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物业公司日常管理制度

第一章总则

第一条制定目的与依据

为规范物业公司日常运营管理，明确各部门及人员职责，提升服务质量与运营效率，确保所管理物业项目的安全、整洁、有序，保障业主与使用人的合法权益，依据国家相关法律法规及行业规范，结合本公司实际情况，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于本物业公司全体员工，以及在公司管理范围内从事相关服务、作业的外包单位及人员。各物业项目可依据本制度，结合项目具体特点制定实施细则，但不得与本制度的基本原则和核心条款相抵触。

第三条基本原则

公司日常管理遵循以下原则：

1.服务至上：以业主及使用人的需求为导向，提供专业、高效、贴心的物业服务。

2.安全第一：将人身安全与财产安全置于首位，落实各项安全防范措施。

3.精细管理：注重细节，追求卓越，实现管理过程的标准化、规范化。

4.依法合规：遵守国家法律法规及行业规定，规范经营行为。

5.持续改进：定期评估管理成效，不断优化服务流程与管理制度。

第二章组织架构与岗位职责

第四条组织架构

公司实行总经理负责制，下设若干职能部门，如客户服务部、工程维护部、秩序维护部、环境保洁部、行政人事部、财务部等。各部门在总经理领导下开展工作，确保政令畅通，协同高效。

第五条岗位职责

1.管理层：负责制定公司发展战略、经营计划，统筹协调各部门工作，审批重要事项，对公司整体运营效益负责。

2.客户服务部：负责业主接待、咨询、投诉处理，物业服务费催收，社区文化活动组织，档案资料管理等。

3.工程维护部：负责房屋本体及公共设施设备的日常巡检、维修、保养，确保其正常运行。

4.秩序维护部：负责物业管理区域内的治安防范、车辆管理、消防管理及应急处置工作。

5.环境保洁部：负责物业管理区域内公共区域的清洁卫生、垃圾清运、绿化养护等工作。

6.行政人事部：负责人力资源管理、行政管理、后勤保障、企业文化建设等。

7.财务部：负责财务核算、资金管理、成本控制、收费管理等。

各部门应根据上述职责，进一步细化各岗位的具体职责说明书，明确任职要求、工作内容与考核标准。

第三章核心服务管理

第六条客户服务管理

1.服务窗口规范：服务人员应仪容整洁，佩戴工牌，使用规范文明用语，热情接待业主来访与咨询。服务窗口应公示服务项目、收费标准、联系方式及投诉电话。

2.投诉处理机制：建立健全投诉受理、登记、核实、处理、反馈及回访流程。对于业主投诉，应在规定时限内予以响应和处理，并及时将结果告知投诉人，确保投诉处理满意度。

3.信息沟通：定期通过公告栏、业主群、newsletters等多种形式，向业主公示物业收支、服务动态、重要通知等信息，保障业主的知情权与参与权。

第七条工程维护管理

1.设施设备台账：建立完善的房屋本体、供水供电、消防、电梯、公共照明、给排水、智能化系统等设施设备的台账档案，包括设备参数、安装调试记录、维修保养记录等。

2.巡检与保养：制定各类设施设备的定期巡检计划和维护保养规程，明确巡检频次、内容及保养标准，确保设施设备处于良好运行状态。对巡检中发现的问题，应及时组织整改。

3.维修服务：接到维修报修后，应及时响应。区分急修与一般维修，明确维修时限。维修人员应遵守操作规程，确保维修质量，完工后需经业主或使用人确认。

第八条秩序维护与安全管理

1.门岗值守与巡逻：严格执行门岗出入登记制度，对可疑人员及物品进行核查。按照规定路线和频次进行园区巡逻，及时发现和处置安全隐患。

2.消防安全管理：落实消防安全责任制，定期开展消防设施检查、维护与测试，确保消防器材完好有效。组织消防知识宣传和应急演练，提高员工及业主的消防安全意识和自救能力。严禁占用、堵塞消防通道。

3.车辆管理：规范车辆停放，引导车辆有序出入，维护停车场（库）的正常秩序。收取停车费应严格按照物价部门批准的标准执行。

4.应急管理：制定突发事件（如火灾、停水停电、恶劣天气、治安事件等）应急预案，明确应急处置流程、责任分工和保障措施。定期组织应急演练，确保突发事件发生时能够迅速、有效地进行处置。

第九条环境保洁与绿化管理

1.清洁卫生：按照清洁服务标准，对公共区域（包括楼道、大堂、电梯轿厢、停车场、公共卫生间、道路等）进行日常清扫、拖拭、擦拭，定期进行消杀，保持环境整洁。

2.垃圾清运：实行垃圾分类管理，垃圾日产日清，垃圾桶（站）定期清洁消毒，防止蚊蝇滋生和异味产生。

3.绿化养护：根据植物生长特性，对园区绿化植物进行浇水、施肥、修剪、病虫害防治等日常养护工作，保持绿化景观效果。

第四章内部运营管理

第十条人力资源管理

1.招聘与录用：根据岗位需求，遵循公开、公平、公正的原则招聘员工，确保录用人