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专属旅游管家服务方案

一、方案目标与定位

（一）总体目标

以“打造‘全流程定制+一对一专属服务+高品质体验’专属旅游管家模式、满足客群个性化旅游需求、树立高端旅游服务标杆”为核心，构建“管家服务体系+资源整合+运营保障”体系。实施12个月内，服务客群3000人次+，客户满意度≥95%，复购率≥42%，服务履约率100%，形成“定制化、专属化、高品质”的专属旅游管家品牌。

（二）具体目标

服务落地：构建“行前-行中-行后”全流程管家服务体系，开发5类定制服务（高端休闲、亲子度假、文化探秘、商务考察、康养度假），定制化服务占比≥98%；

客群拓展：覆盖“高净值人群、高端家庭、企业高管、康养客群”，其中私人定制订单占比≥35%，企业客户订单占比≥25%；

运营保障：服务投诉率≤1.2%，突发问题解决时效≤1小时，客群安全事故率为0，管家服务满意度≥94%。

（三）定位

针对传统旅游“服务碎片化、定制化不足、体验同质化”痛点，聚焦“个性化需求客群、高端服务需求客户”，打造“1对1专属管家+全流程定制+高品质资源对接”模式。区别于普通旅游服务，突出“专属化、定制化、精细化”，实现从“被动服务”到“主动满足”再到“品牌忠诚”的闭环。

二、方案内容体系

（一）专属旅游管家服务体系

全流程服务模块（3阶段）：

行前定制阶段：管家1对1深度沟通（需求调研、偏好采集，如饮食禁忌、景点偏好、预算范围），72小时内出具“个性化行程方案”；协助完成“签证办理（材料预审+代办）、机票酒店预订（匹配客群偏好，如高端酒店、特色民宿）、行程物料准备（定制行程手册、专属行李牌）”；行前3天开展“行程讲解会（含当地文化、安全须知）”。

行中服务阶段：提供“全程1对1陪同（部分远程行程提供当地专属管家对接）”，负责“行程协调（每日行程提醒、景点衔接）、突发问题处理（如航班延误、景点临时关闭）、体验优化（实时调整行程，如增加客群感兴趣的体验项目）”；提供“专属服务（如当地特色餐饮预订、景点VIP通道协调、私人导游对接）”；每日同步“行程动态”至客群家属（按需）。

行后跟进阶段：行程结束后48小时内提交“服务总结报告（含行程照片、体验反馈）”；7天内开展“满意度回访”，收集改进建议；30天内推送“后续服务（如照片精修、旅行纪念册定制）”；建立“客群服务档案”，定期推送“新服务、新目的地推荐”。

核心定制服务类别（5类）：

高端休闲服务：针对高净值人群，提供“私人海岛度假、高端酒庄品鉴、奢华邮轮体验”定制，对接“私人别墅、专属游艇、米其林餐厅”资源，配备“24小时私人管家”；

亲子度假服务：面向高端家庭，设计“亲子自然探索、主题乐园深度游、亲子文化研学”行程，安排“亲子互动体验（如手工制作、动物投喂）、儿童专属服务（如儿童餐定制、儿童看护）”，对接“亲子友好型高端酒店、主题乐园VIP资源”；

文化探秘服务：聚焦文化爱好者，定制“古建筑深度游览、非遗文化体验、民俗风情探访”行程，配备“专业文化讲解员”，安排“非遗传承人互动、当地民俗活动参与”，对接“文化保护单位专属参观资源”；

商务考察服务：针对企业客户，提供“跨区域商务考察、行业交流、企业对接”定制，协助“考察议程制定、企业资源对接、会议安排”，配备“商务助理型管家”，对接“企业参访、行业沙龙资源”；

康养度假服务：面向康养客群，设计“温泉疗养、森林康养、中医调理”行程，对接“高端康养机构、中医专家资源”，安排“个性化康养方案（如膳食调理、理疗项目）”，配备“懂康养知识的专属管家”。

（二）“管家+定制”服务套餐设计

私人定制套餐：

高端休闲定制套餐（7天6晚，68000元/人）：含1对1专属管家全程服务、私人海岛别墅住宿、专属游艇出海、米其林餐厅用餐（2次）、景点VIP通道、高端定制纪念品，家属同行享“第二人7.5折”；

亲子度假定制套餐（6天5晚，32000元/人）：含1对1亲子专属管家、亲子主题酒店住宿、主题乐园VIP体验、亲子自然探索活动（2次）、儿童定制礼品、家庭旅行纪念册，2大1小家庭享“总价9折”；

康养度假定制套餐（10天9晚，58000元/人）：含1对1康养管家、高端康养机构住宿、个性化康养方案（中医咨询+理疗项目）、康养膳食、森林康养体验，赠送“康养监测报告”。

企业定制套餐：

商务考察定制套餐（8天7晚，45000元/人