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企业公共关系危机应对手册

一、手册说明

本手册旨在为企业提供系统化的公共关系危机应对指引，帮助企业在突发危机事件中快速响应、有效处置，最大限度降低负面影响，维护企业声誉与利益。手册内容涵盖危机识别、响应流程、工具表单及风险规避要点，适用于各类企业公共关系危机场景，企业可根据自身行业特点与实际情况调整细化。

二、适用情境与触发条件

本手册适用于以下可能引发企业声誉、经营或法律风险的突发公共关系事件，当事件满足任一触发条件时，应立即启动危机应对流程：

（一）产品质量与安全事件

产品存在质量缺陷（如功能不达标、安全隐患）导致用户投诉或媒体曝光；

因产品质量问题引发用户人身伤害或财产损失，被监管部门介入调查或被起诉。

（二）负面舆情事件

在社交媒体、新闻平台、论坛等渠道出现针对企业的负面信息（如“企业偷税漏税”“产品虚假宣传”等），且24小时内转发量超过500次或阅读量超过10万；

负面信息被权威媒体（如省级以上电视台、主流报纸）报道，或被KOL（关键意见领袖）公开质疑。

（三）安全与运营中断

企业办公场所、生产基地或服务场景发生安全（如火灾、设备故障、数据泄露），造成人员伤亡或业务中断超过4小时；

因企业运营问题（如系统崩溃、服务违约）引发大规模用户投诉，相关话题登上社交媒体热搜榜。

（四）人员与组织声誉事件

企业高管或核心员工被曝出违法违规（如职务侵占、商业贿赂）或严重违背公序良俗的行为；

企业内部出现劳资纠纷、集体停工等事件，被外部媒体关注并可能引发公众对企业管理文化的质疑。

（五）外部关联事件

合作方（如供应商、经销商）发生危机事件，且事件可能牵连企业（如供应商产品质量问题导致企业产品下架）；

行业突发集体性事件（如政策调整、行业黑幕曝光），企业被误读或卷入舆论漩涡。

三、危机应对标准化流程

危机应对需遵循“快速响应、分级处置、动态调整”原则，流程分为六个阶段，各阶段明确负责人、关键动作与输出成果，保证责任到人、行动有序。

（一）危机识别与评估（启动阶段）

目标：快速判断事件性质、影响范围及紧急程度，决定是否启动危机应对机制。

关键动作

执行标准

负责人

输出成果

1.信息监测与收集

通过舆情监测系统、客服、内部举报等渠道，实时捕捉事件信息，记录事件发生时间、地点、涉及人员、核心诉求等

市场部*经理

《初步信息汇总表》

2.危机等级评估

根据事件影响范围（内部/外部、局部/全国）、严重程度（轻微/一般/重大/特别重大）、舆论热度（讨论量、情绪倾向）划分等级：-重大危机：可能造成重大人员伤亡、财产损失，或引发全国性负面舆论；-一般危机：造成局部影响，负面舆论可控

公关部*总监

《危机等级评估报告》

3.启动决策

评估报告提交至企业最高负责人（如总经理），根据等级决定是否启动危机应急小组：-特别重大/重大危机：1小时内启动应急小组；-一般危机：2小时内评估后决定是否启动

总经理*总

《危机启动指令》

（二）应急小组组建与分工

目标：明确团队职责，保证各环节协同高效。

组别

组成人员

核心职责

负责人

总指挥组

总经理总、分管副总副总

统筹决策资源，审批应对方案，对外发布最终声明

总经理*总

信息收集组

公关部、法务部、客服部、涉事业务部门

收集事件全量信息（用户反馈、媒体动态、监管要求等），实时更新事件进展

公关部*经理

策略制定组

公关部、法务部、市场部、涉事业务部门

分析事件根源，制定应对策略（道歉、澄清、补救等），撰写沟通口径

法务部经理、公关部经理

执行落实组

公关部、市场部、行政部、涉事业务部门

负责内外部沟通执行（媒体对接、用户安抚、内部通知等），落实具体措施

公关部*经理

监督评估组

纪检监察部、财务部

监督执行过程合规性，评估应对效果，记录成本与影响

纪检监察部*主任

（三）信息收集与核实

目标：全面掌握事件真相，为策略制定提供依据，避免信息偏差。

关键动作

执行标准

负责人

输出成果

1.多渠道信息收集

-舆情监测：通过专业工具（如指数、指数）监测关键词热度，抓取全网信息；-用户反馈：整理客服、社交媒体私信、投诉平台（如12315）的用户留言；-内部核查：调取涉事环节的监控、记录、文件（如生产日志、合同）

信息收集组

《全量信息清单》

2.信息真实性核验

-对用户投诉：联系用户核实细节，调取相关证据（如产品批次、购买记录）；-对媒体报道：向涉事媒体求证信息来源，核查事实是否准确；-对内部传言：通过涉事部门负责人确认，避免谣言扩散

法务部*经理、涉事部门负责人

《信息核验报告》（标注“已核实/待核实/不实”信息）

3.利益相关方梳理

列出受事件影响的群体（用户、员工、股东、合作伙伴、监管部门等），分析其核心诉求（如用户要求赔偿、股东要求说明情况）

市场部*经理

《利益相关方清单及诉求