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集团客户工作设计手册

作者：一诺文档编码：oHTVIRQh-ChinaG1r5LGXF-ChinaYh43VZ6d-China

集团客户工作概述

集团客户定义与特征

集团客户是指由多个独立法人或非法人实体通过股权和协议或其他方式组成的，具有统一战略目标和管理体系的客户群体，其内部成员单位在业务协同和资源整合上存在紧密关联，通常具备规模大和层级多和跨区域经营等特点。

集团客户的核心特征表现为组织结构复杂，可能包含总部和区域分公司和子公司等多层级单元，决策链条长且涉及多部门协同；需求呈现多元化，既关注整体战略层面的资源整合，也重视各成员单位的个性化业务场景适配，对服务响应的专业性和系统性要求较高。

在集团客户工作中，需明确其作为企业战略级客户的重要性，其合作往往涉及长期和深度的业务绑定，需建立专属服务团队和标准化流程，同时兼顾集团整体利益与成员单位差异，通过分层分级管理提升服务效率和客户满意度。

工作目标是通过标准化和模块化的工作设计打破跨部门壁垒，提升集团客户服务的响应速度与资源整合效率，价值定位在于以客户价值创造为核心，通过精细化管理降低服务成本和优化资源配置，为集团带来持续稳定的商业回报，同时为客户解决实际问题，实现双方效益最大化。

工作目标围绕集团客户全生命周期体验优化，从需求洞察和方案设计到服务交付的每个环节均以客户满意度为导向，价值定位在于通过差异化和个性化的服务方案增强客户粘性，树立集团在客户服务领域的专业品牌形象，最终实现客户价值与集团品牌价值的双向提升与长期

确工作目标旨在将集团客户需求与集团战略资源精准对接，通过系统化和流程化的工作设计实现从需求挖掘到价值交付的全链路优化，价值定位在于构建长期共赢的合作生态，助力集团与客户在战略层面深度协同，共同提升市场竞争力和可持续发展能力。

工作目标与价值定位

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集团客户工作是企业连接核心资源和实现战

略增长的关键纽带，通过深度挖掘客户需求

和整合内外部资源，不仅能提升客户价值贡

献，更能推动企业业务结构优化与可持续发

展，为集团整体竞争力提供坚实支撑。

协同高效是集团客户工作设计的重要原则，需打破

部门壁垒，建立跨层级和跨区域的协同机制，通过流程标准化和信息共享与资源优化配置，确保客户需求快速响应和服务资源高效调配，全面提升集团客户工作的执行效率与响应速度。

集团客户工作是企业连接核心资源和实

现战略增长的关键纽带，通过深度挖掘客户需求和整合内外部资源，不仅能提升客户价值贡献，更能推动企业业务结构优化与可持续发展，为集团整体竞争力提供坚实支撑。

工作意义与核心原则

明确手册适用的内部组织范围，包括集团

客户部和解决方案中心和区域交付团队及相关职能部门，同时界定客户对接对象为企业决策层和业务负责人及关键联系人，规范跨部门协同与客户沟通标准。

覆盖制造业和金融业和能源业等重点行业集团客户，针

对其组织架构复杂和决策链条长和定制化需求高等特点

,界定手册适用于具备战略协同价值的核心客户及高潜

力客户，助力提升客户服务专业化水平。

适用范围与对象界定

涵盖集团客户全生命周期管理场景

,包括需求调研和方案设计和服务

交付及关系维护备环节，适用于年

营收超亿元和跨区域经营或具备多

元化业务布局的大型企业客户，确

保手册指导性与针对性。

集团客户组织架构与职责分工

组织架构设计需明确总部和区域及专项团队的权责边界，建立战略决策-资源统筹-一线执行三级联动机制，确保集团客户需求从顶层规划到落地执行的高效传导，避免职责交叉与决策滞后，提升整体服务响应速度与精

结合集团客户层级化特征，组织架构应设计总部-区域-客户经理三级管理架构，总部负责战略制定与资源调配，区域聚焦属地化服务与客户关系维护，客户经理作为一线接口人，深度绑定客户需求，形成战略-战术-执行的闭环管理，确保客户问题快速响应与个性化服务落地。

针对集团客户跨区域和多业务线的复杂需求,组织架构需搭建横向协同平台，通过成立跨部门专项小组，打破部门壁垒，整合产品和技术和服务等资源，实现从客户洞察到方案交付的全流程协同，强化资源整合能力与ち+竞争力。

组织架构设计

负责集团客户的日常深度沟通，建立并维护长期稳定的合作关系，快速响应客

户需求及反馈，针对性优化服务策略，持续提升客户满意度与忠诚度，确保业务合作的稳定性和持续性。

主动