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培训岗位步骤

一、礼节、礼貌具体要求

仪表——是精神面貌外在表现

二、表情多个要求

1、面带微笑，给人以亲切感。

2、聚精会神，给人以尊重感。

3、不卑不亢，坦诚相待，给人以真诚感。

4、沉着稳重，给人以镇静感。

5、神情坦然，轻松自信给人以宽慰感。

6、不带情绪工作，也不矫揉造作。

（站立、坐姿、手势、行走、鞠躬、点头）

三、仪态——在举止中表现出来奖励和风度。

四、举止具体要求。

1、站、坐、行符合标准。

2、在来宾面前文明举动。

3、任何场所不能随地扔垃圾。

4、三轻（说话、走路、操作）。

5、尊重隐私

6、服务用户是第一需要，如客人在面前放下手里一切工作。

7、严禁和用户开玩笑，取绰号。

8、对特殊客人周到服务，不能指手划脚，模拟，嘲笑。

9、客人所要求，不在你职责范围内，应主动帮助联络，不得推拖。

10、客人事扎实去做，立即告诉结果。

11、不带情绪上岗。

客人永远是正确，即使客人错了，也要给其面子，巧妙给客人台阶下。

五、基础礼貌用语

1、称呼语（先生、女士、这位先生或那位先生）。

2、欢迎语（欢迎光临）。

3、问候语（你好、您好、早、中、晚）。

4、祝贺语（恭喜、祝生日、祝新婚）。

5、离别语（再见、祝您晚安、欢迎下次光临）。

6、道歉语（对不起，对不起打搅了）。

7、致谢语（十分感谢、谢谢）。

8、应答语（好、请稍等、不用客气、这是我应该做）。

9、咨询语（先生您需要什么、茶、饮料、啤酒、先生我能为您……吗？）

基础礼貌用语十个字：你好、请、谢谢、对不起、再见；

礼貌用语常见十一个词：您好、请、谢谢、对不起、再见、您早、您请：

六、对来宾服务用语要求

尊重：1、见到来宾要面带微笑，站立服务，先开口用打招呼；

2、以简单亲切问候和关照短语表示热情；

3、请字当头，谢谢不离口，保持待客距离；

4、全神贯注倾听客人谈话，眼光要注视着客人眼睛或鼻尖到眼睛二分之一处，切记死盯，眼光要柔和，不要打断客人说话，在和客人交谈时，要临时停下手里工作：

5、对客人问询圆满作答，若碰到不知道，不清楚事，应请示领导尽可能回复客人或给婉转拒绝，说话要负责任，不可胡乱作答；

6、客人要求我们服务时，我们从言语中要表现出很愿意为她进行服务；

7、在和客人对话时，如另一乏味人招唤，应点头示意或打招呼请客人稍等，如时间过长，应先道歉再开始工作，不可一声不响。

8、和客人对话时声音要柔和，清楚、自然、回复要快速明确。

9、当客人提出某项服务，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因并致歉，让客人感到受重视。

10、在标准性较问题上，态度要明确，说话方法要婉转灵活，既不违反标准又要维护客人自尊，在和客人讲话时候，不许可使用怀疑式，命令式，顶撞式问话方法，而要使用问询式，商议式，请求式，解释式这么说话方法。

11、打搅客人地方，首先要致歉，对客人帮助，接过客人传输任何东西全部要表示感谢。

12、客人碰到困难时，要表示关心，同情和了解，并尽力想措施处理。

13、面对客人有争议问题，可婉转解释或请上级处理，切不可和用户争吵。

七、对客服务注意事项

1、三人之间对话，两人不可窃窃私语，要用共同语种。

2、不模拟她人语言，声调说话。

3、不得聚堆闲聊，大声喧哗。

4、不得呼叫另外一个人。

八、用户关系（消费型、未消费型）

用户意识

1、客人是企业利润源泉。

2、客人是企业生意源泉。

3、客人是来企业寻求为她提供服务人（寻求处理她需要人）。

4、用户要求总是很多，我们责任就是在互利标准下，给每一位用户提供5、速，有效服务，使她们满意。

6、客人是付款购置服务人，要使她感到物有所值。

7、客人是有情感人，我们应该真诚体谅客人，了解客人。

8、当客人对服务提出不满时，我们应站在客人角度检讨自己，不停改善。

九、用户通常需求

1、生理需求——吃、喝、睡，维持身体健康，是用户最基础要求。

2、安全需求——用户有摆脱压力，困境，忧郁，担心需求，避免心灵受到伤害，有保护个人和自己家庭需要，期望处于亲切，稳定，平安环境中。

3、社交需要，用户需要结交好友，受到招待和，企业服务和设施气氛要使客人感觉受到款待。

4、归属需求，用户有把自己归属于某一有共同特征群体趋向。

5、尊重需求，用户有满足自尊心，虚荣心需要，期望她人将她看作一个不一样于她人而受到重视，欢迎，职员态度有善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到，既满足了客人也得到了客人尊重。

6、丰富阅历需要，用户要寻求新鲜经历，要丰富自己各方面知识，对服务员知识面有一定要求。

7、对美追求，用户有向往美，友好和幽雅倾向，企业内装饰要表现独特美感来满足用户需求。

8、追求自由，很多用户为逃避大城市繁闹环境，社会约束，家庭生活琐事和忙碌日常工作而需要多种活动，自由交往。

十、用户个性

1、一般型——有礼貌，有感情，最常见客人。

2、自大