前台及话务服务标准手册.pdf

行政日常服务标准

手册范本

之

前台及话务服务

(基础版)

关注每一位行政人的声音

⾏政⽇常服务标准⼿册范本前台及话务服务

⽬录

前⾔1

⼀、形象管理2

（⼀）个⼈形象规范2

（⼆）办公环境管理2

⼆、⼯作事务3

（⼀）前台接待3

（⼆）前台话务5

三、知识扩充7

（⼀）前台提效⼩案例7

（⼆）创新提效⼩建议7

⾏政⽇常服务标准⼿册范本前台及话务服务

前⾔

标准是企业科学⾼效管理的重要组成部分，但⼀直以来，⾏政服

务⾏业始终缺失这⼀部分的，造成很多时候⾏政⼯作成果⽆法量

化，缺乏考核的指标，⾏政的价值始终被质疑。

在强调效率的当下，急需⼀套健全、健康、⾏之有效的⾏政服务

标准⽤来帮助⾏政⼈建⽴岗位的价值和专业性，同时也可借此为

⾏政⾏业打造指南并正声。

鉴于不同⾏业的企业属性不同，⽽不同企业各有不同情况，同⼀

企业不同时期情况亦不能⼀概⽽论，⾏政服务标准亦不能⼀概⽽

论，此版本仅为互联⽹企业⾏政服务标准⼿册范本，谨作为⾏政

⽇常服务参考准则，各⾏政⼩伙伴可根据企业情况进⾏相应调整

和增减，在标准之上如有创新提效则更体现你的专业和能⼒。

让⾏政⼈不再孤单的成⻓1

⾏政⽇常服务标准⼿册范本前台及话务服务

⼀、形象管理

（⼀）个⼈形象规范

尽量呈现与公司形象⽓质匹配的职业形象

1.着装简单⼤⽅得体。

2.妆容得宜，不得浓妆艳抹。

3.指甲不易过长，保持干净可染淡色指甲油。

4.保持身上无异味，不得使用刺激性香水。

（⼆）办公环境管理

前台环境直接体现公司⻛格⽓质

1.前台应时刻保持⼲净、整洁，每天最好上班前１０分钟到

岗，提前检查前台、接待区卫⽣及设备是否完好；

2.前台应有适当的亮度、温度，并保持⽆异味；

3.任何时间，前台不得出现空岗情况，离岗前须有⼈代岗后⽅

可离开，特殊情况下请制作不在岗联系牌；

4.临时离开座位将屏幕锁屏，不在桌⾯暴露重要信息；

5.任何时间，不允许在前台吃东西，不允许做出不雅的动作。

6.⾏政⼈员下班时应将重要物品保存。

让⾏政⼈不再孤单的成⻓2

⾏政⽇常服务标准⼿册范本前台及话务服务

⼆、⼯作事务

（⼀）前台接待

1．接待流程

（1）客⼾或访客进⻔，前台⻢上起⾝接待并致以问候，标准问

候语为：“您好，有什么可以帮您的吗”？

（2）在了解访客来访事由后，准确判断相关对接⼈，并引导访

客到接待区就坐等候并提供茶⽔。

（3）在最短时间内通知对接⼈员，尽量避免来访⼈员⻓时间的

等待。如接待⼈员超过3分钟仍旧未到前台接待，前台需要再次

催促直⾄来访访客被接待为⽌。

（4）所有访客进⼊办公区都需要填写《访客登记表》并贴访客

贴，访客离开办公区需要交回访客贴。

2．访客分类

（1）正常客⼾

认真礼貌询问客⼾需求，了解产品线归属后，及时联系相关负责

⼈进⾏接待，若客⼾指定被访⼈员，先在公司电脑系统中确定被

访⼈员⾝份（是否在职）并告知客⼾在接待区稍等后，迅速联系

被访者进⾏接待。如被访者未在公司，询问是否有其他同部⻔⼈