客户投诉处理作业流程和标准规范.docVIP

用户投诉处理步骤和规范

目标

为了确保经过标准步骤和规范，快速稳妥处理用户投诉，让用户在接收投诉过程中对我们提供产品和服务树立起更大信心，最终将我们视作终生伙伴，同时经过在处理用户投诉过程中，发觉我们工作漏洞和不足，对其更正或填补，使之不停完善和进步，特制订《用户投诉处理步骤和规范》。

适用范围

假如用户在接收我们产品和服务时有任何不满或埋怨，而且经过多种有效路径反应到相关部门（包含企业各职能部门和经销商等），则形成用户投诉，这类用户投诉一律可适适用于本步骤。

职责

1、市场部负责多种信息搜集、反馈和跟踪，并负责将用户投诉立即反馈到各责任部门，同时每七天依据相关投诉信息填写《投诉统计表》。

2、各相关部门包含到产品质量、服务态度等投诉处理，依据市场部投诉反馈信息立即处理用户投诉。

3、各区域片区经理、业务代表帮助各部门处理好用户投诉。

用户投诉处理步骤

1、用户投诉受理

市场部接到投诉后，将用户投诉信息登记在《投诉统计表》上。

2、派单

市场部将用户投诉信息登记在《投诉统计表》上以后，依据投诉事件第一时间将投诉信息转至市场部经理，市场部经理再将其分配给各区域责任人。

3、投诉处理

各区域责任人接到投诉通知后，需立即和投诉用户沟通并处理投诉案件。（要求区域责任人每30分钟将处理情况反馈给市场部，直至投诉结案）。

4、投诉回访

各区域责任人处理完后，将处理方案反馈至市场部，市场部将处理方案具体登记在《投诉统计表》上。市场部将对完成用户投诉进行电话回访。（用户对投诉处理不满意重新派单，第二次投诉处理，如用户仍然对投诉处理结果不满意，市场部需将投诉信息递交企业市场部经理由其安排处理)。

5、投诉信息汇总

对投诉信息汇总，上报市场部主管指示，针对《投诉统计表》进行立案。

用户投诉处理步骤图

用户投诉

用户投诉

业务代表

业务代表

反馈

反馈

各责任部门处理相关投诉用户对投诉处理不满意重新

各责任部门处理相关投诉

用户对投诉处理不满意重新处理

市场部制造

市场部

制造部

投诉回单

投诉回单

市场部

市场部

投诉回访

投诉回访

第二次投诉处理仍不满意

第二次投诉处理仍不满意

满意

满意

投诉结案

投诉结案

市场部经理/制造

市场部经理/制造部经理

投诉统计表

注意事项：

1、市场部将《投诉统计表》依据责任反馈到各相关部门，在传输用户投诉时，最迟不能够超出30分钟（特殊情况除外）。并确保任何用户投诉和《投诉统计表》一一对应，而且投诉信息能够立即传输，没有延误。

2、各责任部门负责对处理方法实施效果进行确定，假如用户对处理结果仍不满意，那么就需要制订新处理方法，直到最终处理结果让用户满意为止。同时在《投诉统计表》上签字。

3、假如用户对处理结果满意，部门责任人在当日就将处理结果反馈至市场部。市场部在收到信息后1-2个工作日内对用户进行电话回访，了解用户对投诉处理结果是否满意，假如用户不满意，则再次下发《投诉统计表》，重新进行用户投诉处理步骤。假如用户满意，市场部则能够确定用户投诉处理完成，将投诉结案。

用户投诉处理

1、各责任部门在接到《投诉统计表》后着手处理用户投诉，需在三个工作日内（特殊情况除外）回访用户，和用户进行有效沟通，了解用户投诉具体原因，经过多方面了解，掌握基础事实，可经过以下方法调查：

（1）联络其它相关部门了解用户投诉包含具体情况。

（2）查阅用户其它档案或资料了解相关用户投诉包含具体情况。

（3）分析造成用户不满最关键原因、背景和用户期望处理结果。

2、制订处理方法

（1）各责任部门在了解用户投诉内容和原因以后，要针对具体问题，依据企业政策和要求寻求处理问题措施。

（2）重大投诉在初步制订处理方法后，应将投诉情况和方法向各部门经理汇报，均需要各部门经理口头确定处理方法或授权以后才能实施。

（3）处理时，应和用户进行充足磋商，以双赢为目标，制订处理问题方案。（4）假如沟经过程中没有和用户达成一直意见，那么部门责任人就需要重新制定新处理方法，直到和用户达成一致。

附件：

用户投诉统计表

受理日期：年月日附件：

填表单位：用户投诉编号：

填表人：年月日客户代号：

接单日期：接单人：

订货日期：制造单位：

交运日期：商品名称：

交货日期：单价：

交货数量：

交货金额：

不良数量：

发票日期：发票号码：

本批