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市中心人民医院投诉管理制度（首诉负责制度）

文件编号ZH－037生效日期2012年6月1日

制定部门医疗安全科修订日期／版本号2021年07／D

一、本制度所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。?

二、各部门、科室应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。?

1.应当完善和切实落实医患沟通制度，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。

2.医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情