药店管理新规制度.docVIP

药房管理制度

一、职员思想管理

1、职员必需遵守国家政策、法令和药店各项管理制度。

2、职员应爱岗敬业，讲究社会公德和职业道道，做到“遵纪遵法、文明服务”，维护药店社会声誉。

3、职员应努力学习科学文化知识和职业技能。不停提升业务技术水平，提升服务质量，提升经济效益。

4、职员应含有忠诚老实思想品德，有错必改态度。

5、职员不得向药店提供虚假情况，不得言过其实，阳奉阴违，诬陷她人。

6、服从领导，服从分配，服从调动，服从工作安排，职员之间团结协作，亲密配合，相互支持。

7、职员不准做有损药店事，全部职员不得利用职权给亲友以特殊优惠。

二、礼仪行为规范管理

1、工作时间必需统一穿着药店制服，制服要保持平整、洁净（穿制服前应先检验扣子是否有掉落，有没有破损），不得在制服外另加自己衣服。领子和袖口不得有污渍。无皱折、纽扣扣齐、衣兜无破损。

2、职员头发要常常清洗，保持头发整齐清洁。头发梳理整齐，不蓬头垢面。

3、饰品以适量、适宜，不夸张、不影响正常工作为标准。

4、表情开朗，化妆适度，不准浓妆艳抹，并避免使用味浓香水及化妆品。

5、指甲应常常修剪，不准留长指甲，必需保持圆滑、清洁。除女性淡色指甲油外，不得涂其它深浓色指甲油。

6、工作时间职员不得随身携带娱乐类电子产品（MP3、MP4、CD、收音机、手机耳机等）。

三、药店形象管理

1、营业场所内光线明亮，白天亮度不够时，合适开启灯光。

2、药店内设施设备摆放整齐、柜台、货架无破损、洁净整齐。

3、各项资料及办公用具应在指定位置存放，并放置整齐，保留完好无缺。

4、药店内外未经许可不得有任何形式私自贴挂。

5、药店内不得将私人物品排放至营业场所内。

6、药店内底面无货物堆放，商品、药品陈列整齐。

四、环境卫生管理

1、店内不得随地吐痰、、底面保持无垃圾、纸屑、污渍。

2、不得乱丢垃圾，垃圾桶（篓）随时清洁，不得堆积、溢出。

3、药店内外天天早上早班全方面清扫、拖擦一次、午班、晚班交接后清扫一次。保持底面、墙壁、门口、门窗、墙脚清洁，无灰尘、无积水、无垃圾、无蜘蛛网。

4、货架摆放合理，横竖成一条直线，插条不歪斜，货架上中下无破损、无浮土、无杂物或私人物品。

5、电脑设备和辅助设备及收银台、随时清洁、保持其洁净，陈列堆放物品规范有序。

6、垃圾桶、饮水机、清洁工具、杂物存放于隐蔽处，并放置规范。

7、卫生检验由当班班长负责，卫生区域划分责任到人。

五、服务礼仪规范管理

药店服务礼仪要有“四声”（用户进门有迎声、用户离店有送声、用户咨询有答声、用户留言有回声）、“四心”（接待用户热心、解答问题耐心、排忧解困诚心、接收意见虚心）和“四服务”（微笑服务、站立服务、主动服务、灵活服务）。

1、使用“微笑服务”是整个服务礼仪规范前提和标准

A、站立：头正、双目平视、嘴唇微闭、双肩放松、躯干挺直、双臂自然下垂于身体两侧；

B、走路：双目向前自然平视、微收下颚，面带微笑、双臂前后自然摆动；

C、手势：向用户介绍、引导、指明方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标，上身稍向前倾。

D、礼貌用语：

⑴、欢迎用语：和用户打招呼要落落大方，笑脸相迎，使用户有宾至如归感觉,

不要麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切;

①先生/小姐，早上好！

②先生/小姐，您好！

③几位先生/小姐，想看些什么？

④欢迎光临，有什么能够帮忙。

⑤没关系，欢迎随便看看。

⑥请稍等一下，我接待完这位XX，就来

⑦接电话时，说“您好，这里是XX药店，请问您有什么事情吗？”如找人就说“好，您稍等，我立即转告”

⑵、介绍用语：要求热情、诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住用户心理，当好参谋，不要哗众取宠，言过其实，欺骗用户。

①这是品牌产品、疗效好，价格合理一向很受欢迎；

②这是新产品，她特点……，有点……；

③假如你需要话，我能够帮你参谋一下；

④这类产品，多个品种全部不错，您能够随便挑选。

⑤您回去使用时，请先看一下说明书；

⑥对不起，您要买品种刚卖完，但XX和它效果一样，我拿给您看下；

⑦这种商品即使廉价，但不一定适合您，您看呢？

缺货时：

①对不起，您问药品我们刚卖完，用同类性质药品怎么样？

②这种货，过两天会有，请您抽闲来看看；

③这种商品临时缺货，方便话，请留下姓名及联络方法，一有货我们立即通知您，好吗？

回复问题：

①您想买商品在那边，请往这边走；

⑶、收款用语：要求唱收唱付，吐字清楚，交付清楚，将找款递送用户手中，不许可扔、摔、重放。

①收您XX元钱；

②这是找您XXX元钱，请收好；

③您买东西累计XX元，收您XX元钱，找您XX元钱，请点一下；

④您钱数不对，请您重新点一下；

⑤请您再点一下，看看是否对？

⑷、包装商品用于：要求在包装过程中关照料客注意事项，双手递交给用户商品时不要把商品扔给用户不管，或放