客诉品管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为加强公司产品质量管理，提高客户满意度，确保公司品牌形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有涉及客诉品的处理、回收、检验、修复、返工、销毁等环节。

第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，确保客诉品处理的规范性和有效性。

第二章客诉品定义及分类

第四条客诉品是指因产品质量问题，被客户退回或者要求更换的货物。

第五条客诉品分类如下：

1.质量问题客诉品：因产品本身存在缺陷或质量问题导致的客诉品。

2.使用不当客诉品：因客户使用不当或误操作导致的客诉品。

3.运输损坏客诉品：因运输过程中造成的产品损坏导致的客诉品。

4.其他客诉品：不属于上述三类，但需进行特殊处理的客诉品。

第三章客诉品处理流程

第六条客诉品接收

1.客户将客诉品寄回或交至公司指定地点。

2.收货部门核对客诉品信息，确认无误后，填写《客诉品接收记录表》。

第七条客诉品检验

1.检验部门根据《客诉品接收记录表》对客诉品进行检验，确认问题原因。

2.检验部门填写《客诉品检验报告》，并将报告提交至客诉品处理部门。

第八条客诉品处理

1.根据检验报告，处理部门决定客诉品的处理方式，包括返工、更换、退货或销毁。

2.处理部门填写《客诉品处理单》，明确处理措施和责任人。

第九条客诉品修复与返工

1.修复部门根据《客诉品处理单》对客诉品进行修复或返工。

2.修复完成后，修复部门填写《客诉品修复记录表》，并提交至检验部门进行再次检验。

第十条客诉品更换与退货

1.更换部门根据《客诉品处理单》为客户更换同型号或等值的商品。

2.退货部门根据《客诉品处理单》将客诉品退回供应商或原生产厂家。

第十一条客诉品销毁

1.对于无法修复、更换或退货的客诉品，销毁部门按照规定程序进行销毁。

2.销毁过程需有记录，确保客诉品得到妥善处理。

第四章客诉品信息管理

第十二条客诉品信息记录

1.客诉品处理部门应建立客诉品信息档案，详细记录客诉品的接收、检验、处理、销毁等信息。

2.信息档案应包括客诉品编号、产品型号、问题原因、处理结果等。

第十三条客诉品信息查询

1.公司内部人员可查询客诉品信息，但需遵守保密原则。

2.客户可查询自己的客诉品处理进度，但需提供有效身份证明。

第五章责任与奖惩

第十四条责任

1.各部门应按照本制度规定，认真履行职责，确保客诉品处理及时、有效。

2.收货部门、检验部门、处理部门、修复部门、更换部门、退货部门、销毁部门等相关部门应明确各自的责任。

第十五条奖惩

1.对在客诉品处理工作中表现突出的个人或部门给予表彰和奖励。

2.对因工作失误导致客诉品处理不当，造成公司损失的个人或部门，将进行通报批评，并视情节轻重给予相应的处罚。

第六章附则

第十六条本制度由公司质量管理部门负责解释。

第十七条本制度自发布之日起实施。

附件：

1.《客诉品接收记录表》

2.《客诉品检验报告》

3.《客诉品处理单》

4.《客诉品修复记录表》

5.《客诉品销毁记录表》

以上内容为《客诉品管理制度》的全文，旨在规范公司客诉品处理流程，提高客户满意度，维护公司品牌形象。请各部门认真贯彻执行。

第2篇

第一章总则

第一条为加强公司产品质量管理，提高客户满意度，确保客户权益，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有涉及客诉品的处理、回收、检验、维修、返工、返修、报废等环节。

第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，确保客诉品处理流程的规范性和高效性。

第二章客诉品定义与分类

第四条客诉品是指因产品质量问题，由客户提出投诉或反馈的产品。

第五条客诉品按性质分为以下几类：

1.质量缺陷品：产品存在设计、制造、材料等方面的缺陷，影响产品性能和使用。

2.使用故障品：产品在使用过程中因操作不当、环境因素等原因导致的故障。

3.退换货品：因客户不满意或产品不符合要求而要求退换的产品。

4.报废品：因严重损坏、无法修复或无修复价值的产品。

第三章客诉品处理流程

第六条客诉品接收

1.客户投诉后，由客服部门接收投诉信息，并填写《客诉品接收记录表》。

2.客服部门对投诉信息进行初步核实，确认产品为客诉品后，通知相关部门接收客诉品。

第七条客诉品检验

1.接收部门对客诉品进行外观检查，确认产品型号、规格、数量等信息。

2.检验部门对客诉品进行详细检验，包括功能测试、性能测试、质量分析等。

3.检验部门填写《客诉品检验报告》，明确产品问题及原因。

第八条客诉品处理

1.根据检验结果，对客诉品进行处理，包括维修、返工、返修、报废等。

2.维修部门对可修复的客诉品进行维修，并确保维修质量。

3.返工部门对需要返工的客诉品进行返工，并确保返工质量。