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快递业务运营标准化流程手册

第一章总则

1.1目的

为规范快递业务全流程运营，统一操作标准，提升服务效率与客户体验，降低运营风险，特制定本手册。本手册通过明确各环节职责、操作要求及质量指标，保证业务运行的稳定性、一致性和可持续性。

1.2适用范围

本手册适用于公司内部所有快递业务运营环节，包括客户揽收、中转运输、派送签收、异常处理、质量管理及相关岗位操作，涵盖自营网点、合作网点及第三方服务提供商。

1.3基本原则

客户导向：以客户需求为核心，优先保障服务时效与安全。

流程闭环：从下单到签收全流程节点可追溯，各环节责任明确。

数据驱动：通过系统化数据监控与分析，持续优化流程效率。

持续改进：定期复盘运营问题，动态更新流程标准与操作规范。

第二章客户揽收流程

2.1客户下单

2.1.1下单渠道

客户可通过官方APP、公众号、客服、线下网点及合作平台（如电商平台）提交寄件需求，需明确寄件人信息、收件人信息、物品名称、重量、体积及期望上门时间。

2.1.2信息核验

客服人员/系统需核验寄件人身份信息（姓名、证件号码号，隐去后6位）、联系方式及地址有效性；

限制寄递物品（如危险品、管制刀具等）需通过系统关键词筛查或人工二次确认，禁止违规物品下单。

2.2揽收员接单

2.2.1接单响应

线上下单：系统自动分配揽收任务，揽收员需在10分钟内通过电话或APP消息与客户确认上门时间（默认为下单后2小时内，偏远地区可延长至4小时）；

电话下单：客服人员直接记录需求并工单，同步推送至揽收员终端。

2.2.2任务确认

揽收员接单后需在系统中“确认接单”，若无法按时上门需提前30分钟联系客户改期，并上报网点负责人备案。

2.3上门取件

2.3.1出发准备

揽收员需携带PDA终端、电子面单纸、胶带、气泡膜、打包袋等工具；

检查PDA电量及网络状态，保证能正常扫描与数据。

2.3.2现场操作

身份核验：核对寄件人证件号码与下单信息一致，留存证件号码照片（隐去敏感信息）；

物品验视：开箱检查物品性质、数量及包装，确认无禁寄品，易碎品需当面确认外包装完好；

称重计费：使用电子秤称重（误差±10g），测量体积（长×宽×高，单位cm），按公司计费规则计算费用（重量/体积重量取大值）；

打包规范：根据物品特性选择包装材料（如易碎品用气泡膜+纸箱、液体用密封袋+硬壳盒），胶带缠绕方式为“工”字型或“井”字型，保证封装牢固。

2.4信息录入与结算

2.4.1电子面单

通过PDA扫描物品条码（或手动输入），录入收寄人、寄件人信息、物品名称、重量、保价金额（可选），系统自动电子面单，粘贴于包裹显眼位置（避免覆盖条码）。

2.4.2费用收取

现金支付：需当场开具收据，并在系统中标记“已收款”；

线上支付：引导客户通过APP/完成支付，截图留存支付凭证；

月结客户：需核对客户信用额度，签字确认后账单，同步至财务系统。

2.4.3交接确认

揽收员将包裹按“目的地-区域”分类码放，扫描面单系统，与网点仓管员核对包裹数量、面单信息，双方签字确认后完成交接。

第三章中转运输流程

3.1分拣中心操作

3.1.1卸车验收

运输车辆抵达分拣中心后，仓管员核对到货清单与实际包裹数量，检查外包装是否破损；

使用PDA扫描面单，系统自动匹配运单信息，异常件（如破损、无面单）隔离并标注原因，2小时内反馈至上一环节。

3.1.2分拣扫描

按照分拣规则（如省码、市码、区域码）将包裹传送至对应分拣口，PDA每扫描一个面单需语音播报“扫描成功”；

分拣准确率需≥99.9%，系统对错分件实时报警，分拣员需在5分钟内纠正并重新扫描。

3.1.3装车发运

包裹按“卸货顺序-装车顺序”反向堆码（先到后装），重货在下、轻货在上，易碎品单独放置并标注“易碎”标识；

司机与仓管员共同扫描面单确认装车数量，双方签字后，系统更新包裹状态为“运输中”，车辆按时发车（发车时间延误超过30分钟需上报调度中心）。

3.2干线运输

3.2.1车辆调度

调度中心根据分拣中心发车计划及目的地时效要求，选择最优运输路线（优先高速，避开拥堵路段）；

长途运输需配备2名司机（每驾驶4小时轮换），车辆需安装GPS定位系统，实时位置、速度、油耗数据。

3.2.2在途监控

调度中心通过GPS平台监控车辆运行状态，偏离路线或停留超30分钟自动报警；

遇天气、交通等不可抗力延误时，司机需立即上报调度中心，同时通知目的地中转场调整作业计划。

3.2.3交接管理

车辆抵达目的地中转场后，司机与中转场仓管员共同卸车、扫描面单，确认包裹数量无误；

若出现货损、货差，需当场填写《运输异常报告》，拍照留存证据，双方签字确认，24小时内反馈至总部运营部。

3.3目的地中转场处理

3.3.1二次分拣

中转场对到货