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站务人员绩效考核方法及流程

一、单选题（每题2分，共20题）

1.站务人员在高峰时段发现乘客突发疾病，首要采取的措施是（）。

A.立即疏散车厢乘客

B.紧急呼叫医疗救援并协助急救

C.报告列车长并等待指示

D.拍照记录现场情况

2.绩效考核中，站务人员的“服务态度”指标通常通过哪种方式评估？（）

A.乘客问卷调查

B.监控录像分析

C.同事互评

D.自我报告

3.站务人员接到乘客投诉后，应在多长时间内完成初步调查？（）

A.2小时内

B.4小时内

C.8小时内

D.24小时内

4.绩效考核中，“应急处理能力”指标主要考察站务人员在何种情况下的表现？（）

A.日常客流引导

B.列车晚点广播

C.突发事件处置

D.闸机故障排查

5.以下哪种绩效评估方法更侧重于站务人员的长期行为表现？（）

A.360度评估

B.关键事件法

C.目标管理法（MBO）

D.平时观察法

6.站务人员在执行安全巡查时，发现消防通道被占用，正确的处理方式是（）。

A.私自清理障碍物

B.口头警告并记录

C.立即停运列车

D.报告值班站长处理

7.绩效考核结果通常分为几个等级？（）

A.3个（优秀、合格、不合格）

B.4个（优秀、良好、合格、不合格）

C.5个（卓越、优秀、良好、合格、不合格）

D.6个（卓越、优秀、良好、中等、合格、不合格）

8.站务人员在高峰时段客流疏导时，优先保障哪类乘客的通行需求？（）

A.携带大件行李的乘客

B.带小孩的乘客

C.老年乘客

D.市外游客

9.绩效考核中，“团队协作能力”指标主要考察站务人员在何种情境下的表现？（）

A.独立完成票务工作

B.与其他岗位同事配合

C.主持班前会

D.编写工作日志

10.站务人员接到列车故障报告后，应立即采取的措施是（）。

A.通知乘客疏散

B.检查设备故障情况

C.发布列车晚点信息

D.向列车长汇报

二、多选题（每题3分，共10题）

1.站务人员绩效考核中，“服务质量”指标通常包括哪些内容？（）

A.服务用语规范

B.应急响应速度

C.乘客投诉处理效率

D.巡逻检查频次

E.票务核对准确性

2.绩效考核流程中，哪些环节属于关键步骤？（）

A.目标设定

B.绩效评估

C.结果反馈

D.奖惩实施

E.考核申诉

3.站务人员在处理乘客纠纷时，应注意哪些原则？（）

A.保持冷静

B.避免冲突升级

C.详细记录事件经过

D.立即报警

E.向值班站长汇报

4.绩效考核中，“工作效率”指标通常通过哪些方式评估？（）

A.任务完成时间

B.工作量统计

C.乘客满意度

D.巡逻路线覆盖范围

E.异常事件发生率

5.站务人员在执行安全检查时，重点排查哪些隐患？（）

A.消防设施是否完好

B.闸机是否正常运作

C.地面是否有积水

D.乘客携带违禁品

E.照明设备是否正常

6.绩效考核结果应用方式包括哪些？（）

A.薪酬调整

B.岗位晋升

C.培训需求分析

D.人员调配

E.绩效改进计划

7.站务人员在高峰时段客流疏导时，应采取哪些措施？（）

A.使用扩音设备引导

B.设置分流指示牌

C.协助特殊乘客优先通行

D.及时清理通道障碍物

E.发布列车到站信息

8.绩效考核中，“合规操作能力”指标主要考察哪些方面？（）

A.票务处理规范

B.安全制度执行情况

C.应急预案掌握程度

D.乘客投诉处理流程

E.工作记录完整性

9.站务人员在处理突发事件时，应具备哪些能力？（）

A.沟通协调能力

B.快速反应能力

C.现场指挥能力

D.心理抗压能力

E.法律法规知识

10.绩效考核中，哪些因素可能影响评估结果的客观性？（）

A.评估者主观偏见

B.缺乏量化标准

C.乘客评价波动

D.工作量差异

E.培训时间不足

三、判断题（每题1分，共10题）

1.站务人员绩效考核结果仅与薪酬挂钩。（）

2.绩效考核中，“服务态度”指标主要考察站务人员的口头表达能力。（）

3.站务人员在接到乘客投诉后，必须立即向值班站长汇报。（）

4.绩效考核流程中，绩效目标设定应在考核周期开始前完成。（）

5.站务人员在处理突发事件时，可以擅自发布列车运营信息。（）

6.绩效考核中，“工作效率”指标越高，代表站务人员表现越好。（）

7.站务人员绩效考核结果通常保密，不得向同事公开。（）

8.绩效考核中，站务人员的“应急处理能力”主要考察其心理素质。（）

9.站务人员在高峰时段客流疏导时，可以要求乘客排队等待。（）

10.绩效考核结果仅用于评估员工表现，与培训发展无关。（）