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何谓需求分析:进入客户的内心世界,找到需求点帮客户进行购买分析五从心理学角度对顾客分类第62页，共104页，星期日，2025年，2月5日如何进行需求分析发问----(三种沟通方式并用)非正式---点头式----深交式获得资料个人资料-----感觉类资料五从心理学角度对顾客分类第63页，共104页，星期日，2025年，2月5日从生命的角度分析需求健康金钱安定生活亲情时间爱情宗教信仰……..五从心理学角度对顾客分类第64页，共104页，星期日，2025年，2月5日成交定律五从心理学角度对顾客分类信任需求帮助急迫性第65页，共104页，星期日，2025年，2月5日1文化水平2修养程度3脾气性格4生活习惯5对4S店的看法6安全意识7消费习惯8对服务顾问的看法9阅历10兴趣爱好五从心理学角度对顾客分类接待顾客时需掌握顾客的第66页，共104页，星期日，2025年，2月5日顾客不愿意回答问题怎么办？为自己的问题准备一个对顾客有益的解释五从心理学角度对顾客分类一铺垫二有益的解释三引导第67页，共104页，星期日，2025年，2月5日接待顾客的过程，是讲话还是对话过程五从心理学角度对顾客分类思考第68页，共104页，星期日，2025年，2月5日实用类信息家庭职业爱好五从心理学角度对顾客分类服务顾问须记住的四大话题第69页，共104页，星期日，2025年，2月5日对话中注意要点：1静观客户述说，观察客户的心理过程，情绪表现2感受客户的心理素质、能力素质、个性心理倾向、个性心理特征、需要动机3触摸客户心理行为、个性特点、表达方式4寻找对方心理的弱势点、接洽点、必要的平衡点五从心理学角度对顾客分类第70页，共104页，星期日，2025年，2月5日案例分享成功的方面：需改进的方面：第71页，共104页，星期日，2025年，2月5日六提高单车产值第72页，共104页，星期日，2025年，2月5日1招揽：明修栈道暗度陈仓2预约：唯我独尊3接待：套近乎PMP4问诊：欲擒故纵5估时估价：与人玫瑰手有余香6零部件：兵马未动粮草先行7作业管理：科学统筹合理调配8作业：两耳要闻顾客事一心只想得民心9完工检查：打扫战场补漏拾遗10清洗：面子工程献礼工程11结算：黄盖挨打甘心情愿12交车：赠汪伦13跟踪服务：退耕还林精心圈养在流程中如何把握顾客的心理六提高单车产值第73页，共104页，星期日，2025年，2月5日1、电话招揽环节—常见的顾客心理特征高兴——能及时通知不安——又有什么事了，又该花钱了揭伤疤——上次如何不满，还敢打电话中性——恋旧情节六提高单车产值第74页，共104页，星期日，2025年，2月5日明修栈道暗度陈仓突破点：把握顾客心理换位思考哎，又该出血了手段：怂恿顾客放松警惕目的：使顾客来店基本要求：不能让顾客感觉我们是在通知他到店消费六提高单车产值方法：第75页，共104页，星期日，2025年，2月5日明修栈道暗度陈仓技巧：首先问候致谢通过提示提醒等表达关心交谈：哦正好哦对了方法：结束或直接预约六提高单车产值方法：顾客来店是消费的前提第76页，共104页，星期日，2025年，2月5日2、预约服务环节—常见的顾客心理特征真有你说的那么好么？我要不要体验一下呢？——刺激其体验欲望，欢迎牌，预约牌，专人服务，优先洗车中性，无所谓，看时间吧——质量更有保证什么预约，和不预约差不多——优惠，打折，小礼品六提高单车产值第77页，共104页，星期日，2025年，2月5日突破点：把