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服务营销试题及答案解析

一、单选题（每题1分，共15分）

1.服务营销的核心是（）

A.产品销售B.客户关系管理C.服务创新D.品牌推广

【答案】B

【解析】服务营销的核心在于建立和维护良好的客户关系。

2.以下哪个不属于服务营销的四大支柱？（）

A.服务设计B.服务交付C.服务定价D.服务包装

【答案】D

【解析】服务营销的四大支柱是服务设计、服务交付、服务人员和客户关系。

3.服务质量的三个维度是（）

A.功能性、经济性、时间性B.可靠性、响应性、保证性C.美观性、创新性、实用性D.品牌性、价格性、促销性

【答案】B

【解析】服务质量的三个维度是可靠性、响应性和保证性。

4.以下哪个不是服务营销中的服务交付环节？（）

A.客户等待时间B.服务人员态度C.服务环境D.产品包装

【答案】D

【解析】服务交付环节包括客户等待时间、服务人员态度和服务环境，产品包装属于实体产品营销范畴。

5.服务营销中的“服务蓝图”主要用于（）

A.服务定价B.服务设计C.服务推广D.客户关系管理

【答案】B

【解析】服务蓝图主要用于服务设计，帮助企业规划和优化服务流程。

6.以下哪个不是服务营销中的客户关系管理策略？（）

A.客户忠诚度计划B.客户投诉处理C.产品促销D.客户反馈收集

【答案】C

【解析】客户关系管理策略包括客户忠诚度计划、客户投诉处理和客户反馈收集，产品促销属于营销手段而非客户关系管理策略。

7.服务营销中的“服务接触点”是指（）

A.客户与服务人员的互动B.服务产品的展示C.服务产品的销售D.服务产品的包装

【答案】A

【解析】服务接触点是指客户与服务人员的互动环节。

8.服务营销中的“客户满意度”是指（）

A.客户对服务产品的满意程度B.客户对服务价格的满意程度C.客户对服务人员的满意程度D.客户对服务环境的满意程度

【答案】A

【解析】客户满意度是指客户对服务产品的满意程度。

9.服务营销中的“服务品牌”是指（）

A.服务产品的品牌B.服务企业的品牌C.服务人员的品牌D.服务环境的品牌

【答案】B

【解析】服务品牌是指服务企业的品牌形象。

10.服务营销中的“服务创新”是指（）

A.服务产品的创新B.服务流程的创新C.服务人员的创新D.服务环境的创新

【答案】A

【解析】服务创新主要指服务产品的创新。

11.服务营销中的“服务定价”策略不包括（）

A.成本导向定价B.竞争导向定价C.客户导向定价D.促销导向定价

【答案】D

【解析】服务定价策略包括成本导向定价、竞争导向定价和客户导向定价，促销导向定价不属于服务定价策略。

12.服务营销中的“服务推广”手段不包括（）

A.广告B.公关C.促销D.直销

【答案】D

【解析】服务推广手段包括广告、公关和促销，直销属于销售渠道而非推广手段。

13.服务营销中的“服务设计”环节不包括（）

A.服务流程设计B.服务环境设计C.服务人员设计D.服务产品设计

【答案】D

【解析】服务设计环节包括服务流程设计、服务环境设计和服务人员设计，服务产品设计属于产品开发范畴。

14.服务营销中的“客户关系管理”工具不包括（）

A.客户数据库B.客户反馈系统C.客户投诉系统D.产品促销系统

【答案】D

【解析】客户关系管理工具包括客户数据库、客户反馈系统和客户投诉系统，产品促销系统属于营销工具而非客户关系管理工具。

15.服务营销中的“服务交付”环节不包括（）

A.客户等待时间B.服务人员态度C.服务环境D.产品包装

【答案】D

【解析】服务交付环节包括客户等待时间、服务人员态度和服务环境，产品包装属于实体产品营销范畴。

二、多选题（每题3分，共15分）

1.服务营销的四大支柱包括（）

A.服务设计B.服务交付C.服务人员D.客户关系E.服务定价

【答案】A、B、C、D

【解析】服务营销的四大支柱是服务设计、服务交付、服务人员和客户关系。

2.服务质量的三个维度包括（）

A.可靠性B.响应性C.保证性D.美观性E.创新性

【答案】A、B、C

【解析】服务质量的三个维度是可靠性、响应性和保证性。

3.服务营销中的客户关系管理策略包括（）

A.客户忠诚度计划B.客户投诉处理C.客户反馈收集D.产品促销E.客户服务

【答案】A、B、C、E

【解析】客户关系管理策略包括客户忠诚度计划、客户投诉处理、客户反馈收集和客户服务。

4.服务营销中的服务接触点包括（）

A.客户等待时间B.服务人员态度C.服务环境D.产品包装E.服务流程

【答案】A、B、C

【解析】服务接触点包括客户等待时间、服务人员态度和服务环境。

5.服务营销中的服务创新包括（）

A.服务产品的创新B.服务流程的创新C.服务人员的创新D.服务环境的创新E.服务品牌的创新

【答案】A、B、C、D

【解析】服务创新包括服务产品的创新、服务流程的创新、