汽车售后服务顾问服务流程与规范考试试卷.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

汽车售后服务顾问服务流程与规范考试试卷

一、单选题（共20题，每题2分，共40分）

1.在接待客户进店时，售后服务顾问（SA）首先应该做什么？

A.直接询问客户需要维修什么项目

B.热情问候并引导客户到接待区

C.让客户自行填写维修单据

D.检查客户车辆外观是否有明显损伤

2.客户进店后，SA应如何正确记录客户需求？

A.仅记录客户口头描述的问题

B.详细记录客户描述并询问细节

C.先猜测问题再记录

D.让技术顾问代为记录

3.在车辆检查过程中，SA发现客户车辆有多处小问题，应如何处理？

A.只告知客户最严重的问题

B.一次性列出所有问题并要求客户全部维修

C.先与客户沟通，确认优先处理哪些问题

D.忽略小问题，只重点说明大问题

4.车辆维修方案确定后，SA应如何向客户解释？

A.用专业术语详细说明维修细节

B.简单告知客户需要更换哪些部件

C.先报价再解释维修方案

D.让技术顾问向客户解释

5.客户对维修方案有疑问时，SA应如何应对？

A.坚持己见，要求客户接受方案

B.冷静解释并耐心解答客户疑问

C.直接告知客户“这是标准流程”

D.推荐客户去其他维修店咨询

6.在客户同意维修方案后，SA应如何确认订单？

A.仅口头确认，无书面记录

B.签订维修合同并告知客户预计完工时间

C.发送电子订单，无需客户签字

D.让客户等待技术顾问确认后再签单

7.维修过程中，SA应如何与客户保持沟通？

A.每隔一小时通知客户一次进展

B.仅在维修完成时告知客户

C.定期向客户发送维修进度短信

D.让技术顾问联系客户

8.维修完成后，SA应如何进行交车检查？

A.仅检查维修项目是否完成

B.陪同客户试驾并检查车辆状况

C.让客户自行检查车辆

D.直接交车，无需检查

9.客户对维修质量有不满时，SA应如何处理？

A.强调维修是免费服务

B.冷静倾听并记录客户意见

C.直接将客户转接给经理

D.忽略客户不满，要求其签收单据

10.在客户离店时，SA应如何做？

A.仅说“欢迎下次光临”

B.确认客户是否满意并询问改进建议

C.直接离开，无需告别

D.主动邀请客户加入会员计划

11.客户投诉维修价格过高时，SA应如何应对？

A.坚持原价，说明这是行业标准

B.询问客户是否有其他维修报价对比

C.直接降价，无理由让步

D.拒绝客户，要求其自行维权

12.在车辆维修过程中，如需更换非原厂配件，SA应如何告知客户？

A.仅说明更换配件的必要性

B.详细解释非原厂配件的优势和风险

C.默认客户会接受，无需特别说明

D.让技术顾问代为告知客户

13.客户对免费保养服务有疑问时，SA应如何解释？

A.强调保养是强制要求

B.说明保养对车辆的重要性

C.直接告知客户“这是公司规定”

D.忽略客户疑问，不予解释

14.在客户办理付款时，SA应如何确认支付方式？

A.仅支持现金支付

B.询问客户偏好并推荐最便捷方式

C.强制客户使用公司指定支付方式

D.让收银员联系客户确认

15.客户要求延长保修期时，SA应如何处理？

A.直接拒绝，说明保修是固定期限

B.询问客户需求并推荐合适方案

C.默认客户不需要，无需解释

D.强调延长保修不划算

16.在客户离店后，SA应如何跟进？

A.仅在客户再次光临时联系

B.发送满意度调查问卷

C.忽略客户，无需跟进

D.每月主动联系客户一次

17.如客户对维修质量投诉多次，SA应如何处理？

A.忽略投诉，认为客户是故意找茬

B.转接给售后服务经理处理

C.冷静记录投诉并再次联系客户确认

D.直接告知客户“我们会处理，无需等待”

18.在车辆维修过程中，如需客户等待时间较长，SA应如何安抚？

A.让客户自行等待，不主动沟通

B.告知客户预计等待时间并说明原因

C.忽略客户，认为等待是正常现象

D.直接将客户转接给其他SA

19.客户对某项维修服务不满意时，SA应如何补救？

A.强调这是免费服务，无需补偿

B.提供小礼品或优惠券安抚客户

C.直接将客户转接给技术顾问

D.忽略客户不满，要求签收单据

20.在客户办理会员卡时，SA应如何推荐？

A.强制客户办理，说明不办会损失优惠

B.询问客户需求并推荐合适等级会员

C.默认客户不需要，无需推销

D.直接告知客户办理流程，无额外推荐

二、多选题（共10题，每题3分，共30分）

1.售后服务顾问在接待客户时应注意哪些礼仪？

A.微笑问候，主动引导客户

B.穿着整洁，佩戴工牌

C.主动询问客户需求，耐心倾听

D.使用专业术语，体现专业性

E.