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销售主管客户关系管理考试题及案例分析

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.在客户关系管理中，以下哪项不属于客户信息的核心内容？

A.客户基本信息（姓名、联系方式）

B.客户购买历史与偏好

C.客户财务状况

D.客户反馈意见

2.销售主管通过CRM系统分析客户购买行为，发现某区域客户对某产品需求下降，最可能的原因是？

A.竞争对手推出同类产品

B.客户收入水平下降

C.产品质量出现严重问题

D.销售人员沟通不足

3.在客户关系管理中，“4P”理论不包括以下哪项？

A.产品（Product）

B.价格（Price）

C.渠道（Place）

D.客户满意度（CustomerSatisfaction）

4.销售主管需要制定客户跟进策略，以下哪项不属于有效的跟进方式？

A.定期发送客户关怀邮件

B.忽略客户之前的购买记录

C.通过电话回访客户需求

D.利用CRM系统记录跟进情况

5.客户关系管理中，“客户生命周期价值”的英文缩写是？

A.CLV

B.CRM

C.CTV

D.LTV

6.销售主管通过CRM系统发现某客户经常投诉售后服务，最可能的原因是？

A.客户对产品期望过高

B.售后团队响应速度慢

C.客户沟通能力差

D.公司政策不透明

7.在客户关系管理中，以下哪项不属于“客户细分”的方法？

A.按客户消费金额细分

B.按客户地理位置细分

C.按客户购买频率细分

D.按客户职业细分

8.销售主管通过CRM系统分析客户数据，发现某区域客户对产品需求波动较大，最可能的原因是？

A.当地市场竞争激烈

B.客户收入水平不稳定

C.产品功能不完善

D.销售人员培训不足

9.在客户关系管理中，“客户满意度”的主要衡量指标是？

A.客户购买频率

B.客户投诉次数

C.客户评分（如NPS）

D.客户留存率

10.销售主管通过CRM系统分析客户数据，发现某客户对产品反馈较少，最可能的原因是？

A.客户对产品满意

B.客户不善于表达意见

C.CRM系统反馈渠道不畅

D.客户对产品有不满但未投诉

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

1.客户关系管理的主要目标包括哪些？

A.提高客户满意度

B.增加客户留存率

C.提升销售业绩

D.降低运营成本

E.扩大市场份额

2.销售主管如何通过CRM系统提升客户服务效率？

A.记录客户历史购买记录

B.自动化处理常见问题

C.实时跟踪客户需求

D.分配客户服务优先级

E.忽略客户反馈意见

3.客户关系管理中，以下哪些属于客户细分的关键指标？

A.年龄与性别

B.购买能力

C.地理位置

D.购买习惯

E.客户职业

4.销售主管如何通过CRM系统提升客户忠诚度？

A.提供个性化产品推荐

B.定期发送客户关怀信息

C.设置客户积分奖励机制

D.忽略客户投诉

E.优化售后服务流程

5.客户关系管理中，以下哪些属于“客户生命周期”的典型阶段？

A.客户认知（Awareness）

B.客户兴趣（Interest）

C.客户购买（Purchase）

D.客户忠诚（Loyalty）

E.客户流失（Churn）

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

1.客户关系管理的主要目的是提升销售业绩，而非客户满意度。（×）

2.CRM系统可以完全自动化处理所有客户服务需求。（×）

3.客户细分可以帮助销售主管更精准地制定销售策略。（√）

4.客户投诉越多，说明客户对产品越不满意。（×）

5.客户生命周期价值（CLV）是衡量客户长期贡献的关键指标。（√）

6.销售主管可以通过CRM系统实时跟踪客户购买行为。（√）

7.客户关系管理只适用于大型企业，中小企业无需关注。（×）

8.客户反馈意见对产品改进没有实际作用。（×）

9.客户忠诚度主要取决于产品价格。（×）

10.CRM系统可以完全替代销售人员与客户沟通。（×）

四、简答题（共3题，每题5分，合计15分）

1.简述客户关系管理（CRM）的核心概念及其在销售管理中的重要性。

2.销售主管如何利用CRM系统提升客户满意度？请列举至少三种具体方法。

3.客户细分在客户关系管理中有什么作用？请结合实际案例说明。

五、案例分析题（共2题，每题10分，合计20分）

案例一：某家电企业销售主管通过CRM系统优化客户管理

某家电企业销售主管发现，公司客户投诉率较高，尤其是售后服务响应速度慢导致客户满意度下降。为此，主管决定引入CRM系统，并制定以下改进措施：

1.记录客户购买历史与偏好，实现个性化服务；

2.设置客户投诉优先级，确保高优先级问题优