淘宝客服服务基本作业流程.docxVIP

一、熟记产品基础信息

1、产品基础信息：比如内衣尺码、型号、货存等

2、产品功效：比如文胸有哪些功效。

3、产品特点：比如一般文胸和调整型文胸对比，调整型好在哪里？

4、相对其它店铺产品我们产品优势：

u我们是自主品牌，正品，有自己生产工厂。

u本店承诺全部是实物拍摄，不用担心和实物不符合（特殊物件能够叙述和照片完全相同）

二、客服基础工作步骤

1、售前售中用户咨询

u服务用户，引导购置

u介绍产品

u介绍购物过程

u讨价还价

u快递物流

2、用户付款下单，发货

u核实发货信息

u打印订单，送跟单员核单

u安排出货，包装货物

u通知快递企业取货，货物发出后录入快递单号

3、售后服务

u货物未抵达，用户查询快递情况，第一时间主动帮用户查询，并通知其情况

u退货、换货处理

u投诉处理

u评价处理

u维持良好用户关系，促进再次消费或介绍新用户

三、售前和售中礼貌用语

网店不管大小，用户沟通全部不能少。沟通无处不在，技巧决定成败。当客人爆满时候，我们怎么沟通？当客人挥起大刀和我们砍价时候，我们怎么沟通？当客人拍下产品，却迟迟没有付款时候，我们又怎么沟通？我们通常把用户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。售中沟通可分解为：招呼、问询、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别以后勤跟进”。交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字和阿里旺旺表情，和情境塑造，能够让用户其是真实、热情、幽默，愈加好地促成交易成交。

1、语言文字方面

1）少用“我”字，多使用“您”或“我们”这么字眼：让用户感觉我们在全心全意为她（她）考虑问题。

2）常见规范用语：

u“请”是一个很关键礼貌用语。

u“欢迎光临”、“认识您很快乐”、“期望在这里能找到您满意DD”。

u“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“很抱歉”、“多谢支持”……。

2、欢迎（招呼）用语技巧——热情大方、回复快速：

1）亲，您好！欢迎光临丝施品牌店！我是客服XXX，请问选购好款式了么？（店小二表情）很愿意为亲服务！

2）恭候您多时了，亲！（店小二表情）请问有什么我能够为您服务？

3）您好，欢迎光临本店，很快乐为您服务，有什么能够为您效劳？

3、对话、问询用语技巧——细致缜密：

1）您好，这件宝贝有现货，谢谢关注！

2）真是不好意思，这款卖完了，有刚到其它新款，给您看一下吧。

3）亲，您说我确实无法办到哦，期望下次能帮到您！（笑脸表情）

4）哈…...您眼光真不错，这款商品是我们现在卖得最好，而且也是性价比最高产品了！（添加适宜表情）

5）您在购置商品时价格确实是考虑原因，但产品质量和售后服务才是考量商品好坏关键原因！这么您才能买着放心，用着舒心啊！呵呵（添加表情）

6）亲～还有什么不了解或不明白地方吗？不知道您要考虑什么样问题呢？是价格方面原因吗？这是最终一件哦，要买得赶快了，忘了告诉您，我这几天恰好在促销，优惠很大了。

4、推荐技巧——表现专业、正确推荐:

u亲，让您久等了，这两款风格简练、时尚，很受年轻人喜爱哦，这是链接地址…..

这么专业正确告诉了卖家，你是用心为她挑选了适宜商品，而不是单纯为了商业利益。

5、议价用语技巧——以退为进、促成交易:

1）用“一拒、二拉、三引、四斩”技巧来处理用户议价行为！

u一拒：是面对买家议价时要有技巧地拒绝其议价，如“不好意思，本店是丝施品牌淘宝商城旗舰店，定价公平合理，质量确保，实价销售”.

u二拉：利用店内促销活动或可能采取优惠去吸引她们，把将要扭头走买家拉回来。如：“我们现在是买内衣送内裤，而且价钱优惠哦”.

u三引：将她们注意力从价格方面引导到“价值”上来。如“这款质量很好哦，而且有调整型功效哦.”

u四斩：即斩首拿下，答应买家要求，目标就是成交并发展其为店内忠诚用户，从而成为我们流动广告。如“你说这个折扣我请示一下我们经理，然后告诉她这是我进企业以来见到最低折扣了，欢迎下次光临（表情）.

2）你这价格太贵了！

u亲，假如单看标价话，确实会让人有这种感觉，只是我们价格会稍微高部分原因，是因为我们在质量上确实做得很好，您当然也不期望买件内衣只穿几次就变形，那多浪费呀，是吗？

3）买一件，不打折，好；那我买4件您怎么也不打折呢？要不打折我就买一件算了。

u亲，真是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式您喜爱确实不轻易，假如穿起来不好看话再廉价您可能也不会考虑，说些赞美话……这些衣服没有穿在您身上多可惜啊！

4）老用户全部没有优惠吗？

u呵呵！很谢谢您这么长时间支持，不过这一点请您一定要谅解，因为我