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情景模拟面试题：处理患者投诉医患沟通

一、单选题（每题2分，共10题）

1.患者因等待时间过长投诉医生，医生应首先采取哪种措施？

A.直接解释医院流程

B.请患者到办公室单独沟通

C.先安抚患者情绪，再了解具体情况

D.让护士出面解释

2.患者对检查结果有异议，医生应如何回应？

A.坚持原判断，要求患者信任专业

B.简单说明检查原理，避免深入解释

C.耐心解释检查过程，并邀请第三方专家复核

D.直接要求患者接受治疗，忽略其疑问

3.患者投诉医生态度冷淡，以下哪种回应最合适？

A.反驳患者“医生也是辛苦”

B.解释医生当天工作量大

C.承认沟通不足，并主动约患者再次沟通

D.让其他医生接手此患者

4.医生在处理投诉时，以下哪种行为可能加重患者不满？

A.认真倾听患者诉求

B.及时记录患者关键信息

C.未经允许将投诉内容透露给其他同事

D.提出解决方案供患者选择

5.患者因治疗效果不理想投诉，医生应重点核查以下哪项？

A.患者个人体质差异

B.是否存在医疗过错

C.治疗方案是否与其他医院一致

D.患者是否配合治疗

6.医生在沟通过程中突然情绪失控，最有效的自我调节方法是？

A.暂停沟通，去休息室调整

B.对患者说“我需要冷静一下”

C.加快语速，尽快结束对话

D.找借口离开，避免直接冲突

7.患者投诉医生泄露隐私，医生应立即采取什么行动？

A.解释医院有保密制度

B.要求患者提供证据证明泄露

C.向患者道歉并说明处理流程

D.联系保卫科介入调查

8.医生在解释病情时发现患者难以理解，以下哪种做法最合适？

A.加快语速，认为患者应该更努力

B.使用医学术语，显示专业性

C.换用通俗易懂的比喻，并确认患者是否明白

D.告知患者“这太复杂了，建议找其他医生”

9.患者投诉排队等候时间过长，医生应如何回应？

A.解释医院人流量大，无法保证时间

B.直接说“你太幸运了，其他患者更糟”

C.承认等候时间问题，并告知改进措施

D.建议患者选择其他医院

10.医生在处理投诉后，以下哪种做法有助于预防类似问题？

A.仅记录投诉内容，不做分析

B.与科室讨论具体案例，总结经验

C.忽略患者反馈，认为不会重蹈覆辙

D.向患者表示感谢，避免后续纠纷

二、多选题（每题3分，共10题）

1.医生接到患者投诉时，应具备哪些基本态度？

A.保持冷静，不打断患者

B.认真记录关键信息

C.立即给出解决方案

D.表达同理心，理解患者情绪

E.坚持专业立场，不退让

2.患者投诉医生沟通不充分，医生应核查哪些方面？

A.是否充分解释病情

B.是否了解患者担忧

C.是否提供书面资料

D.是否给予提问机会

E.是否存在方言沟通障碍

3.医生在处理医疗纠纷投诉时，以下哪些做法是正确的？

A.立即启动科室内部调查

B.向患者说明处理流程和时限

C.邀请患者家属共同沟通

D.避免在公共场合讨论敏感问题

E.直接要求患者道歉

4.医生发现患者情绪激动时，可采取哪些安抚措施？

A.主动递上纸巾或水

B.放慢语速，用肯定性语言

C.邀请患者坐下或到安静处

D.提出具体解决方案，转移注意力

E.委婉质疑患者情绪合理性

5.医生在解释病情时，以下哪些做法有助于提高患者信任度？

A.结合患者生活习惯分析病情

B.使用图表或模型辅助说明

C.坦诚告知治疗风险

D.引用权威医学文献佐证

E.主动邀请患者查阅病历

6.医生收到患者投诉后，需重点核查哪些记录？

A.治疗过程记录

B.检查报告签字情况

C.患者授权委托书

D.既往就诊资料

E.护士站交接记录

7.医生在沟通过程中突然意识到表达不清，可采取哪些补救措施？

A.重新组织语言，分点说明

B.请求患者重复关键问题

C.延长沟通时间，确保理解

D.联系同事协助解释

E.直接说“我需要再确认一遍”

8.患者投诉医生态度傲慢，医生应如何改进？

A.提前学习患者背景信息

B.使用尊称和敬语

C.避免使用反问句式

D.表达对医疗工作的尊重

E.要求患者调整不合理期望

9.医生在处理投诉时，需注意哪些法律风险？

A.避免承诺无法实现的效果

B.未经授权不得泄露患者隐私

C.及时记录沟通过程

D.对医疗方案保留最终解释权

E.告知患者投诉处理流程

10.医生通过投诉处理可提升哪些能力？

A.沟通技巧

B.情绪管理

C.法律意识

D.科研能力

E.团队协作

三、简答题（每题5分，共6题）

1.简述医生处理患者投诉的五个基本原则。

2.当患者情绪激动投诉时，医生应如何有效沟通？

3.医生在解