饭店高星级管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为确保饭店高星级服务的质量和水平，提升饭店整体形象，满足顾客对高品质服务的需求，特制定本制度。

第二条本制度适用于本饭店所有高星级客房、餐厅、宴会厅、健身中心、会议室等场所及服务人员。

第三条高星级管理制度遵循以下原则：

1.以顾客为中心，提供超越顾客期望的服务；

2.严格执行国家相关法律法规和行业标准；

3.坚持以人为本，强化员工培训，提高员工素质；

4.不断优化管理流程，提高工作效率；

5.建立健全监督机制，确保制度执行到位。

第二章服务标准

第四条高星级客房服务标准：

1.客房整洁：客房内家具、设施齐全，地面、墙面、家具等保持干净整洁；

2.床上用品：床单、被套、枕套等床上用品清洁、舒适，符合国家卫生标准；

3.设施设备：客房内空调、电视、电话、网络等设施设备完好，功能正常；

4.客房服务：提供快速、热情、周到的客房服务，包括叫醒、送餐、洗衣等；

5.安全保障：确保客房安全，防止火灾、盗窃等事故发生。

第五条高星级餐厅服务标准：

1.餐厅环境：餐厅装修风格独特，环境优雅，氛围舒适；

2.食品质量：食材新鲜，菜品色、香、味、形俱佳，符合食品安全标准；

3.服务态度：服务员态度热情、礼貌，主动为顾客提供帮助；

4.点餐速度：快速准确地为顾客点餐，确保顾客用餐体验；

5.清洁卫生：餐厅内保持清洁卫生，定期消毒，防止食物中毒。

第六条高星级宴会厅服务标准：

1.宴会厅布置：根据宴会主题进行精心布置，营造高雅、喜庆的氛围；

2.设备设施：宴会厅内音响、灯光、投影等设备齐全，功能正常；

3.服务团队：组建专业的宴会服务团队，提供周到、细致的服务；

4.餐饮质量：宴会菜品丰富多样，质量上乘，满足宾客需求；

5.清洁卫生：宴会结束后，对宴会厅进行彻底清洁，确保下次使用。

第七条高星级健身中心服务标准：

1.设施设备：健身中心内各类健身设备齐全，功能正常，定期维护；

2.服务人员：专业教练指导，提供个性化健身方案；

3.环境卫生：健身中心内保持清洁卫生，定期消毒；

4.安全保障：确保顾客在健身过程中的安全，防止意外伤害。

第八条高星级会议室服务标准：

1.会议室设施：会议室内音响、投影、网络等设备齐全，功能正常；

2.服务人员：提供专业的会议服务，包括设备调试、茶水服务等；

3.环境布置：根据会议主题进行布置，营造专业、舒适的会议氛围；

4.安全保障：确保会议过程中的安全，防止意外事故发生。

第三章员工管理

第九条员工招聘与培训：

1.招聘：严格按照国家相关法律法规和饭店要求，选拔具备高星级服务能力的员工；

2.培训：对新员工进行岗前培训，使其熟悉饭店业务、服务流程和操作规范；

3.持续培训：定期对员工进行业务知识和技能培训，提高员工综合素质。

第十条员工考核与激励：

1.考核：对员工进行定期考核，包括服务质量、工作态度、业务能力等方面；

2.激励：设立合理的薪酬体系和晋升机制，激发员工积极性，提高员工满意度。

第四章管理与监督

第十一条管理体系：

1.设立高星级服务管理小组，负责制定、实施和监督高星级管理制度；

2.明确各部门、各岗位的职责，确保制度执行到位；

3.建立信息反馈机制，及时了解顾客需求和员工意见，不断改进服务质量。

第十二条监督机制：

1.设立服务质量监督员，对高星级服务进行监督检查；

2.定期开展服务质量检查，对发现的问题及时整改；

3.建立投诉处理机制，及时解决顾客投诉，提高顾客满意度。

第五章附则

第十三条本制度由饭店管理部负责解释。

第十四条本制度自发布之日起施行。

第十五条本制度如有未尽事宜，由饭店管理部负责修订。

以上为饭店高星级管理制度，旨在为顾客提供高品质的服务，提升饭店整体形象。各部门、各岗位应严格按照本制度执行，共同努力，打造一流的高星级服务品牌。

第2篇

第一章总则

第一条为确保饭店高星级服务质量，提升饭店品牌形象，满足顾客需求，特制定本制度。

第二条本制度适用于饭店所有高星级客房、餐厅、会议室、康乐设施等区域及服务人员。

第三条高星级管理制度应遵循以下原则：

1.以顾客为中心，提供优质服务；

2.规范管理，提高服务质量；

3.严谨细致，追求卓越；

4.持续改进，追求卓越。

第二章客房管理

第四条客房设施设备

1.客房内设施设备应齐全、完好，符合高星级标准；

2.定期检查、维护、更新客房设施设备，确保其正常运行；

3.客房内物品摆放整齐，清洁卫生。

第五条客房服务

1.服务人员应具备良好的服务意识、礼仪规范和专业知识；

2.服务人员应热情、主动、耐心地为顾客提供服务；

3.服务人员应熟悉客房设施设备的使用方法，确保顾客使用方便