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基础医疗机构服务质量标准

一、引言

基础医疗机构作为医疗卫生服务体系的“网底”，直接关系到广大人民群众的健康福祉和就医获得感。为规范基础医疗机构服务行为，提升服务能力与水平，保障医疗安全，满足人民群众日益增长的基本医疗卫生服务需求，特制定本服务质量标准。本标准旨在为各级各类基础医疗机构（包括社区卫生服务中心/站、乡镇卫生院、村卫生室等）提供明确的服务指引和质量要求，促进基层医疗卫生服务的标准化、规范化和优质化发展。

二、服务环境与设施

（一）环境要求

1.空间布局合理：服务区域划分清晰，符合功能需要，流程便捷，避免交叉感染风险。候诊区、诊疗区、治疗区、公共卫生服务区、辅助功能区等设置科学，标识规范、醒目。

2.环境卫生整洁：保持室内外环境干净、整洁、通风良好，地面、墙壁、门窗、桌椅等无污渍、无杂物、无异味。定期进行环境消毒，并做好记录。

3.采光通风良好：诊疗及公共区域应保证充足的自然光和良好的通风条件，必要时配备适宜的照明和通风设备。

4.安全舒适：配备必要的消防设施、应急照明和疏散通道，标识清晰，定期检查维护，确保安全有效。室内温度、湿度适宜，为患者提供舒适的就医环境。

（二）设施设备

1.基本设备齐全：配备与开展基本医疗和基本公共卫生服务相适应的诊疗设备、检查设备、急救设备、康复设备、消毒灭菌设备及药品储存设备等。设备性能良好，定期维护保养，确保正常运行。

2.信息化设施：配备必要的计算机、网络设备及医疗健康信息系统，支持电子健康档案管理、基本医疗服务、公共卫生服务等业务的信息化开展，并保障信息系统安全稳定运行。

3.无障碍设施：考虑老年人、残疾人等特殊人群需求，设置必要的无障碍通道、扶手、呼叫设备等。

4.便民设施：提供饮用水、座椅、书写工具、宣传资料等便民服务设施。

三、人员资质与服务能力

（一）人员资质

1.执业资格：所有从事医疗卫生技术服务的人员（医师、护士、药师等）必须具备相应的执业资格，并按规定进行注册和定期考核。

2.专业背景：医护人员应具备相应的专业学历背景和一定年限的临床实践经验，能够胜任基础医疗机构的基本医疗和公共卫生服务工作。

3.继续教育：建立健全人员继续教育和培训制度，定期组织专业知识、技能培训及职业道德教育，不断提升从业人员的综合素质。

（二）服务能力

1.常见病多发病诊疗：具备对辖区内常见病、多发病的诊断、治疗、康复指导能力。

2.基本公共卫生服务：能够规范开展国家基本公共卫生服务项目，包括居民健康档案管理、健康教育、预防接种、慢性病管理、传染病及突发公共卫生事件报告和处理等。

3.转诊服务：具备识别疑难重症和突发公共卫生事件的能力，能够按照规范流程及时向上级医疗机构转诊患者，并做好转诊记录和信息反馈。

4.健康管理与促进：掌握基本的健康管理知识和技能，能够为居民提供个性化的健康咨询、指导和干预服务。

5.沟通与协作能力：具备良好的医患沟通能力，尊重患者知情权和选择权；具备与上级医院、其他医疗卫生机构及相关部门的协作能力。

四、服务流程与便捷性

（一）服务流程优化

1.流程简化：优化就医流程，减少不必要的环节，缩短患者等候时间。推行“一站式”服务，为患者提供便捷的挂号、就诊、检查、缴费、取药等服务。

2.导诊服务：设置清晰的就医指引标识，配备导诊人员，为患者提供咨询和引导服务，特别是针对老年人、残疾人等特殊群体。

3.预约服务：逐步推广和完善预约诊疗服务，包括电话预约、现场预约、网络预约等多种方式，方便患者合理安排就医时间。

（二）服务时间与可及性

1.合理排班：根据服务人口数量和需求特点，科学安排门诊、出诊时间，保证基本医疗服务的连续性和可及性。有条件的机构可适当延长服务时间或开设延时门诊、夜间门诊。

2.应急响应：建立健全突发公共卫生事件和急危重症患者的应急处置预案，确保能够及时有效地提供紧急医疗救援服务。

（三）便民措施

1.多种支付方式：提供现金、银行卡、移动支付等多种便捷的缴费方式。

2.结果查询：提供便捷的检查检验结果查询方式，如电话告知、现场打印、线上查询等。

3.延伸服务：根据实际需求，开展家庭医生签约服务、上门巡诊、健康管理等延伸性服务。

五、医疗质量与安全

（一）诊疗规范

1.严格执行诊疗常规：医务人员应严格遵守国家和行业制定的各项诊疗技术规范、指南和操作规程，做到合理检查、合理用药、合理治疗。

2.病历书写规范：按照《病历书写基本规范》要求，认真、及时、准确、完整地书写医疗文书，包括门诊病历、处方、检查单、转诊单等。

（二）药品与耗材管理

1.药品采购与储存：严格执行国家基本药物制度，从正规渠道采购药品和医用耗材，保证药品质量。药品储存条件符合规定，过期、变质药品