误

15.用电客户受理员在接到紧急停电通知后应采取哪些措施？()

A.立即通知客户

B.记录停电时间

C.查找停电原因

D.通知相关部门

三、填空题(共5题)

16.用电客户受理员在接到客户咨询电力设施报修时，首先应询问客户的详细地址和

17.在处理客户投诉时，用电客户受理员应做到

18.用电客户受理员在接听电话时应使用礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”等，避免使用

19.用电客户受理员在处理客户用电业务时，应确保

20.用电客户受理员在工作中如遇到不懂的问题，应及时

四、判断题(共5题)

21.用电客户受理员在接听电话时，可以一边做其他工作，一边与客户交谈。()

A.正确B.错误

22.在处理客户投诉时，用电客户受理员应避免对客户进行指责。()

A.正确B.错误

23.用电客户受理员在记录客户信息时，可以简化记录内容。()

A.正确B.错误

24.用电客户受理员在向客户解释用电政策时，可以简化内容，避免使用专业术语。()

A.正确B.错误

25.用电客户受理员在处理客户业务时，可以随意更改客户提供的资料。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.请简要说明用电客户受理员在接到客户关于电力设施报修的咨询时，应该如何处理？

27.在客户投诉服务态度问题时，用电客户受理员应如何应对？

28.用电客户受理员在进行用电安