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2025年客户经理零售客户服务指引知识测试题及答案

一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分）

1.根据2025年《零售客户服务指引》，针对新开户3个月内的零售客户，客户经理首次主动服务应在客户完成开户后的（）个工作日内完成。

A.3

B.5

C.7

D.10

答案：B

2.客户生命周期管理中，“提升期”客户的核心服务目标是（）。

A.建立基础信任，完成产品适配

B.深化需求挖掘，提高交叉销售率

C.强化情感连接，防止客户流失

D.激活沉睡客户，恢复交易频次

答案：B

3.当客户通过手机银行发起“理财咨询”服务请求时，客户经理需在（）分钟内通过系统触达响应。

A.5

B.10

C.15

D.20

答案：C

4.根据“客户需求分层响应标准”，高净值客户（AUM≥500万）提出的非工作时间紧急服务需求（如临时调额、跨境汇款），客户经理应在（）分钟内通过电话或视频连线确认需求。

A.15

B.30

C.45

D.60

答案：B

5.关于“服务承诺管理”，以下表述错误的是（）。

A.客户经理需在服务记录中明确标注承诺完成时间

B.若因客观原因无法按时履约，需提前2小时告知客户并说明替代方案

C.超期未履约的服务需在系统中标记“预警”并触发上级审核

D.客户接受延期方案后，无需更新服务记录

答案：D

6.客户满意度（CSAT）调查的核心指标是（）。

A.客户对服务态度的评分

B.客户对问题解决效率的评分

C.客户对服务结果的整体满意度评分

D.客户推荐意愿的评分

答案：C

7.针对“银发客群”（65岁以上）的服务规范中，以下要求错误的是（）。

A.提供大字版服务指南和语音播报功能

B.线下服务需安排固定客户经理，避免频繁更换

C.推荐高风险理财产品时，需同步向其子女发送风险提示

D.线上操作指导应优先采用视频通话而非文字指引

答案：C

8.客户投诉处理中，“首诉负责制”要求（）。

A.首次接收投诉的客户经理需全程跟进至闭环

B.投诉需在24小时内转交专业部门处理

C.客户经理只需记录投诉内容，无需参与后续跟进

D.若投诉涉及多部门，由客户自行联系相关部门

答案：A

9.数字化服务工具“智能服务助手”的核心功能是（）。

A.自动生成客户画像

B.实时推送服务任务提醒

C.基于客户行为预测服务需求

D.替代客户经理完成所有基础服务

答案：C

10.关于“客户信息保护”，以下操作合规的是（）。

A.因工作需要，将客户手机号提供给合作保险公司用于产品推广

B.客户授权后，在内部系统中查询其近3年交易记录

C.为方便沟通，将客户家庭地址记录在个人笔记本中

D.未经客户同意，将其投资偏好分享给同机构其他客户经理

答案：B

11.客户服务“接触点管理”中，“关键接触点”是指（）。

A.客户首次咨询、产品到期、投诉发生等影响服务感知的节点

B.客户经理每月固定的客户回访

C.客户通过线上渠道发起的常规查询

D.节日祝福、生日问候等情感维护场景

答案：A

12.针对“年轻客群”（18-35岁）的服务策略，核心是（）。

A.提供高收益理财产品推荐

B.强化便捷性与互动性，如APP内实时聊天、短视频产品讲解

C.侧重资产配置建议与长期规划

D.定期组织线下讲座提升专业信任

答案：B

13.客户服务质量考核中，“服务闭环率”的计算方式是（）。

A.已完成服务任务数/当月总服务任务数×100%

B.客户满意的服务任务数/已完成服务任务数×100%

C.超期未完成服务任务数/当月总服务任务数×100%

D.主动发起的服务任务数/客户发起的服务任务数×100%

答案：A

14.当客户提出“能否降低信用卡分期利率”时，客户经理的正确回应是（）。

A.“我帮您申请，保证能降3个点”

B.“目前我行利率是系统根据您的信用评分自动核定的，我可以帮您提交优化信用记录的建议方案”

C.“这不可能，利率是总行统一规定的”

D.“您先办10万分期，我私下给您返现”

答案：B

15.关于“服务日志管理”，以下要求正确的是（）。

A.服务日志只需记录客户投诉内容，日常沟通无需记录

B.日志需在服务结束后24小时内录入系统，关键信息（如客户需求、承诺事项）需完整留存