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4s店服务顾问比赛题库及答案

一、单项选择题（总共10题，每题2分）

1.在4S店中，服务顾问的首要职责是？

A.销售汽车

B.安排维修工作

C.处理客户投诉

D.管理库存

答案：B

2.当客户对维修价格有疑问时，服务顾问应该如何处理？

A.直接拒绝客户的疑问

B.解释价格构成并提供详细清单

C.将问题转交给销售经理

D.忽略客户的疑问

答案：B

3.在服务过程中，服务顾问应该优先考虑？

A.客户的满意度

B.维修的效率

C.店铺的利润

D.员工的利益

答案：A

4.如果客户对维修服务不满意，服务顾问应该？

A.避免与客户沟通

B.立即向上级汇报

C.尝试解决问题并道歉

D.转移客户到其他店

答案：C

5.在接待客户时，服务顾问应该？

A.保持专业态度

B.过度推销产品

C.与客户闲聊

D.显得不耐烦

答案：A

6.服务顾问在记录客户需求时，应该？

A.尽量简洁

B.详细记录

C.只记录重要信息

D.让客户自己记录

答案：B

7.在安排维修工作前，服务顾问应该？

A.直接安排

B.与客户确认需求

C.忽略客户需求

D.让维修技师决定

答案：B

8.当客户询问保修政策时，服务顾问应该？

A.直接告知保修期限

B.解释保修条款并解答疑问

C.告知客户保修政策不适用

D.让客户自行查阅保修手册

答案：B

9.在处理客户投诉时，服务顾问应该？

A.保持冷静并耐心倾听

B.立即指责客户

C.忽略客户的投诉

D.直接向上级汇报

答案：A

10.服务顾问在服务结束后应该？

A.忽略客户

B.询问客户是否满意

C.立即安排下一次服务

D.让客户自行评价

答案：B

二、多项选择题（总共10题，每题2分）

1.服务顾问的职责包括哪些？

A.接待客户

B.安排维修工作

C.处理投诉

D.销售汽车

E.管理库存

答案：A,B,C

2.服务顾问在接待客户时应该注意哪些方面？

A.仪容仪表

B.语言表达

C.专业知识

D.沟通技巧

E.销售技巧

答案：A,B,C,D

3.在记录客户需求时，服务顾问应该记录哪些信息？

A.客户的姓名

B.车辆信息

C.维修需求

D.客户期望

E.联系方式

答案：A,B,C,D,E

4.服务顾问在安排维修工作前应该做哪些准备？

A.与客户确认需求

B.了解维修流程

C.安排维修技师

D.准备维修工具

E.预估维修时间

答案：A,B,C,D,E

5.服务顾问在处理客户投诉时应该？

A.耐心倾听

B.表示理解

C.解释原因

D.提出解决方案

E.跟进处理结果

答案：A,B,C,D,E

6.服务顾问在服务结束后应该？

A.询问客户是否满意

B.提供后续服务信息

C.告知下次服务时间

D.感谢客户

E.收集客户反馈

答案：A,B,C,D,E

7.服务顾问的专业知识包括哪些方面？

A.汽车构造

B.维修技术

C.保修政策

D.销售知识

E.客户服务

答案：A,B,C,E

8.服务顾问在接待客户时应该避免哪些行为？

A.过度推销

B.显得不耐烦

C.忽略客户需求

D.转移客户

E.直接拒绝客户

答案：A,B,C,D,E

9.服务顾问在处理客户投诉时应该注意哪些方面？

A.保持冷静

B.表示理解

C.解释原因

D.提出解决方案

E.跟进处理结果

答案：A,B,C,D,E

10.服务顾问在服务过程中应该？

A.保持专业态度

B.耐心倾听

C.详细记录

D.及时沟通

E.跟进服务进度

答案：A,B,C,D,E

三、判断题（总共10题，每题2分）

1.服务顾问的首要职责是销售汽车。

答案：错误

2.服务顾问在接待客户时应该保持专业态度。

答案：正确

3.服务顾问在记录客户需求时应该尽量简洁。

答案：错误

4.服务顾问在安排维修工作前应该与客户确认需求。

答案：正确

5.服务顾问在处理客户投诉时应该立即指责客户。

答案：错误

6.服务顾问在服务结束后应该询问客户是否满意。

答案：正确

7.服务顾问的专业知识包括汽车构造和维修技术。

答案：正确

8.服务顾问在接待客户时应该避免过度推销。

答案：正确

9.服务顾问在处理客户投诉时应该保持冷静。

答案：正确

10.服务顾问在服务过程中应该及时沟通。

答案：正确

四、简答题（总共4题，每题5分）

1.简述服务顾问在接待客户时应注意哪些方面。

答案：服务顾问在接待客户时应注意仪容仪表、语言表达、专业知识、沟通技巧等方面。保持专业态度，耐心倾听客户需求，详细记录客户信息，及时沟通维修进度，确保客