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医患需求调查方法

一、概述

医患需求调查是医疗机构优化服务、提升患者满意度的关键环节。通过科学的方法收集医患双方的反馈，有助于了解患者期望、医疗服务痛点及改进方向。本指南将系统介绍医患需求调查的常用方法、实施步骤及注意事项，确保调查结果客观、有效。

二、调查方法的选择

选择合适的调查方法需考虑调查目的、对象特征及资源限制。常见方法包括：

（一）问卷调查

问卷调查是最常用的方法，适用于大规模数据收集。

1.类型：

(1)线上问卷：通过医院官网、公众号或第三方平台发放，便捷高效。

(2)线下问卷：在门诊、住院部定点发放，覆盖行动不便或数字化程度较低的患者。

2.设计要点：

(1)问题需简洁明确，避免专业术语，确保患者理解。

(2)包含选择题、量表题（如李克特量表）和开放题，综合收集定量与定性数据。

（二）访谈调查

访谈调查适用于深度了解患者需求，适用于特殊群体或复杂问题。

1.形式：

(1)结构化访谈：预设问题，保证数据可比性。

(2)半结构化访谈：允许追问，获取更丰富的细节。

2.注意事项：

(1)选择中立环境，保护患者隐私。

(2)访谈前告知目的，获得知情同意。

（三）焦点小组

焦点小组通过小组讨论形式，激发患者之间的互动，挖掘潜在需求。

1.组织要点：

(1)每组6-10人，避免群体压力影响发言。

(2)设定引导者，控制讨论方向，确保覆盖关键议题。

2.适用场景：

(1)新服务或政策试点前收集意见。

(2)了解患者对特定医疗服务（如慢病管理）的看法。

三、调查实施步骤

1.确定调查目标：明确需解决的问题，如改善就诊流程或提升护理质量。

2.设计调查工具：

(1)列出核心问题清单。

(2)邀请医学、社会学专家审核问卷或访谈提纲。

3.抽样与发放：

(1)采用随机抽样或分层抽样，确保样本代表性。

(2)示例数据：若调查某医院门诊患者，可按科室、年龄分层，抽取300-500名样本。

4.数据收集与整理：

(1)线上问卷自动汇总，线下数据需双人录入核对。

(2)定量数据使用SPSS等软件分析，定性数据采用主题分析法编码。

5.结果反馈与改进：

(1)编制报告，突出关键发现（如90%患者希望缩短候诊时间）。

(2)制定改进计划，并跟踪实施效果。

四、注意事项

1.伦理与隐私保护：

(1)调查前签署知情同意书，匿名处理数据。

(2)避免诱导性提问，如“您对医院服务非常满意吗？”

2.调查质量监控：

(1)对问卷发放员进行培训，确保流程统一。

(2)定期复核数据，剔除异常值（如评分极高或极低且无理由）。

3.动态调整：

(1)若发现部分问题回答率低，需优化措辞或形式。

(2)结合医院运营数据（如预约取消率），交叉验证调查结果。

五、总结

医患需求调查是持续改进医疗服务的基础。通过科学方法设计、实施调查，并有效利用结果，医疗机构可精准定位问题，提升患者体验，实现高质量发展。建议定期开展调查，形成闭环管理，确保持续优化。

**三、调查实施步骤**

1.**明确调查目标：**在启动调查之前，必须清晰界定调查的核心目的。例如，目标可能是评估现有就诊流程的效率，识别患者在医疗服务中获得支持的需求，或是了解特定医疗服务（如慢性病管理、康复指导）的接受度和改进空间。明确的目标有助于后续设计针对性的调查工具，并确保收集到的信息能够有效支撑决策。目标应具体、可衡量、可实现、相关性强且有时间限制（SMART原则），例如，“在三个月内，通过调查了解门诊患者对预约挂号系统便捷性的看法，并找出至少两项可改进的环节。”

2.**设计调查工具：**这是整个调查的基础，直接关系到数据的质量和有效性。

***（1）构建问题清单：**基于调查目标，系统性地列出需要了解的信息点。问题应围绕患者期望、实际体验、未满足的需求以及满意度等方面展开。例如，可以设计关于就诊等候时间、医护人员沟通态度、环境舒适度、信息获取充分性、隐私保护感受等问题。

***（2）选择题型与结构：**结合信息收集的需要，选择合适的题型。常见的题型包括：

***多项选择题：**适用于收集离散的分类数据，如“您主要通过哪个渠道了解医院信息？”（选项：官网、微信公众号、亲友推荐、社区广告等）。

***量表题（如李克特量表）：**用于测量态度、满意度等程度性数据。例如，“您对医院挂号服务的整体满意度如何？”（选项：非常不满意-非常满意）。量表设计需包含中性选项，避免引导性。

***排序题：**了解患者对各项服务重要性的排序，如“请按重要性排序，您认为以下哪项服务最需要改进？”

***评分题：**对特定服务或接触点进行评分，如“请对本次就诊中护士的关怀程度打分（1-10分）