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公司银行综合柜员安全操作规程

文件名称：公司银行综合柜员安全操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于公司银行综合柜员在日常工作中涉及各类柜面业务的操作规范。适用场景包括但不限于办理存款、取款、转账、汇款等柜面业务。基本规定如下：柜员应严格遵守国家法律法规、银行规章制度和公司相关规定；确保客户资金安全，防止违规操作和风险事件发生；提高服务质量和效率，为客户提供优质服务。

二、操作前的准备

1.防护用具的使用：

柜员在操作前必须穿戴规定的防护用具，包括但不限于：

-指纹识别手套：确保在操作指纹识别设备时，指纹清晰可辨，减少误操作。

-防水手套：在进行现金清点或处理湿件时，防止手部受潮。

-防尘口罩：在处理文件或进行清洁工作时，防止吸入有害粉尘。

-工作服：保持工作环境整洁，避免交叉污染。

使用时，应确保防护用具完好无损，正确佩戴，不得随意脱下。

2.设备启机前的检查项目：

-检查电脑、打印机、POS机等设备是否正常连接电源。

-检查设备屏幕是否清晰，键盘按键是否灵敏。

-检查网络连接是否稳定，系统是否正常运行。

-检查现金清点机、点钞机等专用设备是否处于良好工作状态。

-检查所有设备是否经过定期维护，确保无故障。

3.作业区域的准备要求：

-清理工作区域，确保桌面整洁，无杂物。

-检查柜台上放置的各类凭证、表格、印章等是否齐全、摆放整齐。

-确保柜员工作台上的现金、票据、文件等分类存放，便于查找。

-检查消防器材、安全出口等应急设施是否易于获取。

-确保柜员工作区域光线充足，通风良好，符合工作环境要求。

-检查监控摄像头是否正常工作，覆盖范围是否全面。

-确保柜员座位舒适，符合人体工程学要求，减少长时间工作带来的疲劳。

三、操作的先后顺序、方式

1.设备操作或工艺执行的步骤流程：

-登录系统：柜员使用个人账户登录银行系统，确保操作权限。

-验证身份：通过指纹、密码或其他身份验证方式，确认柜员身份。

-检查客户信息：核对客户提供的身份证明、账户信息等，确保无误。

-输入业务指令：根据客户需求，准确输入业务类型、金额、账户等信息。

-系统审核：系统自动审核业务指令，确认无误后执行。

-执行操作：柜员根据系统提示完成操作，如打印凭证、发放现金等。

-客户确认：告知客户操作结果，并确认客户满意。

-录入日志：将操作过程详细记录在业务日志中，以便后续查询。

2.特殊工序的操作规范：

-现金清点：严格按照清点流程，逐张核对金额，确保现金准确无误。

-汇款业务：严格按照汇款流程操作，确认汇款信息无误后执行。

-信用卡业务：核实信用卡信息，确保交易安全，避免欺诈。

-紧急情况处理：如遇到系统故障或客户紧急情况，应立即启动应急预案。

3.异常工况的处理方法：

-系统故障：发现系统异常时，立即停止操作，报告上级，按照应急预案处理。

-客户纠纷：耐心倾听客户诉求，安抚客户情绪，按照公司规定和法律法规妥善处理。

-现金短缺：发现现金短缺时，立即停止操作，封存现金，报告上级，配合调查。

-文件丢失：发现文件丢失时，立即报告上级，查找原因，采取措施防止类似事件再次发生。

-恶意攻击：如遇恶意攻击或诈骗行为，立即停止操作，报告安全部门，采取必要措施保护客户信息和资金安全。

四、操作过程中机器设备的状态

1.设备运行时的正常工况参数：

-电脑：系统运行稳定，无卡顿现象，响应时间在可接受范围内。

-打印机：打印速度快，打印质量符合标准，纸张进纸顺畅无阻塞。

-POS机：交易响应迅速，显示屏显示清晰，操作界面无异常。

-现金清点机/点钞机：清点准确，计数速度适中，声音正常，无卡钞现象。

-柜员机（ATM）：屏幕显示正常，交易响应迅速，机械动作平稳，无异常噪音。

-监控系统：摄像头正常工作，画面清晰，无遮挡，覆盖范围全面。

2.典型故障现象：

-电脑：系统崩溃，频繁死机，网络连接中断。

-打印机：打印卡纸，打印质量下降，打印机不响应。

-POS机：交易失败，显示屏黑屏，卡槽堵塞。

-现金清点机/点钞机：计数错误，卡钞，设备不启动。

-柜员机（ATM）：交易卡顿，机械故障，无法取款或存款。

-监控系统：摄像头画面模糊，信号中断，无法监控。

3.状态监测的操作要求：

-柜员应定期检查设备运行状态，及时发现异常。

-设备出现异常时应立即停止操作，避免扩大故障范围。

-每日工作结束后，对设备进行常规检查和维护。

-发现故障时，应按照设备维护手册进行初步判断和处理。

-如无法自行处理，应立即通知维修