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面试经纪人时考察沟通技巧的题目集

一、情景模拟题（共5题，每题6分）

要求：请根据以下情景，现场模拟与客户或同事的沟通，并说明沟通策略和预期效果。

1.客户投诉产品不符合描述（6分）

情景：一位客户购买了你公司推广的某房产，但实际房屋面积与宣传资料不符，客户情绪激动，要求退房或降价。

问题：如何安抚客户情绪，并达成和解？

2.客户对服务价格质疑（6分）

情景：一位潜在客户咨询保险产品，认为你的报价高于市场同类产品，但客户对保险条款并不了解。

问题：如何解释价格差异，并促成交易？

3.同事意见不合（6分）

情景：在团队讨论中，你提出的销售策略被同事质疑为“过于激进”，双方产生分歧。

问题：如何化解矛盾，并争取同事支持？

4.处理客户隐私泄露风险（6分）

情景：一位客户透露其商业谈判的敏感信息，要求你保密，但公司规定需记录在案。

问题：如何平衡客户需求与公司合规要求？

5.跨区域合作沟通（6分）

情景：你需要与外地加盟商协调推广活动，但对方对合作方案存在误解。

问题：如何确保信息传递准确，并达成共识？

二、开放式问答题（共6题，每题5分）

要求：请结合实际案例或个人经验，回答以下问题。

1.如何向客户介绍复杂金融产品（5分）

问题：面对不熟悉金融知识的客户，如何用通俗易懂的语言解释产品的收益与风险？

2.客户犹豫不决时如何推进（5分）

问题：当客户对某项服务表示“再考虑”，你会如何回应以避免失去机会？

3.如何应对客户挑衅性提问（5分）

问题：一位客户突然质疑你的专业能力，你会如何回应？

4.销售话术设计（5分）

问题：设计一句能吸引客户咨询房产租赁服务的开场白。

5.跨文化沟通技巧（5分）

问题：与外籍客户沟通时，如何避免文化误解？

6.处理客户投诉的黄金法则（5分）

问题：请列举三个处理客户投诉的关键步骤。

三、案例分析题（共4题，每题8分）

要求：请阅读以下案例，分析沟通问题并提出改进建议。

1.房地产交易僵局（8分）

案例：一位客户看中某房源，但房东坚持原价，双方陷入价格谈判僵局。客户表示“再考虑”，但未明确表态。

问题：你会如何打破僵局？

2.保险产品推广失败（8分）

案例：你向一位企业主推荐团体意外险，对方表示“已有其他合作机构”，但未拒绝报价。

问题：如何重新激活沟通？

3.团队内部冲突（8分）

案例：团队成员因客户分配标准产生矛盾，有人抱怨“资源不均”，影响合作效率。

问题：如何调解团队分歧？

4.客户信息传递失误（8分）

案例：你误将A客户的购房需求告知B客户，导致双方不满。

问题：如何补救并重建信任？

四、话术设计题（共3题，每题7分）

要求：根据情景设计沟通话术，突出专业性、说服力与同理心。

1.邀约客户参加线下活动（7分）

情景：通过电话邀请客户参加免费理财讲座，但对方可能忙碌。

要求：设计一段能提高接听意愿的话术。

2.解释服务增值项（7分）

情景：客户已决定购买某项服务，你补充推荐一项附加服务。

要求：如何说服客户接受增值服务？

3.处理客户拒绝（7分）

情景：客户明确拒绝购买某产品，但表示可能转介绍朋友。

要求：如何在拒绝中保留合作机会？

答案与解析

一、情景模拟题

1.客户投诉产品不符合描述（6分）

答案：

-安抚情绪：先倾听客户诉求，表示理解其不满（如“非常抱歉给您带来不便，我完全理解您的感受”）。

-核实问题：询问具体细节（如面积差异、宣传内容），并承诺核实后回复。

-解决方案：若确实存在误差，提出退换货或补偿方案；若宣传无误，解释可能原因（如测量标准差异）。

-预期效果：通过共情与专业处理，争取客户谅解，避免投诉升级。

解析：沟通核心在于“先处理情绪，再处理问题”，避免直接反驳客户，体现服务意识。

2.客户对服务价格质疑（6分）

答案：

-对比价值：强调产品独特性（如“同类产品虽便宜，但我们的服务覆盖更全面”）。

-拆分成本：将价格分解为服务项（如“每月仅增加XX元，但您获得XX保障”）。

-案例佐证：分享类似客户的选择与收益，增强说服力。

-预期效果：通过价值论证，让客户感知“物有所值”。

解析：价格异议需从“性价比”角度切入，避免陷入价格战。

3.同事意见不合（6分）

答案：

-倾听观点：先完整听同事说完，表示尊重（如“我理解您的顾虑，从市场角度看确实存在风险”）。

-寻找共识：提出折中方案（如“我们是否可以结合双方优势调整策略？”）。

-数据支撑：用案例或数据证明自身观点，同时承认对方合理性。

-预期效果：以理性沟通化解情绪对立，促进团队协作。

解析：领导力体现在倾听与协调能力，避免指责